一段精彩的开场白，只是迈出了成功的第一步，接下来就要正式面谈了。在这个环节中如果表现不好，前面做的一切都将功亏一篑。很多销售员就在这个环节上栽了跟头，失了订单。那么，销售员在正式和客户面谈时，应该怎么做呢？
41.积极回答客户的提问
一些客户在面对销售员时，潜意识里要求销售员把他们当成“上帝”。当他们不断提问时，他们希望能得到积极、热情的回答，如果你能满足客户的心理需求，就能赢得他们的好感，最后促成你们的合作。
然而，现在很多销售员都有这样一种倾向，他们往往过于浮躁，急于求成，对客户的提问不够耐心。例如，当客户接连不断地提问，又没有表示出想要合作的意向时，他们常常表现得很消极，有时甚至敷衍客户。销售员有这样的情绪，客户的心情自然也会受到影响，当然最后也不愿意合作了。下面故事中的艾达就是其中之一。
艾达在繁华的市区开了一家服装店，她花了很大一笔资金，把店面装饰得非常漂亮，并且进购了当季最流行的服装款式，因此在新店开张时，吸引了不少客户。但是渐渐地，她的生意越来越冷清，光顾的人越来越少。究其原因就是她不够耐心。
一次，一个女孩走进店内，开始的时候，艾达非常热情地接待她。但是女孩总是不停地发问，还常常对某件衣服进行挑剔。这让艾达很生气，后来当女孩再提问时，艾达只是简单地招呼一声，便自己忙去了。
女孩逛了一圈，看上了一条漂亮的连衣裙，便问：“老板，这条裙子多少钱？”
艾达冷冷地回答说：“标签上有价格。”
女孩又问：“我可以试一下吗？”
艾达不耐烦地说：“试衣间在里面。”
女孩看到了艾达消极的情绪，很不高兴，但是自己又确实很喜欢那条裙子，便进去试了试，之后问艾达：“老板，我穿这条裙子好看吗？”
艾达快速地看了一眼说：“还可以。”
“裙子是真丝的吗？”
“是的。”
“我觉得它的手感不是特别好，怎么回事？”
艾达非常生气地说：“你是来买裙子的还是来找茬儿的？”
这样一说，女孩也生气了，放下裙子对艾达说：“这就是你对待客户的方式？我告诉你，你店内的客户基本上都是我的好朋友，我保证她们以后都不会再来了，当然也包括她们的朋友，甚至朋友的朋友。”
像这样的事情不止发生过一次，每次当客户不断提问时，艾达总是很不耐烦地予以答复。这就是艾达生意冷清的根源。她对客户不够耐心，不仅导致客户的流失，也影响了服装店的声誉，因此光顾的人越来越少。
而街头一家服装店的生意却越来越好。
这家店的店主叫凯莉，她的店内没有华丽的装潢，但是每天光顾的人却络绎不绝，原因就在于她非常耐心、热情，脸上总是带着迷人的微笑。
一次，一位母亲带着女儿来逛街，走进了凯莉的服装店。凯莉热情地招待她们，母亲为女孩挑了几件衣服，让女孩去试，女孩一一试过，母亲摇摇头总觉得不满意，母亲让凯莉介绍，凯莉看着女孩的体型，推荐了几款流行的连衣裙。母亲把衣服的布料、设计的理念等问题问了一遍之后，便让女儿去试衣服，女儿试完之后，母亲仍然觉得不满意。又让凯莉推荐，凯莉仍然微笑着介绍，母亲仍然不停地发问，凯莉积极应答，没有表现出任何消极情绪。整个购买的过程超过了两个小时，但是凯莉丝毫没有表现出不满，自始至终都微笑应对。最后，母亲帮女儿选中了三套衣服，高高兴兴地离开了。
其实不仅对这对母女如此，对每一个走进店内的客户，凯莉都热情、积极地迎接，即使客户最终没有购买衣服，但是却对凯莉产生了良好的印象，因此客户们经常会向自己的朋友或家人推荐凯莉的服装店。所以凯莉店内的生意一直很好。
通过两个事例，我们可以看出，面对客户的提问，两种不同的回答态度，对店内的生意产生了两种截然不同的影响：消极应对，门可罗雀；积极应对，门庭若市。
作为一名销售员，客户和你的销售业绩直接挂钩，所以一定不要得罪客户，当客户提问时，一定要有足够的耐心，积极回答他们的提问，这样才有合作的可能。即使没有谈成生意，也会给客户留下一个好印象，为下一次合作制造机会。
42.交谈时要引导客户的情绪
有人曾经把销售过程比做一场话剧，他说：“销售就像话剧，销售员就像话剧演员，而客户是观众，只有销售员表演得出色，才能赢得客户的好感。”其实这句话是不准确的，销售不是一场独角戏，如果一个销售员只是滔滔不绝地推销自己的产品，不给客户参与的机会，即使表演得再出色，充其量也只能感染“观众”，并不能激发他们的兴趣。真正要让客户感兴趣，就要让他们参与其中，并作为一个重要的角色出演，充分调动他们的积极性以及参与的热情，引导他们的情绪。这样销售成功的概率才会大大增加。
销售的过程实际上是一场销售员和客户之间的心理战。面对销售员的推销，有时候客户并不一定十分反感，只是他们会把这种想法隐藏起来，不想让销售员知道，也不想被销售员强迫购买，他们希望按照自己的意愿去购买东西。面对这样的客户，在推销时，就要注意引导他们，让他们主动关注你要推销的产品。必要的时候，不妨让他们亲自动手，这样他们才能获得更真实的感觉，他们的热情度也会增加。这种方式要比让客户当观众，而销售员独自表演的效果好得多。
麦克斯是一名销售员，负责销售草图，在一家专门服务于服装设计师的画室里销售草图。他销售的对象是一名著名的服装设计师——科拉。麦克斯不停地拜访他，每次去拜访时，麦克斯总是滔滔不绝地讲解自己的草图，讲述它的竞争优势，分析它的市场……每次介绍的方式虽有不同，但是核心总是这几个话题，并且每次都是唱独角戏，科拉从来不作任何回应。就这样麦克斯坚持了三年。
让人惊奇的是，在这三年时间里，麦克斯几乎每周都会抽时间去拜访科拉，但是科拉从来没有拒绝过，仍然不厌其烦地接见他。麦克斯想：“虽然科拉颇有耐心，也很和蔼可亲，但是倘若这些草图里没有他感兴趣的，这么长时间，他应该会直接拒绝。”
接下来的拜访中，麦克斯发现，在他开始推销时，科拉总是仔细地看他的草图，最后却说：“不行，麦克斯，今天就到这里吧！”这让麦克斯更加确定了自己的猜测。
于是他开始思考一种新的推销方法。他终于想到了。他从画室里拿了几张未完成的草图，去拜访科拉。
他对科拉说：“科拉先生，如果您愿意的话，帮我一个忙。”
科拉说：“我们打交道这么久了，应该算老朋友了，我也没有帮你做过什么，有什么需要我帮忙的地方，你直接说吧！”
“这里有几张没有完成的草图，您能告诉我要怎么修改才能对您有帮助吗？”麦克斯问。
看到草图，科拉改变了原有的态度，表现出了极大的热情。他接过草图便和麦克斯讨论了起来。看着热情高涨的科拉，麦克斯知道自己成功了。
通过这件事情，麦克斯总结出了一个经验：在推销时，一定不能唱独角戏，要注意引导客户的情绪，尤其要找到客户感兴趣的地方，再加以引导，让客户参与进来，激发他们的热情，这样一来，成功交易的阻碍就会小很多。
其实，我们自己也有这样的体验，当一个销售员向我们推销某件产品时，如果他总是滔滔不绝，完全不顾你的感受，你也会很反感，不想购买他的产品。但是假如换一种方式，他一边介绍产品，一边询问你的意见，让你参与其中，你肯定会有不一样的心理感受。很可能会欣然购买他的产品。
我们在推销时，也应该注意这一点。如果客户对你的话题非常感兴趣，不妨适当地问问他的看法，把“独角戏”变成一个访谈节目。这样客户就不会有被忽略的感觉。当然还有一种情况，就是关于产品，客户一无所知，需要你一个人讲解，你也应该先问问他的意见，如果他示意你继续往下讲，你可以继续说。假如客户表现得意兴阑珊，你就要转变推销的方式，或者与对方约定改天再谈。总之，一定不要让对方反感，要看着客户的情绪说话，还要善于引导客户的情绪，调动他们的积极性，激发他们的兴趣，这样客户主动掏腰包的可能性才会大大增加。
43.用产品优势消除客户的疑虑
销售员在推销的过程中，普遍会遇到一个问题：客户心存疑虑。如果不能消除客户的疑虑，就会给销售带来很大阻碍。所以，作为一名销售员，一定要问出客户的疑虑所在，打破这种被动的局面，让客户放心购买。也只有及时消除客户的疑虑，才能走向成功交易的彼岸。
在销售的过程中，客户普遍存在一种共同的疑虑，那就是对销售员不信任的心理，他们认为从销售员那里获得的产品信息，在不同程度上都有虚假的成分，尤其是推销一些不知名的产品时，客户的疑虑更重。因此，当销售员介绍自己的产品时，很多客户并没有认真听，或者产生一种逆反的心理，有时还会和销售员争辩，导致推销无法进行下去。
因此，在推销过程中，如何消除客户的疑虑变得尤为重要。聪明的销售员总是想方设法地打消客户的疑虑。
吉诺·鲍洛奇在美国商业界是一位传奇人物，在短短20年内，已成为具有亿万资产的巨富。
这位传奇式的人物曾经受雇于尼尔逊公司，是一名销售员，也就是在这个公司里，吉诺·鲍洛奇积累了很多销售经验。
有一次，公司引进了一批豌豆罐头，但是这批罐头口感不好，因此很难销售出去。公司经过商量决定把这个艰巨的任务交给吉诺·鲍洛奇。
鲍洛奇明白考验自己能力的时候到了，如果能成功销售这批罐头，自己在业内的知名度会大大提升，公司也会重用自己。所以，他暗暗下定决心，一定要在最短的时间内把这批罐头卖出去，让老板刮目相看。
但是怎样才能把这一批本身口感不佳的罐头卖出去呢？如果按常规的零售方法销售肯定不行，一方面这样做耗费的时间长，另一方面，时间长了，罐头更加卖不出去了。鲍洛奇想：“为什么不把它们一次性集体销售出去呢？”按照这个思路，很快他就想到了一个办法。
回到自己的住所，鲍洛奇赶紧给自己的老客户打电话，约他们第二天到自己的住所，说有新的产品要介绍。
第二天，当客户来到鲍洛奇的住所时发现，他的房间里堆满了罐头，而鲍洛奇却忙得不可开交，不停地指挥工作人员把这些罐头往外搬，进进出出的工人很多，大家不停地忙碌着。
看到客户们都到齐了，鲍洛奇满脸歉意地和他们打招呼：“真抱歉，我没有时间招待你们，今天通知你们来，是想介绍一种新产品，就是这种豌豆罐头。”
客户看了看罐头，议论纷纷，“不就是这种罐头嘛，市场反应并不好，口感不佳……”“他约我们到这里来是想忽悠我们吗？”“是啊，都卖不出去。”……
鲍洛奇平静地对大家说：“市场上的豌豆罐头颗粒大小不一，这种罐头，豌豆颗粒饱满，而且价格要比市场上的低。”他一边说一边打开一罐给大家看。
“但是，它的口感不怎么好，这是事实。”
“是的，豌豆的颗粒大，影响了它的口感，但是它的营养价值高。消费者就是想吃出健康。现在很多地方都掀起了吃这种罐头的热潮，相信不久之后，这股热潮就会席卷这里，到时候罐头的价格肯定会成倍地增长。昨天晚上连夜有人订货，我现在正在给他们发货。你们大家都是我的老客户，我叫大家过来，就是想透露这个商机，希望大家不要错过了。”
客户们低头商量，仍然很疑惑，不敢冒这个险。
鲍洛奇又说：“如果集体订货的话，我会给你们优惠，并且负责送货上门。我不会骗你们的，大家打交道这么长时间了。而且说实话，这批货很快就售完了，下次不知道什么时候再进货，而且价格肯定会上涨，大家都是生意人，这个道理都知道。”
听着鲍洛奇的一番话，再看看房间里逐渐减少的货物，客户们渐渐沉不住气了，纷纷要求订货，半天时间所有罐头都卖出去了。
这件事情让鲍洛奇深受老板的器重，同时为他日后事业的发展也积累了一定的经验。
面对客户普遍存在疑虑的产品，鲍洛奇懂得变通，通过豌豆的营养价值来提升豌豆本身的价值，弥补了口感不好的缺陷，同时他还抓住了客户追求利润的心态，经过一番游说以及现场的造势，渐渐打动了客户，消除了他们的疑虑，最终把这批滞销的罐头以高价全部卖了出去。
其实销售员在销售的过程中想要消除客户的疑虑，最重要的就是要善于推敲客户的心理，看看他们疑虑的是什么，然后对症下药，逐步化解这些疑虑，让他们放心购买。如有必要，销售员还可以主动询问他们的疑虑，再想办法消除他们的疑虑，这样才能将销售顺利进行下去，成功交易的可能性自然会大大增加。
