店铺可以有最佳的地理位置、最好的商品、最美的商品陈列、最优的商品组合、最合理的价格，但是如果没有优质的顾客服务，这一切的“最优”就都没有了意义。凡是知名度较高的店铺，都懂得如何用优质的服务赢得更多的顾客，如何用优质的服务树立良好的店铺形象。
了解顾客服务
顾客服务对店铺来说既熟悉又陌生。每个店铺都会向其目标顾客提供一定的服务，但服务不是专有的，每个店铺所提供的服务都可能被其他店铺模仿，形成服务的共性，使店铺又面临开发新型服务的任务。
因此，了解服务的性质，发挥服务的功能，在当今的市场经济条件下，显得更为重要。
一、顾客服务的内涵
(一)顾客服务的概念
所谓顾客服务就是为顾客提供各种服务，迄今为止有三种较为典型的解释。
莱维特认为，顾客服务是“能够使顾客更加了解核心商品或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”，因此，顾客服务是以商品或服务为依托，以顾客为对象的行为；顾客服务以挖掘和开发顾客的潜在价值为目标；其方式可以是具体行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。
科特勒认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系”。也就是说，服务作为一种技术或智力的付出可能以实体商品为依托，也可能与实体商品没有任何关系；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得某种收益；服务不会产生物权，但会产生债权，因此可以认为服务是有价的。
拉龙德认为，顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念。认为顾客服务是一种活动，意味着顾客服务是店铺与顾客之间的一种互动，在这种互动中，店铺起着管理控制作用；认为顾客服务是绩效水平，意味着顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价店铺的一个标准；认为顾客服务是管理理念则是强调以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。因此，顾客服务被他们定义为：顾客服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向。
综合上述观点，我们可以将服务定义为：顾客服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的方式和合适的价格向合适的顾客提供合适的商品和服务，满足顾客的合适需求，使价值得到提高的活动过程。所以，顾客服务的核心是为合适的顾客提供合适的商品和服务，以合适的方式提供商品和服务，使顾客的合适需求得以实现。
由上可得出顾客服务性质的要点：
1顾客服务是劳务活动，服务不以实物形态存在，而以无形的活劳动存在。
2顾客服务提供功效或利益，满足人们的需要，服务活动产生的功效或利益能够满足人们对物质产品和精神的需要。
3服务活动是有价值的，人们在消费服务时，需要为服务支付价值。
4顾客服务有两种形式，一是与商品密切联系在一起的服务，二是与商品毫无联系的单纯服务。
(二)顾客服务的类型
1按顾客的需求分类
(1)便利性服务。是指对顾客参观选购商品提供便利。这类服务是任何商店都应该提供的服务，也是商店对顾客的基本服务，如为顾客提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志，商品陈列有序，有吸引力；有较强的接待技巧；停车场足够宽敞。
(2)伴随性服务。是指针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有着直接的联系，也是商店提供的促销性质的服务，主要包括提供信用、送货、安装、包装等服务。顾客的商品购买行为如果缺乏这类服务就会受到很大的阻碍。
(3)附加式服务。是指对顾客期望得到非购买商品的需求提供服务。这类服务很大程度上能促进顾客购买商品，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务，这类服务包括：餐饮室、休息室、储蓄、照看婴儿、咨询、电话订货、寄存物品等。这类服务可以留住顾客，帮助店铺创立服务特色，为提高购买机会创造条件。
2按投入的资源分类
(1)人力方面的服务。店铺的销售活动离不开人，因此人力方面的服务是以销售人员为主体所提供的服务，主要是接待顾客过程中的服务，如介绍商品、帮助挑选、包装捆扎、收付货款等。另外，现场导购、送货上门等服务也是必不可少的。
(2)物力方面的服务。舒适的购物环境和方便购物的物品是顾客对物力方面服务的主要要求。为改善购物环境，门市需要提供各种设备、设施，如电梯、电扶梯、幼儿寄放处、物品寄存处、休息室、停车处等。店铺应提供必要的包装物，如包装袋、包装盒、设计精美的礼品包装等以方便顾客购物，自选商场还应提供方便提篮、手推车等。店铺需要在满足顾客舒适和方便方面投入较大的资金，才能做好这项服务。
(3)信息方面的服务。如果缺乏必要的市场信息，顾客就难以买到称心如意的商品，因此顾客希望从店铺得到信息服务。店铺提供信息服务的方式是多种多样的，主要方式是由销售人员就商品的产地、质量、性能、规格；各种不同商品的区别、特点、适用性，以及市场行情、更新速度、价格趋势等向顾客做面对面的介绍。
店铺还可通过各种促销活动向顾客提供各种信息，如举办展销会、新闻发布会、有奖销售等活动介绍新产品，推动季节性商品的销售。店铺还可以利用各种传播媒体向顾客发布信息，使顾客对信息服务的要求得到满足。
(4)技术方面的服务
在当今这样一个日新月异的时代，随着高新技术产品的日益增多，顾客迫切需要店铺提供技术服务。例如，购买计算机的顾客希望店铺能传授一般的使用方法。购买空调的顾客要求店铺提供安装、调试、维修服务。因此，高新技术产品的销售直接受店铺的技术服务能否满足顾客需要的影响。
3按服务过程分类
(1)售前服务。是指在顾客购买产品之前，通过研究顾客的购买心理为顾客提供的各种服务。售前服务主要包括提供产品信息、提供导购服务、帮助顾客进行购买分析和权衡利弊等，因此方便顾客，激发顾客的购买欲望，强化顾客的购买动机是售前服务的直接目的。
(2)售中服务。是指从与顾客进行买卖交流、商品推介、商品成交到货款结算完毕为止全过程的服务。售中服务包括接待顾客时礼貌热情，洽谈和成交时真诚坦率和认真负责，因此，影响顾客的购买心理，增强顾客的信赖感，促进成交是售中服务的目的。
(3)售后服务。是指在商品销售以后，根据顾客要求继续提供的各种服务。售后服务是商品的延伸，也是商品销售的组成部分。售后服务主要包括送货上门，产品的安装、调试和指导使用方法，商品的退换和维修，零配件的供应等。因此保证顾客所购商品使用价值的充分发挥，解除顾客购买商品的后顾之忧，提高顾客的满意程度，以促进顾客重复购买是售后服务的目的所在。
4其他
(1)个性化服务一般情况下，每个顾客都有自己的需求，因此顾客的需求是千差万别的，千篇一律的服务不能让顾客满意。针对不同顾客的特殊要求提供个别服务是店铺提高服务水平的重要途径。
例如，有一家青少年T恤衫专卖店，店内展示着几十种不同图案的T恤，这些图案可由顾客自己选择最喜欢的印制在T恤衫上。这样，在许多式样一律的T恤衫中，不同的图案就显示了个人风格。这种个别服务使顾客个性化消费心理获得了很大的满足，因而大受顾客的欢迎。
(2)主题性服务。是指在店铺经营的特定时期围绕某个中心目的开展的为顾客服务的活动。主题服务的作用在于吸引顾客，增加店铺的销售额，扩大店铺的影响，树立店铺的良好形象。
主题服务因其选题灵活，形式多样的特点，可以同促销活动结合起来使用，比如为推出某种新产品举办展销会，在“315”前夕举办“让顾客满意在店铺”优质服务月活动等。
(3)情感性服务。店铺应当注意单纯的买卖关系不是店铺与顾客惟一的关系，销售人员与顾客的交往也不仅仅是单纯的货款交易，店铺要注意对顾客的“感情投资”，销售人员要将顾客作为朋友来对待。情感服务可以增进与顾客之间的关系，是留住老顾客，吸引新顾客的有效手段。
做好情感服务要求店铺时时处处为顾客着想，替顾客排忧解难，使来店的顾客有一种宾至如归的感觉。
其实，做好情感服务工作并不难，例如，设置问询处解答顾客疑问；安排导购人员，为顾客提供方便；预备小药箱、白开水，供患病的顾客服用；准备针线包，为那些意外发生衣服开线、纽扣脱落的顾客解除尴尬；商场里设置公用电话，方便顾客；为吸烟人士准备吸烟室等。虽说这些都是不起眼的小事，但正是从这些小事中，顾客才能感受到店铺的情感服务。
(三)顾客服务的特点
顾客服务是向顾客提供与商品或技术相关的服务和信息的各种专业化活动，贯穿于商品或服务销售前后的整个过程中。它的特征主要体现在以下方面：
1无形性
服务在购买之前、消费之中和享受之后，都不会像店铺里摆放的商品一样，能够展现在人们面前，所以是无形的，但服务可以被感觉，并且服务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当以增强顾客体验或感受性为目标，将无形的服务具体化。
2不可分性
商品和服务融为一体，服务的提供和接受是同时进行的，服务的质量与服务提供者的素质和能力成正比。
3不确定性
由于服务依赖于谁提供服务，以及何时、何地提供什么样的服务，服务达到何种程度等都是根据具体情况来决定的，因此服务具有不确定性。为了提高服务质量，店铺应当挑选合适的人，经过严格规范的培训后才能为顾客服务，从而使服务的不确定性得到弱化，同时通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，消除服务的不确定性感受。
顾客会因服务的不确定性而产生不安全感，因此，在提供服务时要注意以可靠性原则让顾客感到服务是没有危险的，这样顾客才能对服务感到比较满意。
4即时性
服务的即时性表现在服务不可储存，不可长期拥有，难以复制，容易消失。
5多样性
销售商品的过程有诸多阶段，由于阶段的不同，店铺提供的服务也必然是多种不同的服务；店铺经营的商品也是种类繁多的，不同的商品对其伴随的服务要求也是不同的；店铺之间的经营条件与环境是不相同的，其销售组合的特点也是不相同的，从而要求提供的服务也是不相同的。这样，服务便演化出多种多样的服务。
6广泛性
服务的广泛性要求店铺不能只把服务停留在直接对商品的销售方面，还要把服务扩大到吸引顾客、留住顾客、创造顾客等领域。
7差异性
服务的价值附在商品的价值中，相同的商品由于服务水平不同，商品的价格也会有所差别。高服务水平的商店，出售商品的价格高；与之相对应，低服务水平的商店，出售商品的价格水平低，从而使服务水平的差异性在商品的价格中体现出来。
8便利性
良好的服务不在于是否得到了服务，而在于是否使顾客便利地得到服务。让顾客等待时间过长，或者距离过长，方式不恰当，都会让顾客对服务的满意度有所下降。
9响应性
顾客服务是店铺与顾客的响应性、互动性过程，“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提出要求以前就服务到位则是店铺优质服务的表现。
