8.4.10 馈赠礼品的礼仪
馈赠礼品既是国际商务谈判中的一种润滑剂，又是一种文化地雷阵，因为它一方面能加深感情，促进与客户的关系，另一方面却又由于文化差异而犯种种禁忌。赠酒在法国很流行，尤其是备受法国人欢迎和引以为傲的红葡萄酒或白葡萄酒，但在阿拉伯国家却是禁品。
赠送绿色领带给沙特阿拉伯人会大受欢迎，因为绿色是穆斯林喜欢的颜色；但赠送给捷克人则意味着断绝关系，因为绿色在那里是毒药和毒素原料的象征。欧美人较重视礼物的意义，而不在价值，礼太重则有贿赂之嫌；而在亚、非、拉国家，礼太轻则不受欢迎。在中国，送礼以双数为吉祥；在日本则以奇数表示吉利。在美国，收到礼品时应当场打开，然后对礼品大加赞赏（即使你不喜欢），并对送礼者表示感谢；而在日本，除非应送礼者请求，否则当面打开礼物是不礼貌的。
谈判人员在相互交往中馈赠礼品，一般除表示友好，进一步增进友谊和今后不断联络感情外，更主要的是表示对本次合作成功的祝贺，及对再次合作能够顺利进行所作的促进。因此，选择适当的时机，针对不同对象选择不同礼品馈赠成为一门很有艺术性的学问。其中应注意以下几个方面：
（1）赠送礼品，价值应视洽谈内容及谈判的具体情况而定。送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。一般而言，西方社会比较重视礼物的意义和感情价值，而不是值多少钱，所谓“礼轻情义重”。因而选择礼品时应注重它的纪念价值、实用性和民族特点，无须太贵重，只要对方喜欢并接受就达到了送礼的目的。
（2）赠送礼品，要注意对方的习俗和文化修养。由于谈判人员所属国家、地区间有较大差异，文化背景各不相同，爱好和要求必然存在差别。比如不同的国家对礼品的颜色、花型、图案、数量等都有不同的要求。
（3）赠送礼品，须注意包装。精致的包装也反映出赠送者的一份情谊，而粗劣的包装则可能会让人大倒胃口，效果适得其反；但也不要过分包装。
（4）赠送礼品，还要注意时机和场合。比如英国人多在晚餐或看完戏之后乘兴赠送；法国人喜欢下次重逢时赠送礼品；我国以在离别前赠送纪念品较为自然。一般情况下，各国都有初交不送礼的习惯。
一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。
礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。
赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。
【小故事8-3】绿帽子的故事
1992年，中国的十三名不同专业的专家组成一个代表团，去美国采购约三千万美元的化工设备和技术。美方自然想方设法令中方满意，其中一项是在第一轮谈判后送给我们每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个漂亮的红色盒子，红色代表发达。可当中方代表团高兴地按照美国人的习惯当面打开盒子时，每个人的脸色却显得很不自然——里面是一顶高尔夫帽，但颜色却是绿色的。第二天，中方代表团找了个借口，离开了这家公司。
事例分析：
美国人这次送礼，可以说也是经过精心策划的：一是礼品盒的颜色是红色，红色在中国代表发达：二是礼品本身是时尚的高尔夫帽，意思是签合同后去打高尔夫，这在90年代对中国人来说是很奢侈的，也是很有品位的。但美国人的工作毕竟没有做细，而且犯了中国男人最大的禁忌——戴绿帽子。
8.4.11 送别礼仪
送别人员应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。在来宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定的顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意，直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去；否则，对来宾都是失礼的。
8.5 电话联系礼仪
电话是现代主要的通信工具之一。一般看来，对着话筒同对方交谈似乎已是日常生活的基本技能，尤其对于从事商务工作的人来说，根本不会存在什么问题。其实不然，无论是一般性交往还是商务谈判，双方互通电话，在礼仪上都大有讲究。
8.5.1 接听电话的礼仪
1.迅速接听：三响之内。
2.问候、报名：“您好，我是**”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”
3.认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
4.应答、互动。
5.认真记录。
6.礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。
8.5.2 电话记录要点
When-何时；
Who-何人；
Where-何地；
What-何事；
Why-为什么；
How-如何进行。
8.5.3 拨打电话的礼仪
1.选择恰当的时间。
2.做好打电话前的准备。
3.问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后告知自己找的通话对象以及相关事宜。
4.简洁明了。
5.礼貌地结束通话。
6.拨错电话要道歉。
7.选择恰当的时间打电话：
工作日早上7点以前；
节假日9点以前；
三餐时间；
晚上10点以后。
办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。
8.5.4 手机使用礼仪规范
1.特殊场所不能使用；
2.重要场所关闭或静音；
3.公众场所要小声；
4.有熟人的未接电话要迅速回。
8.5.5 日常交往中的其他礼仪
1.遵守时间，不得失约。参加谈判或宴请活动，应按约定时间到达。过早到达，会使主人因没准备好而感到难堪；迟到则是失礼。万一因特殊原因迟到，应向主人表示歉意。若因故不能赴约，应尽早通知主人，并以适当方式表示歉意。
2.尊重老人、妇女。很多国家的社交场合，上下楼梯或车船、飞机，进出电梯，均让老人和妇女先行；对同行的老人和妇女，男子应为其提较重的物品；进出大门，男子帮助老人和妇女开门；同桌用餐，男子应主动帮助他们入座就餐等。
3.尊重各国、各民族的风俗习惯。各国的历史、文化、风俗习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。不同的国家、民族，由于不同的历史、文化、宗教等原因，各有特殊的宗教信仰、风俗习惯和礼节，应该受到理解和尊重。
4.举止得体。在谈判或其他活动中，谈判者应做到神情落落大方，端庄稳重，态度诚恳谦恭，不卑不亢；在公共场合，应保持安静，不要喧哗。
【案例分析】
温文尔雅，效果迥然不同
1975年美国总统福特访问日本，美国哥伦比亚广播公司（CBS）受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，CBS的谈判人员飞抵东京租用日本广播协会（NHK）的器材、工作人员、保密系统及电传问题。美方代表是位30岁左右的年轻人，雄心勃勃、争强好胜。在与NHK代表会谈时，他提出了许多过高的要求，并且直言不讳地表述了自己的意见。可是，随着谈判的进展，NHK方面的当事人逐渐变得沉默寡言。第一轮谈判结束时，双方未达成任何协议。
两天以后，CBS一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为向NHK方面表示道歉，接着就转播福特总统访日一事询问NHK能提供哪些帮助。NHK方面转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议。
【点评】
好的礼貌礼仪是商务谈判成功不可或缺的一种元素。人与动物的区别点之一是人有感情、有尊严、能思考。人们在日常的社交中一定要关注别人的感受，要理解和处理好对别人的尊重。
【本章小结】
礼仪是人类社会发展的产物，是人们进行交往的行为规范与准则。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。谈判是有关双方和多方相互交往的重要活动，谈判各方都希望在谈判过程中获得谈判对手的尊重和理解。因此，懂得并掌握必要的礼仪与礼节，是商务谈判人员必须具备的基本素养。商务谈判的礼仪根据谈判的进程基本可分为见面礼仪、会见礼仪、洽谈礼仪、宴请礼仪及馈赠礼品的礼仪和日常交往中的其他礼仪。
【案例分析】
商务谈判礼仪
翻译林娟于上午7：50带领外方到达公司会议室。中国开发陈总走上前去和布朗先生一行一一握手，其他人则在谈判桌原地起立挥手致意。陈总请外方人员入座，服务员立即沏茶。下面是陈总（A）和布朗先生（B）在正式谈判之前的寒暄、介绍、致词：
A：昨天在现场跑了一天，一定很累吧！
B：不累。北京的城市面貌很美。来北京的第二天就开始“旅游”，这样的安排简直太好了。
A：北京是一座千年古都，有很多不同于西方的文化古迹和自然景观，如长城、故宫、颐和园、天坛。
B：东方文化对我们来讲的确十分神秘。有时间的话，我们首先想去参观长城，当一回好汉；其次去一趟故宫，体验一下中国的皇帝和美国的总统有什么不同的待遇。
A：好的。那我们就言归正传，尽早完成谈判。
首先，我代表中国开发的全体员工对美国机械代表全体成员表示热烈的欢迎。
参加今天技术交流的各位昨天都已经认识了，就用不着我一一介绍了。我方对技术交流十分重视，特地请我公司顾问、中国农业大学教授、乳制品机械专家张教授参加。
（张教授起立，点头致意）
中国是一个巨大的、正在高速增长的市场。随着人民生活水平的不断提高，普通百姓对高档乳制品的需求越来越大。我公司四年前引进的年产4000吨奶粉生产线已经远远不能满足市场的需求，而且产品档次亟待提高。因此，我们决定在今年再引进一套年产8000吨奶粉的生产线。
美国机械是国际知名的食品机械生产厂家，其质量得到中国用户的一致好评。我们相信我们和美国机械的合作一定能够取得双赢的结果。
现在热烈欢迎布朗总经理讲话。
B：我们十分高兴来到美丽的、充满活力的北京。我们对你们为本次谈判所做的细致的准备工作表示感谢。特别是国际知名的张教授能在百忙之中参加今天的技术交流，我们感到十分的荣幸。
美国机械的主要产品为仪器机械，其中以乳制品设备尤为著名。从1985年开始，我们已经向中国境内的企业（包括一些外资企业）提供了15套乳制品生产线。随着我们在中国的客户越来越多，我们于2004年在上海建立了一个制造、维修中心，从而可以为中国的用户提供更加便利、经济的售后服务。和20年前相比，我们的产品不仅质量更加可靠，而且价格更加便宜、服务更加周到。我们相信有远见的中国开发一定会选择我们的设备。
现在，请我公司的技术副总、技术专家鲍尔·史密斯先生首先向大家介绍我公司产品的性能。
【思考题】
1.商务谈判应注意哪些礼仪？
2.简述礼仪的起源及发展。
3.握手时的基本要求及禁忌是什么？
4.简述洽谈礼仪及拜访礼仪。
5.简述馈赠礼品的礼仪及其注意事项。
6.简述日常交往中的其他礼仪。
