请对顾客露出你的八颗牙：［沃尔玛］
沃尔玛员工守则
服务理念：
1.“顾客就是老板”：沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。
2.“三米微笑原则”：沃尔玛的员工无论何时，只要顾客出现在他的附近，就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼。
3.“保证满意”：在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无须任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。
4.“太阳下山”原则：在沃尔玛，员工们理解顾客生活在一个繁忙的世界里，所以当顾客有问题或有需要时，沃尔玛的员工会尽一切努力来达成顾客的愿望和解决他们的疑问。
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员工典范：买根水管也要负责到底
在一个周末的晚上，沃尔玛快关门的时候，有一家四口走进沃尔玛设在夏季旅游景点的一家商店。虽然这家店就要关门了，可是店员凯丽还是把他们迎进店里，询问他们需要什么帮助。原来这家人是刚刚来到镇上自己的夏季别墅，却发现没有水，他们急需买根水管。凯丽领他们到卖管道的柜台，可是并没有他们需要的水管。这种事情要在其他商店里，并且是周末快要关门的时候，多数店员会说：“对不起，我们这里没有您要的水管……您到其他商店问问吧，再见！”
但在沃尔玛不会这样，当时凯丽打了几个电话帮助订购他们需要的水管。后来凯丽在一家管道商那里找到他们所要的水管，凯丽与另一个店员吉姆和客户一起到管道商那里，帮助挑选出合适的管子，然后送到这家人的别墅里，直到帮助把水管安装好，看到水管里流出水才离开他们居住的别墅，这时已是午夜12点多。沃尔玛店员的热情服务使得这家人在经过长途旅行后可以舒适地享受一下。
这家人感叹到：“没有见过这样的店员，买根水管也要负责到底！”
可以肯定的是，在以后的日子里，这家人绝对会成为沃尔玛忠实的顾客，并且通过他们会给沃尔玛带去很多的顾客。
深度点拨：为你的顾客提供最佳的服务
一个企业的优秀员工应该把服务当做一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
企业员工必须充分认识到为顾客提供优质服务的重要性，企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。
乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候，就有一种在最好的餐厅享受完美佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买它的商品的，成功的企业会通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
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长期以来，沃尔玛的企业文化使沃尔玛公司的同仁紧紧团结在一起，他们朝气蓬勃，团结友爱。下面是沃尔玛公司特有的欢呼口号，从中可以感受到一种强烈的荣誉感和责任心。
“来一个W！来一个M！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L！来一个R！天天平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个T！沃尔玛，沃尔玛！”
沃尔玛总是设法使员工的生活变得有趣且充满意外。有一次，山姆·沃尔顿答应如果公司业绩出现飞跃，他会穿上草裙和夏威夷衫在华尔街上跳草裙舞。当年公司营业额的确超出了他的预料，于是他真的在美国金融之都华尔街上跳起了欢快的草裙舞，当时被报界大肆曝光。公司副董事长曾穿着粉红色裤袜、戴上金色假发、骑着白马在本特维拉闹市区招摇过市。
尽管有些人认为沃尔玛有一群疯疯颠颠的人，但了解沃尔玛文化的人会懂得它的用意旨在鼓励人们打破陈规和单调生活，去努力创新。“为了使工作更有趣。”这就是山姆·沃尔顿的“吹口哨工作”哲学。
带着脑袋来工作：［IBM］
IBM员工守则
1.诚信正直
我们的一言一行都诚实可信，恪守PC业务行为准则，信守承诺，值得信赖。
2.创新求变
创意思考。我们乐意并能够理解及运用新的流程、方法和工具，以持续发展公司业务，无论是循序渐进的改良，或是天马行空的创意。
3.热忱蓬勃
无论在公司内外，我们的一言一行都体现出对公司业务和我们的客户由衷的承诺。
4.承诺履职
主动，具有主人翁精神和责任感。
5.协作分工
无论在公司内，或与业务伙伴共事，我们都主动参与团队合作，竭尽所能。
6.开明坦诚
无论是诉诸文字或言语，无论是中文或英文，我们都能有效地沟通，认真聆听，理解需求并提供协助；以事实为依据，坦诚友善地交流。
7.敏锐应变
积极寻求新信息，新方法，新技能。自我完善，提升工作有效性。我们不惧怕，不阻碍任何积极和必要的变革，迎接挑战。
8.高效素质
客户为先。积极寻求、理解客户，重视客户的观点和意见。主动采取行动提升客户满意度。
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员工典范：一个想法一万美元
玛丽在IBM公司情报室从事资料收集整理工作。她每天穿着白色上衣黑色短裙上班，给人的第一感觉就是一个标准的职业女性。她在情报室已经工作了很久。每天她都熟练地剪报、编辑、粘贴各种资料，她工作的熟练程度令人佩服。表面看来她无比热爱这份工作，可是，很少有人知道她心里早已厌倦了剪刀加糨糊的单调的重复工作。
每天，当玛丽看到剪刀和糨糊时，她就满腔怒火，可是为了不失去这份工作，她只好每天都忍耐着。后来有一天，她终于忍不住了，她冲进经理的办公室，怒气冲冲地说：“我不是为干这种剪报纸、刷糨糊的工作才来到IBM的！”
经理对她的举动并没有感到吃惊，他微笑地看着她。
玛丽接着说：“我想做更有意义、更有价值的工作，我要证明自己的才干和能力。请您把我调到另一个有趣的工作部门吧。”
事实上，她的经理不知已经历过多少类似的事情。他甚至无法统计有多少员工曾经用这种口气向他倾诉过。每一次，他都耐心地劝解开导他们，这次当然也不例外。
于是经理说：“如果你不喜欢这种工作，我也没有办法。但是，你为什么不想办法使枯燥平淡的工作变得有价值、有趣味呢？”
玛丽万万没想到经理会这样说，以前她只知道埋头苦干，从来就没想到过这种每天和剪刀、糨糊打交道的剪报工作也可以变得有意义、有价值。玛丽回到自己的办公桌前，陷入了沉思。
过了几天，玛丽终于想出了一个绝妙的办法。她想到，可以用丰富的颜色来改变枯燥的“黑白世界”，她首先选用不同颜色的纸制成小册子，每个册子分别粘贴不同的内容。
举个例子来说，红册子专门粘贴关于金融方面的报道，白册子专门粘贴关于销售利润方面的报道……这样，玛丽觉得自己的工作似乎完全改变了，每天都处于五彩缤纷的纸张之中，工作的氛围变得轻松活泼，日子也不像以前那么难过了。而且这样做还有一个好处，只要看看小册子的颜色，就可明了其中的内容，她觉得自己的工作效率比以前提高了许多。查找资料信息时，又快又准，她为自己的发明感到无比的骄傲，她再也不觉得工作无趣了。
玛丽觉得这种做法很有效，于是她再次找到经理，向他说明了这一切，建议经理在公司的各个情报部门推广这种方法。经理亲自观看了她的“表演”后，很赞同她的做法，当场表示：“很有意义，马上实施，奖励你一万美元！”
玛丽高兴极了，从此以后，她做什么事都很有信心。这件事对她的影响很大，也为公司其他员工树立了榜样。
深度点拨：勤于思考，才能激发潜能
勤于思考的员工才是优秀的员工，因为唯有勤于思考才能及时发现自身及企业内部存在的种种问题，才能找到解决这些问题的方法。他们总是能想到其他员工未想到的，做到其他员工未做到的，他们还能从看似无用的事物中发现许多新创意、新商机和新发展。企业真正需要的人才就是那些能够为企业带来较大价值的人，而勤于思考的卓越员工则能做到这一点，所以他们在任何企业中都备受青睐。
员工在工作中要学会思考，学会用脑子工作。努力工作是好事情，但是光努力是不够的，还要动脑筋，多思考，这样才能真正做出成绩。
做好上司让你做的事情并不意味着你要做一个机器人，记住，企业从来不缺少没有思考习惯的人，企业永远对勤于思考、善于思考的卓越员工敞开大门，记住任何时候都要做一个有头脑的员工。
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在全球IBM管理人员的桌上，都摆着一块金属板，上面写着“Think”(想)。你们知道IBM“Think”的由来吗？
IBM的创始人华特森一开始是个推销员，他从公司的《推销手册》中学到许多推销的技巧，但理论与实务总是有一段距离，所以他的业绩很不理想。有的同事告诉他，推销不需要特别的才干，只要用脚去跑，用口去说就行了。华特森照做了，还是到处碰壁，业绩很差。
后来，他从困境中慢慢体会出，推销除了用脚与口之外，还得靠脑。试用之后，他的业绩大增。3年后，他成为公司里业绩最高的推销员。
再后来，华特森升任销售部门的高级主管。有一天，寒风刺骨，阴雨霏霏，华特森从一大早就主持了一项销售会议。会议进行到了下午，气氛沉闷，无人发言，大家逐渐显得焦躁不安。
华特森突然在黑板上写了一个很大的“Think”，然后对大家说：“我们共同的缺点，是对每一个问题都没有去充分地思考。别忘了，我们都得靠动脑赚得薪水。”
在场的公司总裁对这个“Think”大为赞赏，当天，“Think”就成了公司的座右铭。
绝不允许规模成为障碍：［通用电气］
通用电气员工守则
1.通用的理念有多个方面，其中，GE永远推崇的是三个传统：坚持诚信，注重业绩，渴望变革。
2.“无界限组织”模式：企业的市场响应速度对于在信息时代生存的企业是特别重要的，而市场响应速度的高低在很大程度上取决于企业有无畅通的沟通机制。杰克·韦尔奇按小公司的特点为GE公司设计、实施了“无界限组织”模式。
3.“群策群力”活动：GE公司大力推行“群策群力”活动，发动全体职工动脑筋、想办法、提建议，改进工作，提高效率。“群策群力”活动有多种模式，最常见的模式被称为“施政会议”。
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员工典范：捕获“响尾蛇”和“巨蟒”
在一次Work-Out会上，通用电气主持人把工作问题形象地分成两类：“响尾蛇”和“巨蟒”。响尾蛇容易捕获，代表的是一些简单的问题，能够当场解决；巨蟒一声不响地缠绕在树上，很难消灭，代表一些复杂而不能马上解决的问题。
通用电气的一个工人道出了这样一个“响尾蛇”问题：“我在这里工作了20多年，有一个很好的工作记录。我还得过管理奖，我爱这里，它让我的孩子能读完大学，也给了我一个很不错的薪水，但是仍然有一些愚蠢的事我不得不指出。”
他的工作是负责操作一种价值昂贵的设备，要求戴上手套。手套一个月要磨破几副，为了领取新手套，他只好叫一个空闲的操作师来顶替他一下，但如果没人的时候，他就不得不把机器关掉，走到另一座楼上的供应室，填写一个表格，然后还必须到处寻找一个负责的管理员签字，再回到供应室领取手套，为此常常使他有1小时不能工作。
“我认为这是愚蠢的。”
“我也这样认为，”坐在会场前面的总经理说，“我们为什么要那样做呢？”
房间后面传来了答案：“在1973年我们丢失过一箱手套。”
“把手套箱放在操作者附近的地板上。”总经理这样命令。
又一条“响尾蛇”被射杀了。
“巨蟒”往往比“响尾蛇”顽固，在GE电力事业部的Work-Out会上，又一条“巨蟒”出现了。
出席会议的是涡轮机制造部、销售部和服务部的人员。一个来自服务部的工程师抱怨，他们非要写那些长达500页的报告不可，其中，详细描述了工作步骤，并要预测可能的故障以及需要更换的部件。尽管报告被人认为是必要的。
“真的像你说的？”
“你们做领导的可以把那些报告找回来看看嘛。”有人提醒他不要太生气。
“我们为准备报告付出了巨大的努力，但却根本没有人去看这些报告，所以工程师常常在交货6个月后才把报告交上去……这又有什么用呢。”最后，通过广泛的讨论，终于废除了这种报告，取而代之的是简明扼要的报告，但要立刻交付给用户，当然，它们会被实际阅读。
任何层次都有不好的方面，企业要让激情的、和谐的、好的主意能从各个阶层、各个角落不断涌现出来，这才是关键。
深度点拨：消除障碍，主动沟通
在与时俱进的今天，有效的沟通是生产、生活得以正常进行的保障。因此，沟通被认为是其他所有职业技能的基础，能够与周围人进行充分交流并令自己所说的被人理解，这就是具有沟通能力的表现。
