（2）导购时的非语言礼仪
①保持微笑，精神饱满，身体挺拔。
②不依靠柜台、货架，不单腿支立。
③避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品。
（3）导购时的语言礼仪
①使用标准普通话和礼貌用语。
②口齿清晰，表达清楚。
③礼貌问候、询问、介绍、送客。
④报价清晰。
2收银员的待客礼仪
（1）收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好”。
（2）收款时必须唱收唱付。完成结账操作要正确、迅速。
（3）双手接受、递交钱款和票据。
（4）当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。
（5）收银时的注意事项：
①当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意“让您久等了”。
②向顾客致谢“谢谢光临”。
③当出现操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。
④收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣的货品展示处或领交给营业员，有义务主动告诉顾客有关的商品知识与使用技巧。
微笑服务的艺术
微笑就是smile。翻开字典来看，则是“微微地笑”或“不出声地笑”、“不出声而微微提起嘴角地笑”等意思。
在人们的生活中，微笑如同水、阳光、空气一样重要，虽然微笑对人们的生活如此重要，但，要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是营业员。走进商店，我们碰到的常常是营业员的面无表情、目光呆滞的冷面孔。这一张张冷面孔顷刻间把商店和顾客的距离拉得十分遥远。就算商店布局再合理，商品陈列再科学，商店气氛再活跃，都不能完全弥补这一损失。因此，对于服务
行业来说，至关重要的是微笑服务。就像一位美国的商店人事经理说过的，他宁愿雇用一个没有上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
营业员应该用如下方法向顾客提供微笑服务。
1要发自内心地微笑
强扭的瓜不甜，强装出来的笑容也不好看。对于顾客来说，营业员硬挤出来笑还不如不笑。有的商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励和要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员不仅在营业中应该有微笑，在生活中处处都应该有微笑。这种微笑不用行政命令强行要求才发出的，而是一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种微笑才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2将烦恼抛诸脑后
俗话说：“人生不如意事十之八九。”营业员同样也会遇到不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎不太尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员的一个基本功，就是必须学会分解和淡化烦恼与不快，不能将生活和家庭中的烦恼事带到工作上来，要时时刻刻保持一种愉快的情绪，让欢乐永远伴随自己。
3.心胸宽阔
营业员要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。顾客当中有理智者，也有易冲动者，有非常随和者，也有刁钻刻薄者。营业员在接待顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”如果你能常常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较；因为计较的结果，便是我和他一样没有修养，并且还影响了我们的商品销售。”这样便会自然而然地化冲动为平和了。只有当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。
4沟通感情
微笑服务并不仅仅是一种表情上的展示，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到您我很高兴，我愿意为您服务。”那么，在这种想法下，即使遇到特殊的情况，不对顾客微笑，也仍能向顾客表达爱心。
微笑服务如果没有融合了感情上的沟通会是怎样呢？试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务最重要的是在感情上把顾客当成亲人，当成朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。
5.站在顾客的立场上考虑问题。
营业员要向顾客推销商品，就要做到将心比心，站在对方的立场上考虑问题，若能满足对方的要求自然就能左右逢源，否则就会四处碰壁。营业员应该了解人性和顾客心理，愈了解人性就愈得心应手。因此，营业员要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购物的时候，希望别人怎样对待我呢”。
请记住：“己所不欲，勿施于人。”不要总是以本位思考的方式为自己着想，而是要以换位思考的方式为顾客着想。
为顾客提供完善的售后服务
商品售出后，并不意味着交易过程的结束，而恰恰是售后服务的开始。周到的售后服务可解除顾客的后顾之忧，增加顾客购后的满意程度，因此，售后服务是门市店赢得顾客的重要手段。
“三包”服务
“三包”是指商业企业对售出的商品实行包修、包换、包退的服务。
1995年10月13日，由国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》正式实施。“新三包”明确了销售者、生产者、维修者的责任关系，特别是谁经销谁负责的原则，强化了销售者对所销售产品的责任。这就要求销售者必须具备“三包”的能力，必须开具有效发票和有效证明，同时要求卖出商品后必须负责“三包”。这样就会避免或减少因责任不清、相互推诿而给顾客带来的麻烦和损失，更好地维护顾客的合法权益。门市店应根据国家有关法律法规，结合不同商品的特点，制定具体的“三包”办法。
1包修
包修是售后服务的主要内容，也是顾客在购买耐用消费品和高新技术产品时必然要考虑的问题。包修是对售出的商品在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的维修费用。商品在使用过程中出现了故障或发生了质量问题，会给顾客带来诸多的麻烦，门市店应设法尽快提供维修服务，消除顾客的不满情绪。
2包换
包换是指对顾客购买的不合适的商品实行调换。顾客要求调换商品有多种原因，例如，商品有质量问题、不合格；商品的规格、尺码、型号不对；商品的式样、颜色不称心；有些顾客一时冲动，购买后产生后悔情绪。
应该说，顾客来店调换商品，营业员也有一定的责任。销售过程中，由于营业员对商品介绍得不很清楚，没有给顾客以必要的提示，或采用了硬性推销，才出现了顾客要求调换商品的情况，这已经给顾客增加了麻烦，营业员不应该冷淡、刁难顾客，要以同样的热情接待这类顾客，为他们提供满意的服务。
3包退
包退是满足顾客退货的要求。顾客对购买的商品发现不适用、有质量问题或感到不满意，就要提出退货，退货不仅是顾客的合法权益，而且也是门市店促销的重要手段。一些门市店提出了“不满意就退货”的口号，彻底消除了顾客购买商品时的后顾之忧，其结果是提高了门市店的声誉，扩大了企业的影响，吸引了更多的顾客，使门市店的销售额有了大幅度的提高。
过去曾有人担心敞开退货会使企业遭受损失，事实上，绝大多数顾客是通情达理的，即便有个别的顾客以不正当的手段损害了门市店的利益，但这与销售额大幅度增加相比是微不足道的，而不顾企业信誉拒绝退货的做法无异于“捡了芝麻，丢了西瓜”。
售后服务
顾客购买了商品后，还需要一系列的服务。主要包括以下几方面。
1包装服务
包装是售后服务中不可缺少的项目，也是营业员必须掌握的一项服务技能。营业员应注意研究各种类型商品的包装方法和技巧，苦练基本功，包装商品时做到灵巧、快捷，包装过的商品要美观、结实、便于携带。一些大中型商场还可以设计印有企业名称和地址的专用包装纸、包装袋，这也是企业的一种广告。
2送货服务
顾客购买了大件商品，或购买了大批商品，自行携带不便，门市店应该提供送货服务。送货服务现在已经成为门市店吸引顾客的重要手段，有自营送货与代营送货两种形式。送货时要注意保护商品，对于有困难的顾客要帮助其将商品送上楼，搬进屋，安放好。
3安装服务
有些商品在使用前需要安装，如空调、热水器等，门市店应派遣专业技术人员入户为顾客免费安装调试。提供安装服务要及时，使顾客尽快地使用商品，享受购买商品带来的利益和乐趣；安装服务要注意质量，让顾客满意、放心；安装完成后应清理工作现场，不给顾客增加任何麻烦。
有效处理顾客异议
事先制订处理异议的方案
无论店员销售能力多么出色并善于随机应变，在交易的过程中总会有一些异议产生。因此，事先规划好一个处理异议的方案将非常重要。
倾听顾客异议
商品销售本身就包含着信息的交流，交流就是相互理解的过程，这一过程的大部分内容是倾听，在交流中，潜在顾客提供了大量信息，这些信息非常有助于解决问题。
如果不能认真倾听，那就难以了解顾客到底需要什么，而且店员表现出来的漠不关心也同样让顾客不满意。
许多店员习惯于在顾客异议刚提出时，就立刻打断对方，并开始压制这种异议。因为他们对于顾客异议特别敏感，担心如果不及时处理就会失去销售机会。但正是打断了顾客才使事情变得更糟。
店员的打断很可能激怒顾客，而过快的反应也许会增大异议，潜在顾客会怀疑为什么店员这么敏感。这样做不仅解决不了问题，反而会产生另外一种顾客异议。
所以应把时间和精力花在顾客正说的话上，多听少说。
确信自己理解了顾客的异议
在对一个顾客异议做出反应以前，应保证自己已经完全理解了它。最简单的检查方式是再重复一遍这个异议的大致内容。
这样一方面可保证自己的思想与潜在顾客的想法一致，另一方面也让自己有更多的回旋时间。
不要与顾客争辩
在对顾客异议做出反应时，应注意措辞。既不能贬低顾客，也不能争辩；否则，即使在争论中获胜，也会失去销售的机会。
即使是顾客完全错了，也应尽量避免直接争辩。要知道，争辩是商品销售的第一大忌。
不管顾客如何批评，店员永远不要与顾客争辩，争辩不是说服顾客的好方法。
正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是门市店和店员。
一句销售行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，店员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
店员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
店员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”，“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道得更多：“让我给你解释一下……”“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
努力进行沟通
在整个销售过程中，达成交易的机会有很多次，特别是在圆满处理了顾客异议之后。如果顾客异议是他拒绝购买商品的惟一原因，那么交易很可能就会成功；如果顾客仍有异议，那么在达成交易之前，还必须进行沟通。
处理顾客抱怨的技巧
—个顾客会购买你的商品，涉及有许多条件，适当的“抱怨处理技巧”是其中之一。
即使是最出色的门市店，也免不了碰到难缠的顾客。面对抱怨，只要表现出诚恳、沉着的态度，便没有什么好怕的。
一旦顾客找上门来，只想赶快结束，完全不考虑对方的感受，解决方式不是替换新品，就是草草道歉了事。这有意义吗？
况且，只要处理得当，根本没必要卑躬屈膝。
顾客的抱怨通常可归为两类，一是针对商品本身，一是不满服务品质。不管是哪一种，最忌推脱掩饰。
比方“应该不会这样才对”的说辞，可能会被对方理解成“难道是我在说谎。”
转嫁责任是最差劲的做法。所以，当顾客有不满时：
首先，不管顾客是亲自上门还是打电话，都先致歉和道谢。“谢谢您在百忙之中抽空前来（打电话），同时对这次给您造成您不便深表歉意！”
然后，查阅销售报告和顾客资料卡，掌握买卖当时的情况，从谈话中探知顾客买该商品的动机。尽可能把谈话引导到以相同商品替换的方向；除非顾客自己提起，否则切勿把退款挂在嘴边。
紧接着，在决定更换新商品或退款之后，不要让顾客久等，应尽快处理。
最后说声：“真的十分对不起！”再次致上歉意，同时把替换品或退款用双手递给顾客，并再加上一句：“欢迎您下次光临！”
服务态度方面的抱怨的处理方式和商品抱怨的处理方式是一样的。重点都是为顾客着想，不要认为那是个麻烦事。
实际上，许多不满和抱怨其实早已无法挽回，只是与其抱“事到如今又能怎样”的消极态度，倒不如为避免伤了顾客感情，向对方说声“对不起，以后我会更加小心”，反而更能让人理解。
另外，对于老顾客，不要因为他抱怨过一次，就在他后来每次上门时，絮絮叨叨“上次真是抱歉……”那样做反而会增加他的心理负担。
最好的处理方式是在事情发生时郑重道歉，然后忘掉它，回复到以往的主客关系。
