壳牌(Shell)——健康环保
如果把这些工业化的影响称为脚印的话，壳牌希望每一个留下的脚印都是洁净的、绿色的。
——荷兰皇家/壳牌集团常务董事会副主席、壳牌化工首席执行官范德伟
2005年500强排名：4
中文名称：皇家壳牌石油
英文名称：Royal Dutch/Shell Group
总部所在地：英国/荷兰
主要业务：炼油
营业收入（百万美元）：268690.0
“健康环保”营销模式的意义
在自然资源被过度开发、生态环境遭到严重破坏的今天，环保作为拯救人类生存环境的最后武器无疑是世界上最热门的话题之一。人类生存环境的优劣直接影响着人们的身体健康和生存质量，一个失去健康的人是快乐与幸福的绝缘体，而失去了健康的人民做支撑，国家也会逐渐失去生机。要想改善人民的健康状况，提高人民的生活质量，最根本的措施就是注重环保、改善环境。跨入21世纪以来，许多企业凭借着企业公民的强烈社会责任感，正越来越多地关注环保、投身环保。
荷兰皇家壳牌集团是全球最大的企业之一，也是全世界最大的能源公司之一，在130多个国家从事经营活动。公司的核心业务包括石油和天然气的勘探和开采、油品、天然气和发电、化工以及可再生能源等。
在壳牌的核心价值观中，可持续发展无疑是壳牌集团一贯坚持的企业思想。壳牌集团以对社会负责任的态度为全世界人民提供清洁能源，并率先承诺不在世界自然遗产地进行勘探和钻井。在壳牌集团一贯遵循的经济活动、环境保护和社会责任三方面平衡发展的企业思想引领下，壳牌集团采用了国际先进标准和健康环保的风险管理体系，为能源行业内产生的四种主要行业影响自愿制定了减产目标。同时，壳牌集团还积极推进节能环保项目的开发，在中国推广节能环保的媒体技术，并与同济大学共同建立了上海首座固定加氢站，在全世界面前展现了世界知名企业的社会责任感和良好风范。
成功之道
让环保成为企业的鲜明旗帜
在经济高度发达而人类生存环境却日益恶劣的今天，健康与环保已经成为了全世界各个国家极度关心的问题，许多世界驰名的大企业更是身先士卒，将健康、环保纳入自身发展建设不可忽视的一项内容。世界500强企业之一的荷兰皇家壳牌集团就是这些企业中的佼佼者。
在壳牌集团的11个业务集团中，无一例外地将健康与环保视为集团的头等大事。
壳牌集团的高层管理人员在制定公司业务计划和业绩考核时，都会将健康与环保工作的表现作为一个非常重要的指标来衡量。在各种管理会议上也总是首先讨论健康与环保方面的事宜。集团高层管理人员非常注意在日常工作中树立模范带头作用，时刻引导并提醒公司全体员工重视健康及环保工作。集团总裁还必须参考各个业务集团呈报的健康、环保年度计划，批准并签署相应的政策和战略目标，为下属集团更好地开展健康、环保工作指引方向。
在壳牌集团内有一支专业的负责健康、环保工作的管理人员队伍，在发现问题后，他们可以直接向集团总裁汇报情况，并可以直接向集团各个业务部门及时提供有关健康、环保方面的改进建议。另外，专职管理人员必须保证集团的健康及环保工作的各项措施能够得到严格执行，并进行有效监督，每个月都要召开总结会，通过集团的健康及环保管理委员会及内部电脑网络系统与员工沟通，督促大家吸取经验教训。壳牌集团在健康及环保工作方面的表现将被真实地记录，并每年通过可持续发展报告向社会公布。
壳牌集团不但在企业的运行中开创了健康、环保管理体系，更将健康环保的概念深入到集团的产品中。
壳牌集团的核心业务是炼油，核心产品是油品，在生产研发环保型的清洁能源方面，壳牌做出了许多成就。例如，壳牌生产了符合欧Ⅳ标准、含硫低于10ppm的汽油或柴油；与中国石化在湖南岳阳合作进行煤气化的工作，通过煤气化，可以使二氧化碳的排放量至少减少15%，同时可以得到更清洁的能源；除了煤气化以外，壳牌集团在天然气液化、煤液化等方面也取得了不俗的成绩。在可再生能源方面，壳牌集团正在进行太阳能和风能、生物能、氢燃料的研究；壳牌集团的加氢站已经在上海落户，一些试验汽车正在中国运行。在生产和转换领域的能源优化方面，壳牌设在欧洲和美国的炼油厂和化工厂，由于进行了能源优化，可以做到在不投入任何资金的情况下，节省3%到7%的能源成本。
壳牌集团始终以生产及销售环保高效的油品以及降低生产过程中的能耗和开发清洁、可再生能源为己任，其在健康环保方面的一贯坚持和优异表现应该成为全世界所有企业的学习典范。
精彩看点
精益求精的环保之心
中海壳牌石油化工有限公司是由中海石化投资有限公司和荷兰皇家壳牌集团合资而成的企业，它不但秉承了壳牌集团的优秀理念和先进经验，更将壳牌集团一贯崇尚的环保概念贯彻得青出于蓝。在建设广东大亚湾中海壳牌石化工业区的施工过程中，中海壳牌以实际行动向世人展示了企业的一片拳拳环保之心。
在平整施工现场的土地时，施工人员在一片灌木丛中的一棵树上发现了一个白鹭的鸟巢，里面有几颗正在孵化的鸟蛋。施工人员想了很多办法，想让白鹭将鸟巢移走，但都没有成功。最后，外方专家特意请来了鸟类学家，仔细研究小白鹭需要多久才能孵化出来、小白鹭从出生后到能够飞翔又需要多长时间等问题。结果，施工人员花了近两个月的时间才使这件事情有了圆满的结果。
在中海壳牌的地面施工现场，为了减少施工噪音带来的影响，中海壳牌为所有的车辆和机器都安装了必要的消音设备，并在车辆和机器进场前进行严格检查，既要确保设备的正常运行，又要保证在施工中不产生任何超标的噪音，没有经过检查的设备绝对不允许进入施工现场，并且调来了洒水车，不停地喷洒工程车往返的路面，所以，在偌大的基建工地中丝毫看不到一般建筑工地尘土飞扬的场面。
刚刚在陆地上解决了一个个环保难题，海洋中又出现了新的问题。在海湾内进行作业的施工人员在靠近海上施工区域的水下意外地发现了一片占地400平方米、正在生长的珊瑚群。施工人员立刻将这个情况上报了中海壳牌，企业负责人在了解情况后立即请来了水产研究所的专家，共同商讨研究保护珊瑚群的可行方案。最后，中海壳牌花费80万元聘请了专业人员将珊瑚移植到离海湾施工现场10公里以外的西海岸线，并派人定期监测珊瑚群移植后的生长状况，以保证珊瑚群在移植后的成活率。
为了避免在海湾施工时雨水将泥沙冲入海里，中海壳牌斥资几十万元专门修建了三个雨水沉淀池，将雨水引入沉淀池进行沉淀处理，然后经过过滤网的过滤处理后再排入海中，其中一部分经过沉淀的雨水还可以作为洒水车的水源，这样做不但保护了海洋环境，而且还极大地节约了水资源。为了密切掌握暴雨后排水系统的工作状况以及排放水是否达到排放标准，中海壳牌还专门成立了现场排水管理小组，定期监测水质，凡是不符合排放标准的水都要经过再次处理才能进行排放。
秉承荷兰皇家壳牌一贯崇尚的可持续发展的企业思想，中海壳牌不仅在发展中严格执行各项环保标准，而且采用了一系列世界先进的清洁生产、安全生产和循环经济的技术，不但在环保方面为众多企业做出了表率，其自身的权益也得到了最好的保障。
案例评点
能源与环保是影响国家发展的重要条件
进入21世纪以来，可持续发展成为世界各国高度重视的问题，对于国家和企业来说，没有发展就没有前途。而在发展中所必需的各种能源并不是取之不尽用之不竭的，一边是发展的迫切需求，一边是能源的极度匮乏，这个严酷的现实使得包括中国在内的世界各个国家都为之伤神。于是，可持续发展作为拯救世界的必需手段摆在了全世界面前。
近年来，拥有世界五分之一人口的中国在各项发展中都显现出了突飞猛进的良好势头，但是在喜人形势的背后，人们也应该看到能源在国家的发展中正在被过度消耗。所以，国家和企业一方面需要开源节流，合理使用有限的能源，另一方面也需要积极拓展新的发展思路。
在世界经济的大格局中，中国的繁荣和发展是至关重要的，中国出口贸易额的数量增长正在改变国际贸易的比重和架构，而中国在能源以及原材料的进口也在改变着世界供需的平衡。作为世界主要石油进口大国之一，毫不夸张地说，中国的能源需求会影响全球市场的能源价格。煤是中国的主要能源，而煤又是二氧化碳排放量最多的能源，我们的祖先遗留下来的世世代代靠煤取暖、做饭的生活方式已经使我国环境遭受了极大的破坏，因此，中国的环境问题同样成为国家和企业高度重视、亟待解决的问题。
世界各国为了解决能源问题和环保问题，纷纷展开调查研究，并拿出了可行性的方案，在加大对石油、天然气、煤炭等传统能源的投入的基础上，还特别注重能源的节约，提高能源的利用效率，注重能源的清洁利用，并积极开发新能源和可再生能源。我国也加大了对新能源和可再生能源的投入，下大力气狠抓提高能源利用率，以便缩小同先进国家的差距，同时还积极大力开展节能宣传工作，旨在提高全国人民的节能意识。只有环保工作成为了国家和企业在经济发展中所考虑的头等大事，人类才能获得更好的生存环境和生活条件。
国际商用机器(IBM)服务营销——服务是不变的情怀
IBM就是最佳服务的象征！
——IBM华特生经理：《企业与信念》(A Business and lts Beliefs)
随着时间的积累，良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征……多年以来，我们登了一则广告，用一目了然的大字写着：“国际商用机器公司是最佳服务的象征”。我始终认为，这是我们有史以来最佳的广告……我们要提供世界上最好的服务。
——IBM继任总裁小托马斯·沃森
2005年500强排名：20
中文名称：国际商用机器
英文名称：IBM
总部所在地：美国
主要业务：计算机办公设备
营业收入（百万美元）：96293.0
由卖产品到提供服务：IBM的真正产品
“IBM就是服务！”是美国IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化的精髓。IBM举世闻名，全称国际商用机器公司，在世界计算机领域中首屈一指，是世界上最杰出的公司之一。
IBM公司的服务体现于诚、信、情、礼之中，它已向人们清楚证明：服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障！IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。
IBM的华特生先生在《企业与信念》中对IBM服务作了一番剖析：
随着时间推移，良好的服务几乎已经成为IBM的象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征！”我始终认为这是我们有史以来最佳的广告，因为它很清楚地表达出IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务，和IBM所签的契约中，不只是机器出租，更包括所有的服务项目。
直到现在，大多数人都有一种错觉，认为IBM是世界上技术最先进的机器。这是IBM文化带来的光环效应。但是公正而言，IBM在技术上仅是跟得上时代而已，专家们一致认为：至少在过去十年里，IBM并非工业技术方面的领导者，IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。
IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求。IBM是以顾客、市场为导向，而绝非技术！IBM的全体员工都热衷于公司的服务信念，他们在软件方面，有时在质量方面存在不足，但服务及可靠性是无与伦比的。IBM主管市场营销业务的副总罗杰斯说：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”罗杰斯强调，“是客户的满足感把我们紧密地联系在了一起”。IBM世界贸易部的总经理雅克特意强调“IBM在做业务时，总想着他们，随时处于失去客户的紧急关头”。
产品、技术、服务在整个销售的环节中，所起的作用不尽相同，IBM的营销模式正是侧重在服务上，通过与顾客建立长久的合作关系从而完成行销的，通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉。
哈佛商学院杰拉尔德(Gerald Zaltman)教授的研究表明，95%的消费者对产品或品牌的认知存在于他们的潜意识里。说明消费者的即时购买决策大多是非理性的，印证了70%以上的消费者行为是冲动性购买。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌以及价格、质量比较中做出理性的购买决策时，都会滔滔不绝，但是调查结果却显示，消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾，对于这些消费者的跟踪观察显示，在实际购物时，他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或者替代品。
