1.和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。
2.要对和蔼型人的办公室里的照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这些照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求。
3.同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会发生很多联想。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态，微笑能使你们更加亲近。
4.与和蔼型的人说话时语速要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，向着和蔼型的人多提问，有一个很好的信号就是：你看到他微笑着点头就要发问。
5.遇到和蔼型的人一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。这样沟通效果会非常好。
活动适应不同人际沟通练习
一名学生扮演销售人员，其他若干学生扮演不同交流风格的人。扮演销售员的学生与扮演不同交流风格的人的同学交流，感受不同沟通风格的同时，思考怎样才能适应不同的人，达到最佳交流效果。可适时角色互换，老师或第三方做最后评点。
阅读材料
一天，H先生还是一如既往，把芦荟精的功能、效用告诉顾客，对方表示没有多大兴趣。H先生自己嘀咕：“今天又无功而返了。”准备向对方告辞，突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。H先生就请教对方说：
“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。会不会很贵呢？”
“很昂贵。这盆就要800元呢！”
“什么？800元！”
H先生心里想：芦荟精也是800元，大概有希望成交。
于是他慢慢把话题转入重点：“每天都要浇水吗？”
“是的，每天都要细心养育。”
“那么，这盆花也算是家中的一分子咯？”
这位家庭主妇觉得H先生是个有心的人，于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问，而H先生也聚精会神地倾听。
一刻钟以后，H先生很自然地把刚才心里所想的事情提了出来：
“太太，您这么喜欢兰花，您一定对植物很有研究，您是一位高雅的人。那么您肯定也知道，植物带给人类的种种好处。它们能带给您温馨、健康和喜悦。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花把自然食品买下来吧！”
结果太太竟爽快地答应了下来。她一边打开钱包，一边还说道：
“即使我丈夫，也不愿听我嘀嘀咕咕讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
这一天，H先生算是大开眼界了。
思考题：
1.分析在推销的最开始，客户为什么会拒绝销售人员的购买请求？
2.分析推销员后来为什么能说服客户？
本章小结
一、售人员正确沟通的原则：
1.准确性原则
当销售员所用的语言和传递方式能被客户理解时，这才是准确的信息，这样的沟通才具有价值。
2.及时性原则
是指在与客户沟通的过程中，沟通双方应及时通过沟通系统发送和获得沟通信息。
二、明确单向沟通的弊端
销售人员和顾客的交流时，如果仅仅是销售方与顾客的单方面强迫沟通，顾客往往会认为这种交流不够充分，无法和销售人员建立良好的关系。
三、双向沟通
1.用客户听得懂的语言与之交谈，为此应该注意
1.简洁
2.流畅
3.准确
4.生动
2.不要打断客户的话
3.正确对待客户的抱怨
实际中应如何对待客户抱怨呢？
1.向客户表示抱歉
2.对客户表示理解
3.认同客户的抱怨
4.采取补救的办法
5.化解客户的误会
四、良好的风格沟通应该具有的素质：
1.真诚
2.永葆热情
3.充满信心
4.面对拒绝要坚持不懈
知识拓展
沟通技巧之：小故事说服顾客
在和客户交流的过程中引用生动、形象的小故事容易打动客户，促使成交。
一家公司生产出了一种新的化妆品，叫做兰牌绵羊油。公司的一位推销员在销售绵羊油的时候，没有向顾客讲绵羊油内含有多少微量元素，是用什么方法生产出来的，而是讲了一个动人的故事：
很久以前，有一个国王。他是一个美食家，有一个手艺精湛的厨师，能做出香甜可口的饭菜，国王对他十分满意。突然有一天，这位厨师的手莫名其妙地红肿起来了，做出来的饭菜再也不像以前那么好了，国王十分着急，下令让御医给厨师治病，可御医绞尽脑汁也弄不清楚这个病是怎么得来的。厨师只好含泪离开王宫，开始了自己的流浪生涯。后来一个好心的牧羊人收留了这位厨师。于是，这位厨师每天和这位牧羊人风餐露宿，放羊为生。放羊时，厨师就躺在草地中，一边回想着过去的故事，一边用手抚摸着绵羊以发泄心中的悲愤。夏天到来的时候，他帮助这位牧羊人剪羊毛。
有一天，厨师惊奇地发现自己手上的红肿不知不觉地消退了！他十分高兴，告别了牧羊人，重新来到了王宫外，只见城墙上贴着一张红榜，国王正在面向全国招聘厨师。厨师就撕掉皇榜前来应聘，这时人们早已认不出衣衫褴褛的他了。国王品尝了他做出的饭菜以后，觉得香甜可口，简直和以前那位厨师做的一样好吃，就把他叫了过来，发现果然是以前的那位厨师。国王就非常好奇地问这位厨师，手上的红肿怎么消退了。厨师说不知道，国王详细地询问了他离开王宫之后的情景，断定是绵羊毛使厨师手上的红肿消退了。
这时，推销员话锋一转，说道：“我们就是根据这个古老的故事，开发出了绵羊油。”然后很自然地进行产品推销。
优秀的推销员一定也是个讲故事的高手，因为在推销的语言技巧中要运用到讲故事的地方实在太多了，接近的语言技巧中虽然用不上，但在推销的语言技巧、拒绝的语言技巧中使用的比例高得惊人，引用小故事、成语或寓言也有几项简单的要领，内容精彩固然重要，但要客户听得入神可就需要一些要领了。
强化练习：
1．改写剧本，增添趣味性
引用实例是就一项事实加以转述，以其真实性达到打动客户的效果。引用小故事可就不同了，只要摘取原故事的大纲，其他的枝节删掉或增加都可以，就算要添油加醋、夸大其词也可以。推销员讲小故事的主要目的是利用其趣味性博得客户会心一笑，让客户敞开心扉。所以，绝对不要将其他推销员曾引用的故事原封不动地搬过来，一定要用自己的话改变内容，让老掉牙的故事生出新的意思。
2．略带恐怖或幽默
推销员引用的小故事的内容一要让客户略感恐怖，二要让客户觉得幽默。前者可以让客户产生“不买的话会有何后果？”的恐惧，后者则让客户产生“买了的话将可享受某种乐趣”的梦想。
3．突然引用
这是推销员引用小故事的诀窍，就是说，不需要做预告，单刀直入的讲就可以了。因为当客户一听到“有个故事是这样的……”往往会认为那只是个故事，和自己没有关系。
4．随时插入
引用小故事不见得非得在客户提出拒绝后，其引用的主要目的是为了提高客户的购买意愿，所以在任何一个阶段随时都可以来上一段故事。客户拒绝时一定要有相应的故事做缓冲，因此，平时应多准备一些小故事。
第一节问题答案：
1.推销员最开始遇到的问题是，顾客认为他推销的游戏软盘不利于孩子的学习，想到可能会影响孩子的成绩，消费者就不会有任何购买的欲望。
2.销售人员最后之所以能够说服顾客，是因为运用了自己出色的口才和良好的沟通技巧。
案例中，当客户认为玩游戏会影响孩子的学习时，推销员把自己的游戏软盘与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏软盘定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长非常重视孩子的学习和智力开发，推销员这样说就说到点子上了，说到客户心里去了。客户自然能被打动了。
第二节问题答案：
1.销售人员失败的原因是他过于以自我为中心，只会单向沟通，没有听取客户的意见和想法。似乎他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解，然后强加于客户，让客户感觉：这样的书是你需要的，而不是我需要的。
2.销售人员没有捕捉到客户的真正需求，他的沟通方式决定了他是个不成功的推销者，他不知道对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
第三节问题答案：
案例中，王芳没有一味强调自己的主观感受，而是通过与周先生的交流而获得接下来的交谈信息。一问一答，或者互问互答形成一种说和听的良性互动。
这种沟通方式能够更便利的接收顾客的与语言信息，强调了沟通的准确、及时和流畅。因为信息交流无误，王芳才能具体的了解周先生的需求，给出令对方满意的答复，促成交易的完成。由此可见，良好的双向沟通是多么重要。
第四节问题答案：
1.小李的沟通中出现了消极的情绪。案例一中，张经理根本没有出去，只是接线人员从小李的话语中感觉到了他的消极，所以才有意应付他一下。如果小李的态度是积极热情的，可能结果就不是这样了。对小李来讲，这是一次典型的失败的沟通。可见，消极心态给沟通带来的危害是很大的。
2.案例二小王的失败，不是因为不能推销，而是因为他在沟通中缺乏自信。客户是否购买你的产品往往是一念之间决定的，而这样的一念完全取决于你给了他怎样的信息，看这些信息让他对你产生了好感，还是对产品持有了否定态度。
第五节问题答案：
1.案例中的客户属于支配型，做事果断。
2.果断型客户有一个明显的特点：对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，就会比较积极爽快地去做。
在案例中，推销员运用诱导法去说服他，取得了良好效果。，面对这类人，找出他话里的弱点，再一步步诱导他转移到你的产品推销上来，交易很快就会达成。
章阅读材料答案：
1.销售员一开始被拒绝，是因为他仍然延续单向沟通的销售模式，只是说自己想说的，没有顾及到对方的感受，客户当然会厌烦，拒绝购买的请求。
2.推销员在后来之所以能说服客户购买产品，是因为首先从客户感兴趣的话题入手，注重了对方的表达，尤其注重了倾听对方的想法，达到一种双向交流。沟通没有障碍后，交易自然容易达成。
