“没有难以沟通的员工，只有不善于沟通的领导。”对于一个成功的领导者而言，只要掌握了一定的沟通方法，沟通便不会在受到任何客观条件的制约，因为沟通是无界限的。
1.沟通是管理工作的基础
沟通是管理的基础，沟通的重要职能就是交流信息，是人与人之间交往的桥梁，有沟通，才有理解。沟通，尤其是上下级的沟通，可使员工感到自己是公司的一员，可以提高员工士气、激励工作热情、提高工作技能及实现生活目标。
沟通手段的有效运用，可以帮助企业建立一支以协作工作为中心的员工队伍，可以增强企业的凝聚力。同时，沟通也是企业获得必要信息资料的重要途径，是满足员工心理需要、改善人际关系的重要工具。员工时常提供反馈意见，不但可以保持和谐的上下级关系，还可以保证领导者及时了解群众的意见，解决工作中的问题。
有效的沟通使公司员工通过各种公开的沟通渠道，获得所有的信息，然后大家通过相互讨论、交流、探索，一起出谋划策，共同解决困难。这时企业组织的活动才会有效率和效益，而且充分调动了员工参与管理和决策的积极性。
沟通使员工了解了整个企业的目标，每个人都尽自己最大的努力为公司工作，积极改善自己的工作绩效，提高组织战斗力，为公司的目标而奋斗。
沟通总是在一定的背景下发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。背景可以从以下四个方面描述：一是心理背景，是指沟通双方的情绪和态度，如沟通者的心情、情绪。假设处于兴奋激动的状态和处于悲伤焦虑的状态时，这两种状态下的沟通意愿、沟通行为是完全不一样的。沟通双方对对方的态度也是重要的背景之一，如果是彼此敌视或关系冷漠，沟通也会出现偏差，双方可能都比较难以理解对方的思想。二是物理背景，是指沟通的场所，特定的物理背景往往造成特定的沟通氛围。三是社会背景，是指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色有着不同的沟通模式，人人都有特定的沟通方式，只有符合个体的沟通方式，才能有效沟通。社会背景还包括沟通情境中对沟通发生的影响但不直接参与沟通的其他人。四是文化背景，沟通者长期的文化积淀，也就是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和，是我们精神的核心，是思考、行动的内在依据。只有充分了解沟通双方的背景，才有可能完全准确的理解信息。
根据信息载体的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通，其中语言沟通又可分为口头沟通和书面沟通。
（1）语言沟通
①口头信息沟通。口头信息沟通借助于语言进行沟通，是沟通形式中最直接的方式。口头沟通的方式可以是会谈、讨论、会议、谣传、密谋、演说和电话联系等。口头沟通比较灵活、传递速度快、可以自由交换、信息有任何不清楚，可以立刻更正等优点。
但是，这种沟通方式信息保留时间较短，有一定的局限性。而且信息从发送者到接收者之间，可能存在失真，每个人可能会根据自己的理解在其中添加或删除某些信息，造成信息的不完整性。
②书面信息沟通。书面沟通是借助文字的方式进行沟通，可以有报告、工作手册、报表、书信、备忘录、布告、通知、刊物、书面报告等方式。书面记录具有比较正式，可长期保存，反复研究、法律保护等优点。书面沟通中要表达的内容应该周密，逻辑性强，条例清楚。虽然书面沟通有上述优点，但是，书面沟通不能及时提供信息反馈，发送者往往要花费很长时间了解信息反馈状态。
（2）非语言沟通
非语言沟通有身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵等方式。身体语言沟通可以有目光、面部表情、手部动作、身体各种姿态、衣着打扮等表达方式。副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声调、哭泣、微笑、空间、时间、颜色等。
还有信息应用技术等沟通工具，如电子邮件、多媒体、电传、电话会议、电视商场、计算机网上工作等。
公司领导者了解了这些沟通方面的理论知识之后要与企业管理实际情况结合起来，活学活用，不要死搬硬套。
2.沟通要从心开始
一个企业，若想要员工在对外服务过程中尽心竭力，领导者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到更好。
一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说道：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦您给我买一张地图吗？”服务员说道：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然是求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后，告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
上例中，服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。领导者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值。但是，所谓的用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面；临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些服务人员只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧解愁，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为领导者，该如何让自己的员工用心服务呢？
要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。
沟通，从心开始。
组织中的沟通是必需的，但是当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅会很容易达到这一目的，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为，领导者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他首先要用真诚的态度去感染员工。
首先，领导者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境处于紧张、沉闷、压抑中，服务人员的心情就很难阳光明媚，在面对顾客时，也很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。
此外，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下，一线的服务人员在公司的职位层级不高，薪金水平较低，他们自己本人在心理上与领导者形成一种无形的落差，更希望被重视，如果领导者在沟通时与服务人员保持同样的高度，无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，其总裁不时会脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服帮客人提行李，这种做法可以算是与员工无声的沟通，他向所有的员工传递了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严！沟通中，另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最有效的激励手段。领导者应在公开场合表扬员工，不必太隆重，只需在例会或早茶时间，在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性，最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中，还要注意的细节便是给员工适当的压力，让员工明白不努力会有什么样的结果，抑制员工的散漫情绪，迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处，否则会适得其反，给员工造成沉重的精神负担。
领导者与员工沟通的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。
3.创造和谐的沟通氛围
要建立一个具有合作精神的团队，首先是要建立一个和谐的沟通氛围。如果一个团队没有交流和沟通，就不可能达成共识，没有共识就不可能协调一致，就不可能有默契，没有默契就不可能充分发挥团队的作用和力量，也就失去了建立团队的意义。和谐的沟通是建立高效团队的前提，是一切成功的基础。沟通带来了理解，理解带来了合作。同时，沟通也是一个明确目标，相互激励，协调一致，增强团队凝聚力的过程。
企业内部要形成一种非常平等、和谐的沟通氛围，领导不要表现得高高在上。只有这样，才能激活员工的活力和创造力，员工才能感受到自己的贡献被重视和得到承认，才会有愿望承担更大的责任。
良好的沟通氛围与畅顺的沟通渠道，是体现公司对员工关怀及尊重最直接的表现。在安利公司，每个新入职的员工都会收到一套“入职套装”，为其详尽指引公司政策和行为规范，以及各种资源。每一位新员工进人安利公司后，首先都会安排为期一整天的“迎新课程”。安利公司管理层也十分重视与员工的及时沟通，比如每月初，董事长都会专门给员工发出当月的“家书”，与他们沟通近期来公司的策略、动态及期望。员工网站和员工刊物都为员工提供了了解公司发展现状和方向的机会。
企业是一个整体，企业的各个部门、各个岗位都是企业链条上不可缺少的一环。因此，要想实现企业的总体目标，必须要协调各个部门、各个岗位的力量共同完成任务，此时沟通就显得尤为重要。而要进行顺利的沟通，企业的领导者应该在企业内建立一种相互信任、和谐沟通的氛围。领导者应当信任员工，员工也应当信任领导者。员工之间也应当相互信任，在相互信任的基础上进行融洽的沟通。在沟通的过程中，员工可以了解到与自己本职工作相关的信息，从而更好地改善工作。同时，也将本人在工作中遇到的对其他岗位有价值的信息反馈给其他人员，这样也有助于其他人更好地完成工作。当然也并非是毫无保留地将本人所有信息透露给其他员工，只要是对改进本人和其他人工作都有益的信息，都可以进行充分沟通。通过沟通，员工还可以更好地认识自我，了解自己的长处和弱点，促进自身的进步。通过沟通，员工能够感觉到并非自己在单兵作战，而是在一个大家庭中和很多人共同奋斗。员工能感觉到有人在关注着自己，同时自己也可以帮助别人，在这样的氛围下，员工的工作干劲会更大。
如果一个企业没有和谐的沟通氛围，公司的一些基本精神、决策、制度就不能很好地或者说根本就不能传达下去，公司下面的情况也不能如实地往上传递，那么，公司内部的各个部门之间就会经常发生冲突。
从而导致工作效率大大降低；同时，一些虚假信息、走样信息、似是而非的东西也会在公司内肆意传播，从而影响到公司员工的士气与团队精神，更可怕的是员工对公司的信心与向心力亦由于这种虚假信息而减弱。
和谐沟通氛围是出色完成工作的主要方式、方法、手段和途径；它可以协助执行，可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效目标。那么，作为一名企业领导者，应该如何创造和谐的沟通氛围呢？
首先，公司的领导者应以开放的心态来带头做好沟通，构建一个开放的沟通机制，搭建好沟通的桥梁，主动沟通，有效沟通，尽可能地实现信息共享。只有这样做了，沟通才有了基础，大家才会觉得可以沟通，沟通能够对解决问题有效，才愿意来沟通。整个公司才会形成一种良好的沟通氛围，企业也才会有生命力。
其次，要营造平等、轻松、和谐的沟通氛围。要有一种良好的心态，要开诚布公、推心置腹、设身处地；要抱有“五心”来做好沟通，即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具备了这“五心”，大家才能在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切可以分享的东西，才能使沟通更有效。
