以下的话术就是正确的话术：
“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）
“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的休闲风格，淡蓝色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你体验下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这款手机是诺基亚最新推出的商务手机，非常适合您这样的商务人士，我给您拿真机体验一下。”（正确）
“小姐，您好，这款手机是今年最流行的女士款手机，它的功能……”（正确）
“这款产品是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗污设计的产品。”（正确）
以下的话术是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）
“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）
“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）
（2）开场技巧二：促销开场
零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销已成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购经常会用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩的很好的方法。要注意的一点是，促销员的情绪对顾客有很大的影响，运用重音、兴奋的促销语言能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：
“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字说得很疯狂的样子）
“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买手机送话费的活动。”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）
（3）开场技巧三：赞美开场
赞美的重要性这里不再重复罗嗦了，赞美是很好的开场技巧之一，但要做到赞美不露痕迹，很难得。以下是我们认为正确的话术：
“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款手机……”（正确）
“小姐，您气质真好……”（正确）
“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材的不多……”（正确）
（4）开场技巧四：唯一性开场
物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当即决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海中，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：
“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）
“小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议您赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）
（5）开场技巧五：制造热销开场
当客人表现出对某款商品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：
“某款系列产品迄今在全球的销量已逾二百万件，其中19型突破一百万件。”
“这款产品一上市卖得特别好，已经销售5万多台了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”
“这是某某品牌今年上市的最新款手机，在我们珠海的其他店铺，这款手机已经没有货了，在我们店只有这几台了，我给您介绍一下！”
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有您合适的码。”
（6）开场技巧六：功能卖点
在商品竞争同质化的今天，商品在设计、功能上的差异性是最具竞争力的卖点，介绍别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：
“除了省水，这款洁具的最大特性就是具备自洁功能。”
“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用特殊面料和制作工艺……对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能，上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）
六种开场技巧经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场客人的需要而定。
门店销售服务技巧第四式：试穿/用
（1）鼓励试穿/用的动作
以服饰业为例，在一些品牌服饰店我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。
我们导购呢？经常苦口婆心说：“小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……”客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？根据行为学研究是11％，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83％，所以，我们要采用动作的引导方法：
每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就是不进试衣间的时候，我们要一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们导购要站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”地打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”这样，基本上10个这样的客人6～8个都会顺势走进去。有效地引导客人进入试穿/用，更多人的试穿/用才有更多的成交，才能吸引更多人进店。
（2）试穿/用服务
客人是否购买我们的商品，很大程度上就取决于是否能够进入试穿/用，试穿/用的效果客人是否能够认可。还是以服饰业为例，在销售中，客人对商品上身后的感觉很多时候我们无法决定，商品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。以服饰业的试穿为例，根据门店销售培训多年的经验和目前终端门店的现状，总结出下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特的服务内涵在里面。
①目测码数：专业服务
在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。
一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这时服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……所以导购必须了解到自家货品每一款的大小情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，做到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务才能体现专业价格。
②解开扣子：不打折服务
鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务。这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，有太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中。解开扣子等动作，是不打折的服务，有了不打折的服务，才有不打折的价格。
③取出衣架：有效防盗
解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。
④引领敲门：避免纠纷
在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。
试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。
⑤守候服务：留住客人
客人拿着衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我给您调换。”为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进一间门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……你受得了吗？
门店销售服务技巧第六式：收银送客
收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖双袜子也是业绩。同时在这个阶段，销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。送客时，对VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走。”一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！
门店销售服务技巧第七式：连带销售
卖货品，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发，这不可能。让我来告诉你怎样将这种不可能变为可能。
（1）不要放过六种连带销售的时机
①当顾客选中单件衣服时。道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去找别家呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：休闲是可以乱搭的！
②店内有相关配件时。休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。
③有促销活动时。这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。
④上新季货品时。无论是新季货品还是新货品上市时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人。
⑤客人和朋友（同伴）一起购物时。在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。
⑥当等候改裤边或裤角时。无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候也可连带销售。我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。
（2）经常运用的六种连带销售的方式
①陪衬式。很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。
②朋友家人推广式。告诉客人，给家人、朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。
③补零式。“衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整”。找那些零钱干什么，客人可能也嫌麻烦。
④新品推广式。在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大的帮助。
⑤促销推广式。连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚。”所以，促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。
⑥款式收藏式。对于休闲服饰，同一颜色、不同款；同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“收藏”了，更加方便客人的换洗。
（3）连带销售中要注意的六个要点
①力求为顾客增值。连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。
②正面及支持性建议。更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。
③用实物（模特）展示配搭效果。这个不必多说，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力会更强。
④轻描淡写地建议，观察客人的反应。在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。
⑤不要让顾客觉得你在硬销。“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过建议、鼓励来引导客人享受得更多，客人一旦有被强迫的感觉，结果会适得其反。
⑥切记一口吃不成胖子。俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这是购买的逆反心理。
连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。
§§§第三节 人力资源管理能力训练
一、如何选人、用人、留人
作为企业的管理或经营者，一定要懂得领导谋略，特别是选人、用人、留人方面的知识，识人、用人知识越精通，对事业越有直接的促进作用。刘邦是个不爱看书、不会武艺的市井之人，但他精通识人、用人之术，最后夺取了天下。毛泽东同志曾经指出，领导者的责任主要有两条：一是出主意；二是用干部。用干部指的就是人才的选用、使用问题。在国外还有一种说法，领导者的工作，十分之七的时间是在考虑选人、用人。可见选人、用人对于领导者是多么重要。在市场中作为优秀经营管理的对象是人，所有的工作任务也都要靠人来完成，所以，管理成败的关键，也就在选人、用人上。
追寻那些成功企业的足迹，它们无一不是选人、用人的成功者，无一不是聚集了一大批卓越的管理者，组成了优秀的团队。而某些民营企业和中小型企业却很少有人才战略的眼光，大都是到了万不得已的时候才赶鸭子上架，结果是可想而知的。所以，一家企业只有真正认识到人力资源的重要性，明确人才战略，做好人力资源工作，才能获得良好的可持续的发展。门店虽与大型企业不足为较，但经营之道的本质是一样的，所以很多大型企业成功用人的理论亦可适用于门店经营。
1.如何选人
（1）树立正确的选人观念
马库斯·白金汉和柯特·科夫曼合著的《首先，打破一切常规》里提出了一个激进的观点：人是不会改变的，选人不是选学历，不是选经验，更不是选态度、爱好和意志，而是选“才干”。有合适的才干，知识、技能、经验可以学习，态度和爱好也不是问题，如果选错了才干，无论他过去有如何优异的记录，也将是噩耗的开始。吉姆·柯林斯在其新著《从优秀到卓越》中提到：卓越的公司在开始时多半不知道自己将来要干什么，或者说他们也不关心这个问题，他们关心的是找到一群“合适的人”，这群合适的人自然会把公司带到辉煌的未来。他们说的事情简单而又深刻：人力不是公司的财富，合适的雇员才是。“合适的人”不是培养出来的，而是“选”出来的。也就是说要么你从一开始就对了，要么从一开始就错了。
作为门店的领导者，选用合适的店员尤为重要。想一下，我们是经过一系列的培训，使员工达到我们的要求后再投入工作，还是在开始选人时，就选用那些能胜任门店销售工作的员工来得更省时省力呢？
