3.回避
如果在我们的眼神中表现出一种有意或者无意的回避，或者就是刻意地去回避顾客的眼光或眼睛瞟来瞟去，就会让顾客觉得我们很不专心、心虚，从而对我们产生不信任的感觉。既然我们做人做事都是光明磊落的，就应该毫不避讳地迎接任何目光，这样不但可以增强自己的信心，也会给人一种震慑力，从而使我们想要做的事情尽快达成。
四处漫游：这样的目光是一种非常明显的没有主见的眼神，也表示出一种犹豫、举棋不定的思想状态。
234.不同的笑容都蕴含着深意
笑是最常见的表情，但也是含义最复杂的表情。笑，是人与人沟通中出现次数最多，也最能够表达沟通意图的无声语言。
达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》展示一位一个世纪以来都令人为之倾倒的女人，成为人们心目中最美好的形象。按照我们东方民族的审美观，蒙娜丽莎其实根本算不上漂亮，而且多少还显得有臃肿。可是她的惊人之处，正是她那永恒的微笑，使人看上去，总觉得心里舒服、愉快，也自然会对她产生好感。中国商界很早就有“人无笑脸莫经商”和“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法。老百姓中也有“举拳难打笑脸人”的俗语。
现在让我们站在销售的角度，来看看顾客不同的笑容中所体现的含义：
1.捧腹大笑的人
多是心胸开阔的，一般为人比较正直。
2.经常悄悄微笑的人
心思非常缜密，而且头脑异常冷静，在什么时候都能让自己跳出所在的圈子以外，作为一个局外人来冷眼观察事情的发生、进展情况，这样可以更有利于自己做出各种决定。他们很善于隐藏自己，轻易不会将内心真实的想法透露给别人。
3.看到别人笑，自己就会随之笑起来
这样的人多是乐观而又开朗的，情绪化比较强，而且富有一定的同情心。他们对生活的态度是很积极的。通常不会被苦难吓倒。
4.开怀大笑，笑声非常爽朗的人。
他们是行动派的人，一件事情决定要做，马上就会付诸行动，而且非常果断和迅速，绝对不会拖泥带水
235.手势是最容易沟通的语言
在身体动作当中，手所表达出的语言信息也是最为丰富的，它能够充分地表达出任何的思想活动。
手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种语言。手势是人们用以表达某种思想感情的特殊途径。特别是当一个人急于表达某种思想，又苦于一时无言以达的情况下，往往会借助一定的手势。例如，某人在说外语时，由于不能流畅地表达，就会不断地指手画脚，希望能顺利地表达出自己的意思；人们在遇到棘手的问题时，也总是双手相互搓擦；一个人经过思考而做出某一决定时，往往抬手一挥，表示决定了；一个人显得十分安闲自在地与人谈话时，喜欢以食指轻轻地敲着椅子的扶手等。由此可见，人们的手势有意或无意地透露了人们的某种思想、情感或情绪。当人们在谈话的时候借助于手势表达某种思想、情感或情绪，就叫做手语。
手也是人体上肢前端拿东西的部分，是人获取东西的主要肢体。手的活动能量大，其动作传递信息也非常强。手促进了人类的进化、大脑的发达和文明的诞生。手与大脑的关系是意志和行动、指令和执行的关系。因此，手是人的内心世界和大脑功能的最显明的表征器官。从生理学依据看，人的智力是由双手的劳动得来的，手是人身体中枢神经感受最复杂、最灵巧的器官。人类在出现口头语言之前，就借助着手势进行交流。
可见，手往往会成为身体语言的焦点。导购应该掌握顾客手势所代表的隐藏含义。顾客用手表达态度的方式有如下几种：
双臂交叉：这是一个人处于陌生的场合，缺乏自信，有些紧张不安时采取的姿态，同时也是一种试图控制紧张情绪的方式。
用手指轻轻触摸脖子：表示他们在和我们谈话的过程中对我们持怀疑或不同意态度。
用手指敲击桌子：表示显得很无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。
轻轻抚摸下巴：说明是他在考虑如何做出决定。
双手忙个不停（没事找事做）：商务交往中如果边和别人说话边这样做，这正表达着一种无言的拒绝。
手放在腰上：一般表示开始动怒了，并随时准备投入行动。
握手无力：很可能是表明此人个性懦弱、缺乏气魄，或者是傲慢、冷淡、矜持。
握手有力：表明这个人热情、好动、兴奋或好自我表现。
236.站、立、行的不同姿态代表不同信息
身体语言，是指人们身体部位做出表现某种具体含义的动作符号，也是利用人的身体姿势的变化来传情达意的语言。
不同的站、立、行的姿态，代表不同信息的传递。
缺少自信、消极悲观、甘居下位的人站立时往往弯腰驼背；充满信心、乐观豁达、积极向上的人，站立时总是背脊挺得笔直，有时还会把双手插在腰间。
挺着腰笔直的坐姿，表示对顾客或对谈话内容有兴趣，也是一种对人尊敬的举动。
弯腰驼背的坐姿是对谈话不感兴趣或感到厌烦的表示。
站姿是身躯站立起来说话的姿态。主要通过肩、腰、腿、脚等动作的变化来表情达意。通常的情况是：双腿站直，胸部挺起，双手自然下垂，双目平视，表明精神振作，充满自信。如上述站姿，将双手自然下垂改成背后相交，就更显得精神饱满而气势；两腿略屈，两脚稍微分开，身体重心不断由这只脚移到另一只脚，胯骨放松，会显得轻松自如，神态自若；两腿分开，上身挺直，双手叉腰，是极端自信的姿势。
谈话时，身体前倾，脚尖跷起，表示殷切而愿意合作，反之，则意味着怀疑与防范。
在交往举止中，坐姿很重要，因为人的交往大多是坐着进行的。一个人的坐姿，不仅可以反映他惯常的性格特征，而且能反映他此时此刻的心理。因此，我们在与顾客交往中有必要注视一下顾客的坐姿。
1.手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上
说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍顾客的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变了他的心理定向。你可以找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。
2.习惯坐在椅子边上
说明顾客不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。
3.猛的重重地坐下去的人
此时的心情一定是烦躁的，我们最好不要和他们谈什么要紧的事情，否则我们不会得到满意的结果。
4.轻轻地坐下去的人
此时的心情一定是平和的，我们可以和他们自由地交谈。
237.礼貌用语让你拥有独特的职业魅力
导购每天都要接待很多顾客，并且都是依靠语言来与顾客沟通。卖场工作人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响店铺的形象，同时也影响顾客的满意程度。因此，店铺必须加强卖场服务语言的管理，以提高服务水平。
常用礼貌服务用语如下：
欢迎语：欢迎您光临我们店、欢迎您。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、一点都不麻烦。
征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？这会打扰您吗？
结账语：先生（小姐）这是您的小票，请您过目，请收好。这是购物小票和找您的××元钱，请收好。
平时礼貌用语是必不可少的。在注意训练自己礼貌用语和礼仪时，还要注意培养自己良好的气质。气质良好的导购是店铺的形象。气质和风度主要由一个人内在的思想、文化、个性、修养等因素决定，与美貌、帅气是不等同的。导购的风度应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。在任何时候，一线员工都要问问自己是不是做到了上面的标准。时常对着镜子审视自己的风度与气质。
拥有良好的气质就要求导购忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，使自身具有独特的职业魅力。
一个温柔、职业、大方的导购员会给顾客一种放心的感觉。由这样的导购在卖场中为顾客服务，顾客才会有“宾客如归”的感觉。
238.导购在任何时候都要有服务意识
导购是随时要为顾客提供销售服务的，随时都要有这种服务的意识。
周二的下午2点，店里顾客不多。于是女装区的几个导购员就凑到一起聊起天来。她们越聊越开心，仿佛忘记了自己的工作和自己的顾客。
这时，一位50多岁的顾客走到了女装区。看到一件针织衫，看来看去，不知道合不合适自己穿，但是感觉不错，想试试感觉一下。于是，就想找名导购员来问一问。这位顾客先是小声喊了一声：“谁卖衣服？”
见没有人答应，于是，就拿着这件衣服四顾环望，看了好几个货架不见一个导购员。这时，突然这位顾客听到一阵笑声，于是便顺着笑声望去。只见，在门口的位置，站着四五个穿着服装店导购人员服装的人在一起说笑。于是，这名顾客走过去问道：“请问，你们谁负责中老年服装？”
其中，一名导购看了这名顾客一眼，先对其他导购说：“呵呵，我那边有活了。走了啊。”然后，一边走一边问顾客：“有事吗？”
顾客就对这名导购说了自己的疑问，导购也如实解说了。虽然顾客试了衣服之后也买了，但心里总感觉这家店不是很正规，导购对工作也很不负责任。上班时间堆在一起说笑，让顾客感觉没有一点服务意识。
导购认为店里里顾客少，自己负责的区域半天没有顾客，就堆在一起聊天，等有顾客来的时候再为之服务。这种想法表面看起来并不耽误正常的导购工作，但却会给顾客留下一种非常不专业的印象。工作中，无论能力与否，关键是要有一种积极负责的工作态度。没有顾客就堆在一起聊天，这给顾客的感觉除了不专业还有对工作不负责，对顾客不尊重。
导购，从名字我们就可以看出工作性质。身为导购，在工作岗位上不做工作的事，自己给自己转换角色，让顾客在卖场里找半天才现身，这样的店，还会有更多的顾客光临吗？从心理学的角度来看，导购其实也是店铺的广告。
239.最后一句话也许是销售成败的关键
对一个初次见面的人形成第一印象，大约需要多长时间呢？谈话1小时，接触1天，还是认识1个月？根据心理学的研究，答案是只需4分钟。
作为导购，如果不能在4分钟内让首次接触的顾客对你产生好感，之后即使付出数倍的努力，有时也难以改变对方对你的印象。曾经有心理学家做过实验，在见到一个导购的最初4分钟内，顾客已经清楚地做出选择，他是否要购买产品。
而第一印象的产生往往取决于心理学的四大效应：
1.第一印象决定成败
在与人交往或与顾客沟通的过程中，你是否经常会说或者会听到这样的话：
“从第一次见到他，我就喜欢上了他。”
“我永远都不会忘记他留给我的第一印象。”
“我不喜欢他，从第一次见面我就觉得他不老实。”
“我买你的东西是因为我一看你就是一个实在人，让人一眼就很信任。”
为什么人们总是习惯凭借第一印象作决定？
因为心理学中的首因效应在起作用。因此，导购应善用首因效应，在第一次见面时就给顾客留下好印象。
那么，我们具体可以怎么做呢？我们不妨多关注一下自己的言谈举止。比如在见顾客时，我们先整好自己的衣领；在和顾客交流时，多用礼貌用语等等。
2.最近一次见面决定有无下次会面
在与人交往中起到决定作用的还有一个印象，同样能给人的脑海留下异常深刻的印象。这个印象就是在交往接触中最后一次见面或最后一瞬间给人留下的印象，也就是心理学中的近因现象。
作为导购，如果你在与顾客初次接触的过程中并未留下很好的第一印象，或犯下某种错误，可以在分手之前有一次良好的表现，以利用近因效应改变对方对你原来的印象。只要你的表现很好，或者触动了顾客的内心，不管之前表现如何，都可以获得补救，甚至留下永生难忘的印象，而成交也就成为很自然的事情。
就如同人们常说的那句话：“好头不如好尾。”顾客对我们的印象压力不仅仅让导购在最初表现很好，最后阶段更要表现好，而分手并不是结束，可能一句话就让导购与顾客的合作有了一个更好的开始。
3.迅速展现出顾客最感兴趣的那一点
人们常说：“情人眼里出西施。”为什么看自己喜欢的人，怎么看都觉得舒服，怎么看都觉得好？
心理学的晕轮效应可以给出解释。晕轮效应是指人们看问题时像日晕一样，由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈，是一种在突出特征这一晕轮或光环的影响下产生的以点带面、以偏概全的社会心理效应。它实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。在光环效应状态下，一个人的优点或缺点一旦变为光圈被扩大，其相对应的缺点或优点也就隐退到光的背后被别人视而不见了。
在销售中，导购要善于运用晕轮效应，抓住顾客最喜欢的一点去发挥，去暗示顾客，让顾客对你产生信任和喜爱的感情，成交也就会更加容易。
