店员应时时反省，店内的商品管理是否完备，服务品质是否维持一定水平；若不是，立刻寻求解决对策。
当然也可以准备一本记录簿，把每个发生过的情况记下来，当然包括处理的过程。
这样一来，靠解决抱怨的经验积累，不仅可以改正店内的不足之处，将来在添购新商品或谋求提高服务品质时，也可想到不错的点子。
解决顾客投诉的步骤
很明显，解决顾客投诉对门市店来说非常有益。但问题是如何有效地解决这个问题。一份研究报告建议采取以下步骤：
（1）征集顾客的投诉——让不满意的顾客更容易地说出他们的问题。
（2）尽快解决顾客的投诉，同时要态度友好。
（3）记录下顾客的所有投诉。
（4）研究一下如何避免发生投诉，在合适的时候改善商品或营销过程。
（5）给店员奖励，鼓励他们执行上述政策。
征集顾客的投诉
必须尽可能鼓励顾客通过各种方式向门市店表达其对某些商品或服务的不满。这项工作可以从店内的海报开始，贴海报最好的地方是收银台处。海报如果能贴在与人的水平视线一致的地方效果最好。这些海报可以鼓励顾客告诉店员他们所遇到的问题。把类似“如果您有什么问题请对我们说，您的满意是我们最大的幸福”这样的标语印在购物袋上也是个好主意。再小一点儿的标语可以印在收银小票上。
有些公司甚至登广告来征集顾客投诉，报纸的广告版上写着：“我们知道我们不是最完美的。如果您有什么问题，请告诉我们，我们会帮您解决。” 类似的版本还可以用在广播中。
当顾客们一遍又一遍地看到这些“邀请”时，他们会更加积极地告诉你他们的问题。但是，店长必须准备好及时解决顾客的投诉，并尽量让顾客满意，否则广告费就会白花。事实上，没处理好顾客投诉所造成的伤害会比顾客所投诉的原来的问题造成的伤害大很多。
尽快解决顾客投诉
在征集顾客投诉的活动开始前，店里的每一个人都必须知道这件事，而且必须让他们知道做这些事的理由和重要性。另外，还要进一步对其进行培训，让他们知道自己在整个过程中的职责。在特殊情况下，应该授权那些负责联系顾客的店员全权处理顾客投诉。
一些大零售店在授权店员解决顾客投诉方面做得很好。例如，沃尔玛有一个它的价格不能高于任何竞争对手相同商品价格的政策。一天晚上，刘先生正准备动身去一家本地的杂货店买东西，这家店就在沃尔玛边儿上。刘先生的儿子让他帮忙买—种护肤药品。刘先生先去那家杂货店买了自己需要的东西，然后走到药品柜台记了一下那种药的价格，他认为沃尔玛的价格肯定比这儿低，所以就决定去沃尔玛买。当他到了沃尔玛，发现那儿的价格比杂货店高15美分。虽然如此，他还是拿着那件商品到了收银台，但他向收银员指出隔壁那家杂货店的价格比它们低15美分，尽管这一价格低于沃尔玛的标价，但收银员按杂货店的价格收了款。凯马特和塔吉特也有类似的政策。
塔吉特还有一项政策规定，如果商品上没有标价或条形码，它们会让顾客来定价（当然是在合理的范围之内）。这样就省去了用广播把某个人叫过来检查价格的麻烦。更重要的是，这也免去了顾客的口舌，加快了他们的付款速度。
记录下投诉产生的原因
店员们应该记录下他们每天收到的不同投诉。老板和店长们的真正目的是彻底清除投诉产生的根源，让它今后不再发生。记录投诉对完成该目标很有帮助。许多投诉的问题是随机发生的，例如，可能是一件有问题的商品等。但是，当记录显示投诉带有某种倾向，如很大部分的顾客都抱怨收款速度太慢，或是表示对退货政策不满，那就到了该采取行动清除问题根源的时候了。
研究各种投诉
记录投诉仅仅是个开始，必须仔细研究各种投诉，以便找出问题的根源。一旦起因确定，就必须采取更正措施。例如，地毯销售商承诺的送货时间总和顾客的时间表冲突，如果能有一个记录所有订货顾客送货时间的时间表，店员就能按时完成其承诺的服务。
如果某种商品因质量问题而退货率很高，应该马上提醒供应商予以重视。如果不能很快替换问题商品，店铺就应考虑换一种品牌或换一个供应商。
这还有一个例子，可说明一个小小的问题对销售的影响有多大。在一次座谈会上，人们发现一家女装店的大多数顾客很反感那家店的店长和店员每天都在店里面吸烟，顾客不想被动吸烟，但更主要的抱怨是烟味都留在了卖的衣服上。当然，解决这个问题最简单的办法，就是店长和店员到外面去吸烟。店内禁止吸烟的话一传出去，销售额就会相应提高很多。
给店员提供奖励
必须鼓励店员表现出较高的服务水准。一定要对那些独自解决了顾客投诉的店员提出表扬，即使他们采用了老板不赞成的方法来解决顾客投诉，也不应该受到处罚。随着时间的流逝，越来越多的公司会和员工分享利润。给员工提供利润分成可以鼓励他们团结一致来解决顾客提出的问题。建立顾客投诉意见处理系统
对门市店来说，虽然顾客的投诉意见大多发生在下属的各个分店，但为了防止由于一个分店处理不当而波及全系统门市店，建立顾客投诉意见处理系统是十分重要的。店长应当把顾客投诉意见处理系统纳入整个企业的服务系统中，既要有统一的处理规范，又要培养服务人员及有关主管人员的处理技巧。
顾客投诉意见处理系统的规划
门市店应该对顾客投诉意见处理系统进行系统地规划，主要应做好以下几个方面的工作：
1建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱，等等。
2制定顾客各类投诉的处理准则。
3明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。
4必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估。
5经常通过教育与训练，不断提高门市店服务人员处理顾客投诉意见的能力。
6对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理。
顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分
门市店对顾客投诉意见处理系统进行系统地规划后，就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次，以及每一层次所拥有的处理权限。就一般门市店的组织形态而言，顾客投诉意见处理系统的权责处理一般分为三个层次。
1门市店服务人员或部门管理人员
在门市店的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉，尤其是服务台的工作人员，其本身就负有受理顾客投诉意见的功能。因此，门市店在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务并明确其处理顾客投诉意见的具体权限，让门市店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能。如果所有的小事都要逐一与店长汇报同意后才能够处理，必定会进一步引发顾客的不满情绪；就是从处理事情本身的时间成本来看，也是非常不经济的。
因此，对门市店的商品缺货、通道不畅、价格标签错误、单纯的收银错误等可以立即处理的事件，或者是顾客附带的小型建设性意见，则可由基层服务人员或该层级部门管理人员根据连锁企业总部的既定政策，以及个人的经验与判断当场做出处理，给予顾客比较满意的答复，并做好相应的记录，事后及时向店长汇报。
2.门市店店长（或副店长）
门市店店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能。
就执行而言，对一些并非只涉及到单纯的商品赔偿的事件，基层服务人员与部门管理人员往往无权处理，必须立即转给店长，由店长亲自来处理，以免因处理不当而再次发生顾客投诉。店长不在时，则由副店长代为处理。例如：顾客购买到品质不佳或过期商品，因食用门市店内的商品而造成食物中毒，以及各种服务上和安全上的投诉等。
