10特殊性
顾客服务是一种专业性很强的活动，它与特定顾客、商品、环境等具体因素相联系，它既不可以储存，以备在需要时提取，也不可以预支，只能与其载体(如产品、技术等)并存。顾客服务有基本准则和一些成功经验供人们借鉴，但服务的策略和措施却会因顾客的不同而各不相同。
特殊性要求店铺提供的服务必须有创新性。模仿的做法虽然也可以增强顾客的价值感，但还不足以使顾客满意。
(四)顾客服务的作用
顾客服务具有两方面的作用：
①满足顾客需要。店铺营销活动的基本指导思想是市场营销观念，其核心是在满足顾客需要的前提下取得利润，提供顾客服务是这一观念的具体体现。商品整体概念包括形式商品、实质商品和附加商品三方面的内容，附加商品就是向顾客提供的各种服务。顾客购买商品所获得的效用或利益通过商品的物质形式和非物质形式两部分体现出来，提供顾客服务，商品的效用或利益才能充分发挥。顾客服务是商品不可分割的组成部分，是全面满足消费者需要的重要内容，是商品的延伸和销售的必要环节。
②扩大销售，增强竞争能力。如果说价格是商品竞争的核心，质量是商品竞争的基础，促销是商品竞争的条件，服务则是商品竞争的保证。
由于商品经济的发达、生产力水平的提高，创造出了更多、更好、更丰富的商品，使得顾客服务成为竞争的核心。顾客不怕买不到商品，而是开始重视购买商品的精神感受，这就使服务显得格外重要。同时服务本身又具有无限性和创新性，如能提供创新服务将给顾客带来耳目一新的感觉，这种感觉就会推动顾客购买。它主要表现在以下几方面：
(1)顾客服务能极大地推动商品销售。店铺在商品销售过程中，有一些商品不提供服务就难以售出，如耐用性商品、体积较大的商品、技术复杂性的商品、价值高的商品等，商品销售进度会因保修、送货、安装、退换等服务的欠缺而受阻。
(2)顾客服务还能推动销售的扩大。通过提供服务可以把潜在的需求转化为现实的需求。许多顾客受商店服务的感染，使原未计划的购买最终却实现了。同时服务也强有力地吸引顾客的回头购买，美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出，“回头客可为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，价格则位居最后。”
(3)店铺提高服务质量会对顾客产生极大的吸引力。在众家商品趋于雷同化的今天，顾客选择去哪一家店铺购物，其比较标准就自然地落在服务标准上。美国营销界新的研究结果证明，服务质量低的店铺会被91％的顾客拒绝，其中80％的顾客会另找其他商品差不多但服务质量更好的店铺，宁愿为这种更好的服务多花钱的顾客则占了余下的20％。
二、顾客服务要诀
(一)售前服务要诀
店铺在营销过程中，为了增强市场竞争能力，赢得顾客，扩展业务，需要积极开展各种形式的售前服务，如开展电话订购业务、实施广告宣传、布置店铺内环境、延长营业时间、提供购物方便以及落实商品加工服务等。
1开展电话订购业务
随着社会进步和经济的发展，顾客要求店铺提供的服务更加多样化，要求购买方便及时，而许多顾客受空间位置的限制，购物有诸多不便，这对辐射力较强的大中城市的商店开展电话订购业务十分有利。这项服务的开展，对扩大销售和提高店铺信誉都是十分有用的。
2实施广告宣传
广告宣传的作用在于引导消费、传递信息、促进销售。所以，广告宣传的实质是一种售前服务。店铺在售前根据实际情况，运用橱窗陈列、露天广告牌、电视、电台活广告及商品展销进行宣传，能为搞好经营、促进销售打下良好的基础。
3布置店铺内环境
环境优美、气氛良好的购物场所可以给顾客留下良好的印象。因此店铺可通过内部装饰、灯光色彩、营业设备、商品摆放诱发顾客的积极情绪，促进销售的开展。
4延长营业时间
时间就是金钱，激烈的市场竞争要求商业经营者要分秒必争地招来顾客，从而取得竞争的优势。
不同的地区都有不同的主消费群(即经常购买或者购买量大而稳定的顾客)，这是店铺赖以生存的首要顾客。不同的顾客群其购物习惯往往有很大的差别，店铺必须了解并顺应这些习惯，然后可根据所处地区特点、服务对象、经营商品等要素，适当安排早市、夜市延长营业时间，确保顾客在其习惯的购买时间段内能够买到想买的东西，又不会与他们的作息时间冲突，只有这样，才可以吸引更多的顾客。
5提供购物方便
为顾客提供方便是一门经营艺术。如果不把店铺效益和提供购物方便联系起来，不设询问处、试衣室、休息室、免费存车处等，就很难有卓有成效的营销绩效。
6落实商品加工服务
一些商品在售前需要进行加工整理才便于出售，如对于分散包装的商品使之复原，对于电器商品如电扇需要组装。开展这项工作需要根据顾客要求进行加工，要注意节约顾客的时间，但也不能为了图快而草率加工整理。
(二)售中服务要诀
在这个阶段，营销人员的服务将直接影响顾客的购买决策和购买行动。但从目前我国店铺销售的整体情况来看，还需对一些基本的要诀加以掌握。
1劝购热情适度
热情和得体的服务是店铺销售人员工作中必不可少的。销售人员要主动服务，热情引导顾客购买，但任何事情都必须适度，“过度”和“不及”都是不可取的。有些店铺热情过度，弄得想看看商品的顾客买也不是，不买也不是，让顾客感到厌烦；也有些销售人员对自己负责的商品的价格、性能、用途等基本业务知识不了解，常常是“一问三不知”，加之其态度冷淡，让顾客很是扫兴。
2提高工作效率
许多店铺为了节约经营成本，只设为数不多的几台收款机，遇到购物高峰期(如下班时间或节假日)，购物交款的顾客常常需要排队等候，这势必增加了顾客的购买时间，而且还常发生没有零钱找给顾客的现象。这些都是店铺工作效率低下的表现，会令顾客的购物情绪大打折扣。
3提供特殊服务
特殊服务中的特殊顾客主要指有特殊需求或自身存在特殊情况(如残疾、行动不便等)的消费者，对这类顾客，店铺方面切忌态度冷淡，而应主动帮助他们，为其提供便利服务，从而赢得更多的顾客群体。
4善于补位
有些店铺销售人员的协调合作意识很差，常会发生顾客在店铺里购物时找不到销售人员的情况，通常得等上半天或“吆喝”几句，销售人员才会出现，令顾客十分不满。对于这种情况应采取相关对策，如加强销售人员及相关人员培训，提高他们的协调合作意识、职业素质。如果某个销售人员有急事暂时离开“领地”，其他人员要及时“补位”，避免他所负责的岗位出现空当，造成顾客购物的不便。
(三)售后服务要诀
售前服务、售中服务很重要，售后服务也同样重要。在货物出售以后，销售人员更应留心顾客的反应，以便随时提供售后服务，顾客体会到售后服务的好处，便不会忘记该店铺。很多人会奇怪地问，既然佣金已赚了，还要提供服务吗？其实，这些服务可以说是一种投资，可以赢得更多的回头客。这些服务包括以下内容：
1实行质量“三包”
对顾客购买的商品在保修期内实行免费维修，超过保修期收取一定维修费；对顾客购买的不能使用的商品及时调换；对顾客不需要的商品及时退货。
2提供送货服务
给购买笨重或体积庞大的商品的顾客提供方便，为客送货到家。
3进行商品包装
商品包装是销售服务中不可缺少的环节。对所售商品重视包装，应在包装上印有店铺标志、名称、地址，有利于店铺的宣传。
4开展安装服务
对于有些商品使用前需要在使用地点安装的，店铺派人上门服务，免费给予安装，当场试用。
5提供咨询服务
店铺若能对顾客购买商品后所遇到的各种使用或维修等亟须解决的问题进行及时解答指导，不仅可以保证和延长商品的使用时间，而且还能让顾客更加信任店铺。销售人员对顾客的一切询问，无论事情大小，也要做到即时答复，即时办理；不能解决的，也要将问题转到有关部门去处理。顾客因为购买了店铺的商品，所以当任何麻烦发生时，他们一定会找店铺，而店铺应该有这样的意识：顾客对店铺询问，是因为对店铺的信任。店铺如果不能让顾客得到满意的答复，那么顾客将不再信任店铺，便会失去一位顾客。
6提供信用服务
是指店铺对顾客提供的信用卡结算和对高档耐用品实行分期付款等的服务。实行信用卡购物结算，可以为顾客解除了携带现金的困扰；分期付款则使顾客能够实现提前购买和使用商品的愿望，也促进了店铺商品的销售。
7提供租赁服务
是指店铺利用一些商品向顾客提供临时帮助或对不打算购买而暂时需要获得使用权的服务。如提供出租雨具、交通工具、照相机、摄像机等的租赁服务，这样既可以让顾客获得实惠，又可以促进店铺其他商品的销售。
8实施退换服务
是指当顾客因某种原因对所购买的商品感到不满意时，店铺对其提供商品退换服务。退换服务是商品保证的基础，提供这种服务可以增强顾客对店铺的满意感，解除顾客的后顾之忧，从而增加更多的回头客。
9提供主动服务
逢年过节(例如圣诞节、新年)时可给老顾客寄上一些祝福贺卡，或在顾客有特别纪念意义的日子(如生日、结婚周年纪念等)也有所表示，至少要以电话恭贺，这样能有效沟通店铺和顾客之间的感情。
10提供信息服务
店铺的商品和服务也如其他事物一样，是循着日新月异的规律而进步的。当商品和服务在某方面有了变化时，一定要告诉顾客，让他明白市场的变化。这样，既可以显示店铺对顾客的关心，又可以避免竞争对手的乘虚而入。
谋求高品质服务质量
随着对服务研究的深入，店铺经营者发现店铺经营的所有问题无不受服务质量的影响。服务质量在店铺经营过程中有着很大的特殊性和重要性，店铺只有提供优质服务才能提高顾客的满意度，并使顾客产生重复购买的愿望，而且还能为店铺做正面、积极的宣传。所以，如何提供优质服务是店铺销售管理必须面对的问题。
一、关于服务质量
(一)服务质量的含义
服务质量是店铺在对顾客的服务过程中，为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是店铺保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量主要包括服务水平、目标顾客和连贯性三方面的内容。
1服务水平
好的服务质量并不一定要达到最高水准，当一项服务能满足其目标顾客的期望(无论顾客期望的高低)时，就可以认为服务质量达到了优良水平。提供高水准服务质量，不是不讲究效益，且不切实际地过度服务将无端消耗店铺的资源，因此，店铺首先要识别顾客需求的服务水平和店铺所要追求的基本服务水准。例如，顾客希望维修人员在5天内上门维修其产品，维修部门就不必一定要在5小时之内派人前往，因为对于该顾客来说在这一服务项目上，5天和5个小时内得到服务所让他感受的服务水平并无太大差别；而对店铺来说，很可能要耗费很多不必要的资源。
