（9）学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该成为我们的一种生活方式。
心态决定命运。什么样的心态决定我们有什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在，才会感觉到生活与工作的快乐，才会感觉到自己所做的一切都是理所当然的。
4.门店销售服务实战篇
门店销售服务技巧第一式：迎宾
（1）导购迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？看几个例子：
在一家名气不小的商场，顾客走进一个品牌专柜，一个服装导购靠在收银台上，竟然把鞋子脱掉在那晾脚！看到顾客走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的内衣导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，看到顾客进去，她头也不抬来句“随便看看，喜欢的话试一下”，顾客晃了一圈走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，唾沫横飞，口水从这边打到那边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……
其实，经营好的门店在没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就会下意识地走进去看看有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意才会好。
（2）导购的口头禅——“没有人”
“没有人”是因为导购的错误动作驱赶了门外的客人。询问导购生意怎样时，我们常常听到这样的抱怨：这个月很差啊！问他们为什么？几乎统一的回答是“没有人”。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”“他们是大品牌”“他们有活动”“他们商品设计得好”……我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们无所事事，有聊天的、有抠指头的、有脱鞋晾脚的……客人就拐到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，如此，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加地少。店里的人少了，你的生意也就陷入了恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。
（3）迎宾
赢在起点。迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中会提升客人的进店率。导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入导购销售服务技巧的环节。一招一式是如何展开的，以下的篇章将为您呈现。
①品牌门店应统一迎宾语
结合品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。就我国服饰业来说，大多数的品牌采用英文，很多时候，我们走进这些英文店牌的品牌专柜，导购很热情地说“欢迎光临，随便看看”，扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情地送客“请慢走”，唯独遗憾的就是，已经走出这家店的顾客仍不知道这是个什么品牌的服装，就这么擦肩而过。佛说，前生的五百次回眸，才换来今生的一次擦肩而过。那位导购不知道，我和她前生500次的回眸，今天的擦肩就这样白白过去了。所以品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语，统一都是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，有一个包类品牌店，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”“随便看看”“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递价值的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
②标准迎宾动作
很多的销售员都对动作不以为意，认为在销售的过程中“说”是最重要的，很多导购也都认为说是最重要的。果真是这样吗？
（4）分享一个游戏
培训界一个非常有名的游戏是这样的，培训老师伸出一根手指，问学员“这是几？”“一”，大家异口同声。培训老师伸出两根手指，问“这是几？”“二”，大家异口同声。培训老师伸出三根手指，问“一加一等于几？”“三”，大家异口同声。再反复问“一加一等于几？”“三”。最后大家哄堂大笑，一加一等于三？培训老师问为什么？大家说是老师误导的，培训老师问是什么误导的？大家回答是老师的三根手指误导了大家，大家几乎没有听培训老师的语言内容。
在人与人之间的沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83％来自视觉，11％来自听觉，3.5％来自嗅觉，1.5％来自触觉，1％来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
门店的销售服务也是如此。语言的影响力只有11％，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作、视觉，这是影响力中最为关键的因素。可以看看下面的案例：
一个人在万宝龙的专柜前看中一款笔，问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给客人展示了一下，然后打开来，开始介绍笔的特点……顾客问多少钱？她回答：1980。
“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人而言，最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切。那么在门店导购服务过程中，就是导购的动作。迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
①“八字步”
肢体站立，双脚八字站开；两手自然交叉，放在腹前；面带亲和，轻轻微笑，语气平和，迎宾语吐字清晰，脱口而出。
②“丁字步”
若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立，双脚丁字站开；两手自然交叉，稍微上提，放在腹前；面带亲和，轻轻微笑，语气平和，迎宾语吐字清晰，脱口而出。
门店销售服务技巧第二式：寻机
客人进店，门店销售服务的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？其实，进店的客人有两种：第一种客人，目的型的客人。怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人。现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，他们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定说不会购物，遇到他喜欢的和令他开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，并且将越来越多，据调查，70％的客人都是闲逛型的客人。
对闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入门店销售服务的第二式：寻机。
寻机就是在迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，要保持距离，用眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏店内的货品和陈列，时机到的时候，才进入到接待介绍工作中去。
一位超市里卖奶粉的资深导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：
A.眼睛一亮（有兴趣）
B.翻看标签（寻找详细的说明资料）
C.打量货品（有这方面的需求）
D.扬起脸来（需要导购的帮忙）
E.寻找东西（有明确需求）
F.停下脚步（好喜欢）
G.你认为其他合适的时机（你的经验是判断的基础）
下面再列两项“寻机”中导购常见的错误动作，给店长以警戒的作用：
（1）紧跟式
客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”“这款我们现在打特价”“这是什么什么……”，客人没什么反应地转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：“请慢走！”
（2）“探照灯”式
客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人走动的身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”
门店销售服务技巧第三式：开场
开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场的客人都立马买单。首先，我们讲一下开场的目的。一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，就不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：
（1）开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为门店销售中最大的卖点之一。
