229.忽视礼仪细节可能让你损失百万
我们既要做好大方面的事情，也不能忽视细节问题。有些导购不重视的细节问题可能会让你损失百万生意。
天使公司的总经理已经决定了向鼎新公司购买价值数百万的办公家具，鼎新公司十分欣喜，立即派导购亲自上门拜访天使公司的总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
鼎新公司的导购非常积极，提前两小时就到了天使公司，并带了一大堆的资料。天使公司没料到他会提前到访，刚好手边又有事，就让秘书交代他等一会。导购等了不到半小时就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”他收拾资料的时候，把桌上天使公司总经理的名片弄掉了，走时还无意从名片上踩了过去。不巧，这一幕被刚走到办公室门口的天使公司总经理看到了，心里非常生气。于是总经理改变了初衷，鼎新公司数百万的生意就这样泡汤了。
鼎新公司导购的失误看似只是很小的细节，但是销售礼仪无小事。有时候恰恰就是忽视了这种不起眼的小事，才引发了销售的失败。在商业交际中，名片是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄掉了顾客的名片已经是非常没有礼貌的事情了，更何况还上去踩了一脚，任谁都会窝火的。
除了名片的这个小细节，鼎新公司还有很多细节方面的礼仪没有做好，比如，没有提前预约就提前两小时去了对方公司，去了之后还没有等待的耐心和诚意。所以，这位导购搞砸这笔生意绝不是偶然的事情，而是在销售的很多礼仪方面没有做好。
230.清新的外形和得体的风貌必不可少
现代的店铺十分讲究氛围的时尚和精致，而导购作为店铺的形象，是和顾客沟通的第一媒介，大方得体又不失时尚的导购就成了店铺必备的要素之一。这就不仅需要导购具备良好的内在销售技巧，也要求导购具备清新靓丽的外形和优雅得体的礼仪风貌。
1.洁净的衣着打扮
顾客才是店铺内的主角，导购的主要目的是为顾客提供热忱周到的服务，而不是向顾客展示自身的美丽。设法获得顾客的好感是成为合格导购的第一步，洁净的仪容则成为这第一步中的第一步。
2.适宜的服装
导购最好配有统一制服，这样会给顾客一种正式而整齐的感觉。穿着高跟鞋、留着长指甲、穿宽松洋装的造型是导购的大忌。
3.灵活的言谈
接待顾客时，导购需要具备灵活的语言措辞能力，要有洪亮、开朗、自然的声音，面带微笑，用心表达出对顾客光临的真诚欢迎态度。
4.优雅得体的举止
导购和顾客的交流除了语言的交流外，还配有相应的动作行为。导购在同顾客交谈时一般都要呈现轻度的鞠躬礼姿势，不仅显示出对顾客的尊重，也使其看上去优雅动人，令人赏心悦目。导购要站有站相，坐有坐相，给人以热情可靠、落落大方的良好印象。
（1）站。基本站姿的主要特点是，头正、肩平、身直，从侧面看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。
处于销售等待中时，手脚可以适当放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。
接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。
另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
（2）走。工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客的注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出动态之美。
走姿的基本要求：
①上体挺直，挺胸收腹，精神饱满。
②抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。
③跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度。
④步伐平稳、自然、有节奏感。
⑤迈步时，脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。
⑥手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10～15度。
（3）蹲。当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可采用蹲的姿势。
常用的两种蹲姿：
①高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度将其分开。
②交叉式蹲姿：通常适用于女性，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。
下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，蹲下时，速度切勿过快；应与身边的人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身旁下蹲时，最好与之侧身相对。
5.正确的行礼方式
行礼主要有三种，由腰到上身弯曲的角度来分类，主要为15°礼、30°礼和45°礼。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上要面带微笑，给人以自然亲切之感。
（1）15°礼主要用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”时，或在表示感谢惠顾对顾客说“欢迎光临”和“谢谢”时均可使用这种行礼方式。
（2）45°礼是最客气、最表敬意的行礼，在向顾客致歉或者处理顾客异议时可配合使用。
（3）30°礼介乎15°礼和45°礼之间，在店铺的使用较多。
行礼时的重点主要有以下几点：
（1）以基本姿势站立。
（2）视线：行礼时须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。上身倾斜时的视线，15°时看对方的肩膀，30°时看1.5米前的地板，45°时移到1米前的地板。
（3）颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈背要成一条线，垂头或驼背不是优美的姿态。
（4）动作要有节奏、自然，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。
（5）速度要一致。上身前倾与拾起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。
231.一个眼神一个动作都代表你这个人
随着人们生活节奏的加快，导购在与顾客见面的时候，顾客往往没有太多时间来了解导购本身是一个什么样的人，很多人所产生的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的，所以能够用眼神和手势打动顾客就显得极其重要。
对于导购而言，将和善的表情展示给顾客，实际上是对顾客做了一个心理的暗示，这种暗示能缓解紧张陌生的气氛，拉近彼此的距离。就像有人所说，“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”同样，导购的这种友善的态度，也会得到顾客的同等反应。
在销售过程中，导购是通过自己的言行来传递信息的，如果传递出的是错误的信息，也会无意中对顾客产生错误的暗示，这样，就会影响销售效果，如果注意不到，往往犯了错误还不自知。经验丰富的导购都知道，如果在销售中采用双手抱胸的姿势，不论是站着还是坐着，只要采用了这个姿势，就会对顾客产生一个心理暗示，那就是你不相信别人的存在，是在告诉对方，你有不服气的心理。同时，这个姿势对导购自身也有一个心理作用，如果长时期地习惯于这个姿势，不仅猜疑心会加重，同时也会使自己产生过于固执己见的毛病。更主要的是，这样的肢体语言还会显示在不当的人际关系之中。一般来说，经常不自觉地双手抱胸很容易在人群中被排斥，同时也能使销售能力受到限制。
除了手势，眼神也很重要，一个眼神有时候可以决定一场销售的成败。有这样的人，他们在做销售的时候，往往不是从正面看对方，而是由下向上看，而且眼睛是向上吊着看。这种眼神会对顾客形成这样一个心理暗示，那就是表明你对顾客有所怀疑并且鄙视，这样会让对方的心里感到很不舒服。而相反，如果正视对方的目光，就会产生另一种完全不同的心理暗示效果，它表示信心坚定而且态度诚恳，能帮助导购取得较好的销售结果。
还有的导购习惯于在面对顾客交谈时，翘着二郎腿，这也是很不好的一个习惯。这种行为传递给顾客的一个心理暗示就是态度很傲慢，而且生活习惯不端正。从行为学的角度来看，坐着时跷着二郎腿虽然代表自信与专业，但是过度的自信容易变成自夸，说起话来很容易夸大其词，不切实际，很难取信于人，更不用说提高销售率了。
还有的导购总是习惯于单手或双手托腮，这也是很不好的行为习惯，因为托着下巴听别人说话的姿势不仅不雅观，同时也暗示对方你很疲劳而且不耐烦，同时，还会显示出你的个性是软弱的并且做事是犹豫不决的。
总之，一个眼神，一个动作，都是导购与顾客沟通的重要工具。所表现出来的一言一行，都会对顾客产生不同的暗示作用。因此，在与顾客沟通过程中，如果能够运用好一言一行，对顾客进行积极的心理暗示，就会提高工作效率并且让销售业绩得以提升。
232.眼神中复杂微妙的学问
在所有的面部表情中，眼神是最生动、最复杂、最微妙也最富有表现力的一种。眼神又被称为目光语，是运用眼睛的神态及神采来表达感情、传递信息的一种无声语言。人们视线相互接触的时间，通常占整个交往时间的30%～60%。如果你与顾客之间视线交往的时间超过60%，则表示彼此对顾客本身的兴趣可能大于交谈的话题；如果你与顾客之间视线交往的时间低于30%，则表明一方对另一方的谈话根本不感兴趣。而视线接触的最适宜时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视顾客的时间不超过3秒，过长时间的视线接触会让顾客觉得你对他本人的兴趣大于他的话语，会让顾客感到不适，同时也表现出我们的无礼和冒犯。
事实上，我们的眼睛是五官之中最重要的器官，因为任何人说话都不可能是一种单方面的授予行为，而是以相互交流为目的的一种活动。当我们说话的时候，顾客的目光会明确地表示出他们的心理反应。所以，我们在与顾客交谈的时候，也应该用目光注视着顾客，以保证自己与顾客之间的感情交流，这样的沟通才会更有效果。
销售中瞬息万变的眼神和目光，会不自觉地流露出丰富的思想和蕴含于内心深处的情感，如果我们能够敏锐地捕捉到对我们有利的信息，或者灵活地传递出我们自己的思想，那么整个销售局面就会被我们很好地控制，从而在销售中取得良好的效果。
当我们在与顾客交谈的时候，顾客做出了眼睛从眼镜上面的缝隙中窥视的动作，就是顾客不敬的情感流露。这说明他们在销售中并没有诚意。
销售中，如果双方都愿意向彼此投出友好的目光，甚至还会向对方多看几眼，这就表现出对彼此感兴趣或者有好感。
正直敏锐的目光则更容易赢得别人的好感和信赖，同时也可以促进沟通。
相反，游移不定的目光传递出去的信息就是心神不宁或者心不在焉的信息。这样就会使人心存芥蒂，拉大双方的距离，也会对销售造成不利的影响。
在销售时，人们通常也会用不同的眼神来表达不同的含义。但是这个时候人们大多通过注视他人的三角区来控制局面。具体地说这个区域是以两眼为底线、额中为顶点形成的一个三角区。如果我们在谈话的过程中注视着顾客的这个区域就会显得严肃认真，顾客也会觉得我们是非常有诚意的；如果在交谈时我们的目光总是落在这个注视区域，我们就会很容易把握谈话的主动权和控制权。
233.导购不宜使用的几种眼神
1.盯视
如果我们在与顾客交往的过程中死死地盯着他看，特别是盯视他的眼睛，不管我们是有意还是无意，都显示着我们的一种不礼貌的表现，会令顾客感到不舒服，从而对我们产生一种不好的印象。有人证明，“精神分裂症”患者中（其中许多是妄想症）“眼睛跟踪”就是非常少的。其外表特征是，他们眼球运动尤为减少，所以，他们常常看上去是目不转睛的样子，其部分原因就在于此。所以我们在与顾客的正常交往中，应该注意自己的眼神，如果我们有这样盯视他人的习惯，就很容易让人觉得我们的精神不正常，自然就会在与我们的交往中加强防备，这样我们的目的就很难达到了。
2.眯视：这一直被认为是一种不太友好的身体语言，它给人傲视的感觉。“眯视”，对于漂亮女性，常常传递着一种“色眯眯”的语言，在日常生活的交往中，我们应该减少这种眼神语的使用频率，以保证自己的形象良好。
