心理学家指出，个人内心的需求是决定其言行的关键因素。如果能够了解客户内心的需求，就能够把握其行为趋势和活动规律，进而制订出最具有针对性的、最有效的销售策略，从而产生最好的销售效果。学会读心术的确不是易事，但是通过阅读本章，掌握客户的基本心理规律以保证销售的成功率，却也并非难事。
客户也认为他是上帝
在客户看来，是自己创造了市场，给企业带去了利润，因此，对于企业来说，他们就是上帝。的确，没有了客户，企业也就失去了生存的土壤。
因为了解这样一个现实，所以在客户与销售人员接触的过程中，客户往往也会以上帝的身份自居，对销售人员和产品表现出挑剔、苛刻的态度。作为一名合格的销售人员，一定要了解客户的这种心理。想要客户对你一掷千金，你就要先博得客户一笑，让客户享受上帝一样的待遇。
王先生是一位非常优秀的销售人员，他所在企业的销售地区主要是北京、上海和天津。
一次，有一位天津的客户订购了一批白色包装袋。为了让客户满意，王先生前后将包装袋的规格修正了5次，但客户仍然挑剔。凭借多年的销售经验，王先生意识到自己碰上了一个“钉子户”，这类客户常常是为了刁难而刁难。但是王先生并没有因此而退缩，相反，他本着“客户永远是对的”的信条努力着。
王先生一听到客户想要修改包装袋规格的想法后，就立刻带领手下的人按照客户的要求很谨慎地投入到设计工作中，没有一丝怨言，而这已经是该客户第5次要求修正产品规格了。然而，就在即将完成的时候，那位客户的电话又来了，说是包装袋的规格还没确定下来，仍然有修改的可能。面对这种情况，王先生并没有和对方争执，而是非常有礼貌地告诉客户，包装袋的设计已经到了尾声，他们已经开始准备寄出样品了，如果可能的话，最好不要再做其他改动。当时，对方答应考虑一下。3天后，那位天津的客户终于有了反馈信息，说不做改动了，请王先生按照预设的方案生产产品。就这样，20天后，15万个包装袋寄过去了，虽然客户有意刁难，但是王先生仍然圆满地完成了一笔生意。
每个客户或多或少都会以上帝自居，虽然他们有时会提出各种非常苛刻的条件，但这并不代表他们不想要你的产品，他们之所以这样，是为了满足自己是上帝的想法。例如，客户会说：“我不认识你”、“你们的信誉好吗”、“我不知道你的产品”、“你们公司的客户不多吧”、“你直接说吧，要我买什么东西”等。这些都是自以为是上帝的心理在作祟，面对这样的客户，如果你和对方据理力争，很有可能会使双方关系恶化，进而失去客户。
其实，面对这种客户，只要你处理得当，同样能够赢得他们的心。让以上帝自居的客户购买你的产品是对你实力的考验，当你碰到这样的客户时，不妨试试以下技巧。
1.让客户把话说完后再发表意见
一些缺少经验的销售人员在和客户沟通的时候，一旦客户提出不合理的要求，就立即打断客户的话并进行否定。其实，这是非常不恰当的。这样会让客户觉得你没有耐心，根本不尊重他，进而拒绝购买你的产品。因此，当客户说话的时候，你必须认真地听他把话说完，即使当客户的话说到一半的时候，你就已经知道根本不可能按照他的意思做，也不要打断他，而是要用心听完。只有这样，客户才能感受到被尊重，那么，即使你接下来委婉地拒绝，也不会被客户认为是过分的事情，客户会觉得，你也是实在无法让步，也是情有可原的。
2.即使否定客户，态度也要谦虚
作为销售人员，应该时刻记住尊重客户，在和客户的交流中，要保持谦虚的态度，这样才不会因冒犯到客户的上帝心理而使彼此间的关系恶化，才能进一步与客户进行沟通。
切记，当客户认定并尽力证明自己的正确和你的错误时，否定客户和与其争辩都是不明智的，你应该用你的服务征服客户。“精诚所至，金石为开”，只要你能采用恰当的应对方法，就没有不可沟通的客户。
行为密语
“客户就是上帝”，客户自己也是这样认为的，因此在与销售人员接触的时候，他们难免表现出挑剔、苛刻、不近人情等让你难受的态度，但是，如果你能以诚挚的心为客户服务，把客户当成上帝一样对待，同样能够赢得客户的心，卖出你的产品。
从人的共性上把握客户的需求
1924年，克莱斯勒汽车成功地推出了一款新车型，前所未有地受到大众的喜爱。由于这款新车的畅销，克莱斯勒公司一跃成为美国最大的汽车制造商之一，一时间名声大振。那么，克莱斯勒公司是如何知道这款新车能够满足大众的需求？他们又是怎样预测出大众的心理需求的呢？
世界上不可能有完全相同的两片树叶，每个人因为职业、生活习惯、背景、收入等诸多情况不同，需求也就不同。事实上，需求不但因人而异，而且，即使是同一个人的需求也不可能一成不变。面对变幻莫测的人的需求，华尔德·克莱斯勒并没有一筹莫展。他将人数众多的销售对象想象成一个具体的人，这个人身上集所有客户的心理共性，也就是说，他是以一个具体的、典型的客户为对象，然后综合考虑这个典型顾客的客观观点、虚荣心、道德意识和习惯等一系列属性，来设计自己的汽车，决定自己的推销方案。
华尔德·克莱斯勒从众多的需求中寻找共同点，然后有意识地将这些共同点放大，从而制造出受大众欢迎的汽车。
的确，人的需求虽然多种多样、变幻莫测，但究其根本则是相同的。只要掌握了人的需求的共性，想把握好人的需求就并不是一件困难的事情。可是，人的需求到底具有怎样的共性呢？
1.人对同一事物的需求总是随着自己获得的程度的加深而减少
这是由心理学上的“幸福递减定律”所决定的。
生活中，几乎每个人都有这样的经历：饥饿的时候，吃一个馒头，会觉得馒头非常好吃，很香甜；然后，吃第二个时，会感到满足；吃第三个时，会觉得可吃可不吃，吃是为了不浪费；如果还要吃第四、第五个的话，就会觉得非常痛苦。东西越多，人对它的需求度越低，这跟人们常说的“物以稀为贵”异曲同工。
幸福递减定律告诉我们，当我们缺少一样东西的时候，得到它，会带给我们极大的喜悦和满足；然而，当我们不缺它的时候，每多得到一件，我们的满足感和幸福感就会降低一点，多到一定程度的时候，甚至会让我们感到厌烦。
2.人的需求呈阶梯状分布，并且不断上升
人本主义心理学代言人马斯洛将人的需求分成五个层次，依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。这五个需求形成阶梯状分布。生理需求是人类最根本、最直接的需求，但是给人的满足感小；而自我实现需求是人类最高层的需求，往往是在前面四种需求都得到满足以后才会去追求，但它带给人的满足感最大，满足这类需求能引出更深刻的幸福体验，达到精神安宁和内在生活的充实。
每个人都沿着需求阶梯向上攀登，一个需求满足以后，又会有新的需求产生。而新需求的产生有两个决定性因素：一是个体感到缺乏些什么，即不足感；另一个是个体期望得到些什么，即求足感。一般说来，当人们有不足感和求足感的时候，就会产生不安与紧张的情绪。为了摆脱这种情绪，进而形成一种内在的自我驱动力去努力追求，当达到以后，这种情绪随着满足感逐渐消失，又产生了不足感或求足感，进而引发新的需求。如此这般周而复始，不断递进。
对于上面这些信息，那些行销高手总是能够倒背如流。他们知道那些物质充盈、有头有脸的人物需要的是高端的、限量的、昂贵的、能够彰显其个人价值的商品；那些工薪阶层需要的是好看的、时尚的、价格适中的商品；而生活在社会底层的人，则是以实用、便宜为首要条件。
同样，身为销售人员，从人的共性上把握客户的需求绝对是不可不会的本事。
行为密语
在这个世界上，每一个人都有自己的需要。作为销售人员，要想成功推销自己的商品，只有看透不同人们的不同需要，有针对性地推销，才有可能获得想要的成功。同时要遵循求同存异的原则，不仅要在共性上把握用户的需求，而且要知道这些相同需求中的差异之处，只有在满足了对方的需求之后，才能更好地发掘新的需求。
解读客户语言中的隐秘心理信息
第二次世界大战中期，日本首相换人，谁会出任新一届日本首相成为世界各大媒体争相探知的秘密。尽管很多媒体都竭力追逐采访那些知情的大臣，但由于大臣们严守机密，因此媒体一无所获。
这时候，有位精于人的心理研究的记者认为，想直接从大臣们的嘴里问出答案是不可能的，然而语言是人内心的一个重要体现，假如问题提得巧妙，一定能触动对方的心，使对方不自觉地露出某种迹象，通过对这种迹象的分析有可能探得秘密。那么，这个巧妙的问题应该是什么呢？就在他冥思苦想的时候，他发现三个候选人在体貌方面有一个有趣的现象：一个是秃子，一个是满头白发，还有一个是半秃顶。于是，他向那些知情的大臣们提出了自己精心设计的采访问题：此次日本首相是否将由秃子出任？
记者观察大臣们被问及这个问题的时候，大都会下意识地思考，然后再笑着回避问题；而不像以往被问及首相人选时那样立刻做出快速的回应。那么，大臣们到底在思考什么呢？显然，是秃子、不是秃子是再确定不过的，自然不用思考；而如果首相人选是半秃顶的话，那么就会去思考半秃顶是否属于秃子的问题。
就这样，这位记者通过观察获得了对方在思考的信息，进而通过分析揭晓了大臣们心中严守的秘密，得到了自己需要的独家新闻。而事实也证明他是正确的，因为的确是由半秃顶的东条英机出任首相。
由此可见，通过对人的语言的分析，能够获得一定的真实心理信息。
人们常说“言未出而意已生”，也就是说，人说话的时候，其语气、语调、语速、音量等都蕴含着丰富的心理密码，关键看你是否能够读懂，会解读这些密码，就能知道对方心里所想。在销售过程中，不妨也留心“察一察”客户的言，进而获得一些对方的心理信息。以下是一些常用的解读人语言中所蕴含的心理密码的技巧：
（1）一开始说话就清喉咙的人多半感到紧张或不安。
（2）在说话时，不断清喉咙且声调有变化，表明说话人心存某种焦虑。
（3）有意清喉咙引起他人注意则是一种警告，是内心不满的一种表现。
（4）内心不诚实的人，由于心虚，说话多支支吾吾。
（5）内心卑鄙乖张、心怀鬼胎的人，声音会阴阳怪气，非常刺耳。
（6）有叛逆企图的人说话时多带几分愧色，其内容看似在为你考虑，其语气比平常显得殷勤、温和。
（7）内心过于兴奋，说话时就容易有言语过激之声，常常表现为语速过快、语调过高、声音过大等。
（8）内心平静的人说话也心平气和。
（9）内心清顺畅达的人，声音清亮、语调平和。
（10）浮躁的人喋喋不休。
（11）心有疑虑、拿不定主意的人说话总会模棱两可，不会直面问题。
（12）善良温和的人通常说话不多。
（13）内心柔和平静的人，语气亲和、语调平柔、语速和缓。
此外，心理学家还指出，在轻松愉快的氛围下，说话人的语言中流露出的心理信息更多、更直观、更纯粹、更容易让人捕捉。因此，在通过留心体察客户语言来把握对方心理信息的时候，营造一个良好的环境氛围也是非常必要的。
行为密语
一个人的说话语言是非常重要的信息，其声音大小、快慢、高低往往能够反应出他的心理状态。在与对方谈话的过程中，我们要时刻注意对方的谈话，这样我们就能获得更多的信息，从而更好地解读对方的心理。
把握好客户消费心理的五个阶段
销售就是和客户打心理战，谁懂得迎合客户的心理，谁就能把产品卖出去，谁的业绩就好。因此，作为销售人员，了解客户的心理变化是非常必要的。一般来说，终端客户的心理变化可以分为五个阶段，每个阶段都有各自不同的特点，如果你详尽地了解客户的这五个心理阶段并加以把握，便能在很大程度上提高你的销售成功率。
1.戒备心理期
当客户一开始接触推销员的时候，往往会产生一种戒备心理，这种心理状态大约会维持8分钟，之后就会向接受你或者拒绝你两个截然不同的方向发展。这个阶段是推销员最难突破的阶段，此时客户对你并不信任，而你所要做的就是在客户的重重猜疑下，与客户建立起双方的信任。例如，客户会问：“你们的产品正规吗”、“各种手续都齐全吗”等一系列充满猜忌的问题。针对这种情况，首先，你可以事先将准备工作做好，如准备一些产品的证书、客户意见反馈等资料；其次，无论客户怎样挑剔，你都要保持良好的服务态度，并耐心细致地解答客户的每一个疑问，千万不要表现出不耐烦。这样，8分钟过后，客户就可能会认同你，你才能开展下一步的销售工作。
