4、数亿网民都可能是企业的蒙面杀手
在互联网中，人人都是传播者，人人都是把关人。数百万的博客、播客，各种各样的开放式BBS等，这些数量众多的网民不仅在网络上接收信息，还乐此不疲地发布信息、发表见解。人人都是新闻的制造者，人人又都是再次传播的传播者。特别是在企业面临危机之时，这些网民有意无意参与，就像一颗小小的石子扔到互联网的海里，肯定会引起共鸣。
2010年2月份，据相关部门的统计数据显示，我国网民是3.84亿。有专家预言，随着“家电下乡”活动的推广和电脑价格有所下降的带动下，不但农村互联网会得到很快的发展，而且全国的网民也会随着增多，将超过美国，成为互联网网民最多的国家。
俗话说：“吐口唾沫淹死你”，即便一人发一句评论、发送一条信息，企业就处在人民战争的汪洋大海中了。如果转发者顺带附上了自己的感想或者编辑了其他内容，而且在某个网络领域里有一定知名度的话，他的言论会增加再次传播的可能性。口口传播的结果，很可能会使一个普通事件演化成一次著名的网络事件，引起一场海啸！
>；>；>；光明乳业王佳芬的笑话
2006年，光明乳业在河南的加工厂被爆出“黑心奶”事件后，在媒体的广泛报道之下，公众不信任的浪潮迅速掀起。
由于董事长王佳芬处理失当，不仅诸多传统媒体纷纷群起而攻之，许多个人博客改编成小小说、FLASH笑话，甚至是相声。在各种媒体、博客的推动下，光明危机在短短几天内就传遍于全国。
令许多人记忆犹新的是，当时，网上流传着这样一则笑话：
在光明养殖场中，一群母牛疯狂地冲出牛栏，奔跑着。
记者不明所以，问你们跑什么？
母牛回答：来了个爱吹的领导，每次报产量都要我们拼命挤我们的奶，不跑真受不了。
母牛逃窜过后不久，一群公牛又慌忙逃来，记者问你们又不产奶，跑什么？
公牛回答：这位领导开会总会扯淡。
虽然这则笑话不太文明，但是无疑给王佳芬的个人形象抹了黑。加之在网上的广为流传，光明危机迅速蔓延。虽然光明在全国的加工厂多达数十家，而被报道违规操作的工厂只有一二家，但是公众对光明的不信任还是不可阻止地扩散。
可能，有人会怀疑：一个笑话能有那么大的杀伤力吗？可是，别忘记，敏感的传统媒体的记者们常常从网络上取材。无论是Blog、BBS还是任何其他形式的电子信息，只要是在网上或无线终端上出现的，能被看到的，都有可能成为记者的新闻素材。
就是在网络媒体和传统媒体的集中轰炸下，光明乳业的股价在短短一周内急剧下挫，企业损失惨重，各地市场相继坍塌。因此，一条个人式的批评帖子也会引发企业巨大危机。一个貌似简单的危机事件在网络发酵之后最终也会演变成企业无法收拾的危机困境。
如果说媒体履行监督功能天经地义的话，那么，亿万网民为什么会对一个和自己并没有什么关系的企业如此关注，甚至在某些情况下，违背常理地非要置于其死地呢？网民独特的传播心理也是使得危机传播加速的重要原因。
>；>；>；蒙面攻击的快感
在目前的市场环境下，消费者没有什么知情权，更没有什么话语权。有时候，尽管受到了一些不法商家的欺骗，但是也投告无门；或者，告了也白告。而随着网络的普及，草根阶层的监督力量空前强大。随着web2.o的出现，唤醒或强化了他们的表达意识，极大地调动了他们参与社会事务的积极性。他们可以在网络上直接地自由地表达各种意见、情感。当他们因为产品缺陷或不满企业的服务而倍感郁闷时，忍无可忍就会揭竿而起，利用网络上的各种渠道讨伐相关企业，一旦抓住企业的把柄更是不会松开。即便是一些公信力较好的企业，如果稍有失误，消费者也无法容忍，认为是对自己长期支持该企业的愚弄。
在网民中本来就有一种江湖义气十足的草根英雄，此时，他们通过对企业的发难可以彰显一种英雄气概。
当然并非所有的网民都是这种心理。还有一种网民纯属泄私愤。如自我感觉某些企业对自己不感冒，因此，会在自己博客里和相关论坛上进行疯狂攻击。
再者，网络的蒙面性使得肆意攻击成为众人狂欢的最好发泄。“在网络上，没有人知道你是一条狗”，这句比尔·盖茨的名言，一针见血点出了web2.0危机传播时代的核心所在。
当下网络流行一种审丑文化和恶搞风潮。尽管企业并没有招惹他们，这些人也并非有意要和企业过不去，但是，他们就是在赶时髦。他们对企业的恶搞行为只是一种好玩和游戏的心态。
对已处在危机情景中的企业进行质询、谴责甚至攻击。这种蒙面发泄让他们得到了一种快感。有时候，这种发泄的快感甚至超出了事件本身的价值。更有甚者会组建相关流氓网站，肆意对企业进行批评。虽然这种批评有失偏颇，但也给企业带来了一定的影响。企业一旦和恶搞联系在一起，就会有激发危机的危险，至少对品牌声誉是有负面影响的。
我们都知道心理学上有著名的“破窗效应”之说：
如果有人打坏了一个窗户的玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多玻璃。最后，在这种具有强烈暗示性的氛围中，攻击性的行为就会成为一种值得炫耀的行动。因此，当企业遇到危机时不能立即启动应急措施，那么，也会给网民一种默许攻击的假象。不但使一些小事件可以演变为难以控制的危机，而且企业稍有不慎就可能遭受灭顶之灾。
总之，不论网民处于何种心理对企业声讨，当危机通过网络媒体与亿万公众紧密相连时，此前网络媒体的所有优点，骤然会变身为致命的杀招。因此，企业公共关系服务的对象不应只是关注传统的媒体，而是要关注近4亿网民，让企业尽量避免受到他们的伤害。
5、警惕网络危机飓风冲垮企业
从网络传播的功能上来说，互联网不再是个简单的媒体，已经成为消费者赖以生存的第二社会空间。
在Web2.0时代，每个人都掌握了信息的主动权，每个人都可以从自己的角度肆意对企业、品牌、产品发表自己的观点，因此，如何与公众沟通、如何快速有效处理危机事件，这是企业领导人必须高度重视的工作。
>；>；>；“恒源祥”广告门危机
2008年2月6日（除夕）夜开始，一则“恒源祥”的电视广告在全国多家电视台黄金时段播出。1分钟内，广告背景画面一直静止不动，画外音则从“恒源祥，北京奥运赞助商，鼠鼠鼠”，一直念到“猪猪猪”，把12生肖叫了个遍。其单调创意和高密度播出，令许多观众感到无法忍受，遭到许多观众炮轰。
在这个时段，媒体大都放假，因此，互联网成了人们集中发泄不满的地方。网民们在互联网这个没有疆界的“战场”上担负了几乎所有的传播重任。在网上出现了这样的帖子。有人骂该广告是“脑残”广告，有人说看得“要崩溃”。根据MSN在2月20日进行的共有1117位网友参与的网上调查，几乎一半人表示“非常不舒服，赶快换台”，近三成网友断定：恒源祥的形象就这么毁了。顿时，网上形成了一股恶评恒源祥广告的飓风。
有些网站也发布了相关的调查：你对恒源祥广告的态度？是否反感？是否会损害企业品牌？进而上升到你是否会买该企业产品。上海有家网站的部分网友甚至发出“抵制购买恒源祥商品”的帖子。
因为宣传自己而被叫停，甚至波及产品危机，并且扳倒他们的不是权威媒体，而是自发的微不足道的网民兴风作浪，这大大出乎恒源祥管理者的意料之外。
恒源祥，上海毛衫及服装品牌商，创立于1927年，中华老字号。虽然该公司的员工只有300左右，但恒源祥目前却成为一家拥有中国驰名商标，集针织、服饰、家纺、绒线为一体的集团企业。集团下辖十多家全资子公司。
这样一家知名的企业在奥运期间，因为单调的广告画面重复播放，不但广告被叫停，而且对恒源祥品牌的树立和市场的推广都没有起到积极的作用。
尽人皆知，奥运会拥有全世界最高的品牌价值，一家企业如果和奥运会有了某种联系，会使人自然联想该企业是行业领袖、企业的社会责任等等，对于企业品牌建立或提升帮助巨大。恒源祥领导也是出于这种考虑，要让集团搭奥运的航母，成为世界的品牌。可是，要成为2008年奥运会全球合作伙伴，至少需要8000万美元。这对于恒源祥来说，实在捉襟见肘。
恒源祥是2001年由国企转制的民营企业。本来，随着规模的进一步扩大增加了更多的管理压力，到2005年底，才还清因转制欠下的所有债务。恒源祥虽然2006年的销售额约为45亿元。可是，这些利润并非恒源祥自己从事生产和销售羊毛衫所创造的，而是靠品牌输出赢得的，没有什么硬实力。因此，财力有限的恒源祥想通过赞助奥运一举成名，便尽力压缩成本，要让广告创造宁愿被骂也不能被忘记的效果。殊不料，事情的发展并不是挨骂就能解决的。最终却事与愿违，竟然引起了企业所没有预料到的一场危机，最终得不偿失。
最后，不但越来越多的网友恶评，甚至越说越多的评论家，传统媒体都来助战。甚至上升到了一定的高度，认为恒源祥这样的恶俗广告“是对传统文化、公序良俗和公共道德构成了显性伤害，污染了公共文化环境，那就应该受到文化惩罚和经济惩罚。”
恒源祥怎么也不会料到，因为一则广告竟然引起了一场网络恶评飓风。2月20日晚，这个广告终于“精彩谢幕”。
>；>；>；和网民互动
网民的力量居然可以影响传统媒体，并且产生像蚂蚁军团战胜大象一样的效应。这种现象，在网络没有出现前，人们是不敢想象的。
直到今天，可能还会有人不明白：即使广告便画面单调，重复播放率高，也不是什么大不了的事情啊！因何会激起众怒？
由于网络的出现，信息传播的方式彻底被改变。任何企业形象和产品的宣传都需要和观众互动，和网民互动。如果他们不认账，企业不能强迫他们接收自己。否则，一旦他们的自由时间受到骚扰和限制，则会发生反抗的事情。
网络作为一种大众媒体，自由度更高、传播速度更快。一旦不利于企业的负面情绪的重复性传播就会使得危机延续的时间加长。此时，媒体也会把这些民意看成具有一定的典型示范意义或行业警示意义的材料来放大。当网络舆论一边倒时，企业的声音几乎微乎其微。因此，企业要避免成为媒体负面报道的主角，就必须深刻了解媒体舆论传播的特性，一定要和网民良性互动，而不是强制他们消费。需要从网络上倾听他们的心声，不要让网络成为企业危机的放大器，增加企业的危机公关成本。
