在整个事件中，宝洁的表现很让人失望。在消费者起诉之后，宝洁并没有去安抚消费者，而是对事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。先是高层拒不露面、不公开与中国政府的沟通进程，后又设立退货门槛、指责其他品牌也含有类似物质等……
最让消费者无法接受的是，在国家质检局的检测结果出来以后（证明保洁化妆品质量合格），宝洁居然发出这样的声明：已经办理退货的消费者会拿到退货款，没有办理退货的就不再接受退货。不退货就不能保证不再会有吕女士那样的问题发生吗？消费者的疑虑还是不能消除。保洁这种无视其他消费者利益的行为大大伤害了消费者的心。
以至于后来，虽然法院接受吕女士投诉后，最后审理判定宝洁一方胜诉。但是，宝洁SK-II在市场上销售大浮下滑近6成。某门户网站网络调查显示，接近90％的消费者认为宝洁在撒谎，更有96％的消费者表示今后不会再购买SK-II产品。
企业如果在产品使用上和消费者发生矛盾，不论是否产品质量问题，都应对消费者表示同情和关怀，而不是姿态傲慢。姿态傲慢的本身就是对消费者的不公平。如此，企业的形象在人们心中会一落千丈。即便产品没有问题，消费者也难以对该企业再产生好感。
因此，企业在对待危机时应站在消费者角度考虑问题。毕竟，天大地大都不如消费者。
5、即使祭出所谓的行规也无法服众
在企业遭遇危机时，许多公关代言人总是搬出行规来安抚众人。这完全是自说自话。消费者由于对生产过程和生产原料不熟悉等，往往处于劣势。这时，如果企业只是照本宣科地宣称自己生产合法，消费者认为是在蒙骗他们。本来消费者对这些问题企业的产品和生产就心有怀疑，这时再搬出行规压众，更会激起人们的对抗心理。
>；>；>；在陈馅中沉陷的冠生园
南京冠生园，是一家有着80多年历史和良好品牌形象的老企业。但自从2001年9月，被揭露用陈馅做月饼后，南京冠生园便从许多热爱它的人心目中消失。
许多人至今仍觉得难以理解：为什么一个百年老字号，竟然毫无抵抗力地被一场小风波轻易击倒了呢？
从表面看，冠生园的悲情故事是产品质量问题，但是，真正把南京冠生园致于死地的是冠生园脆弱的危机公关意识。
当时，面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园不是主动向媒体和公众坦承错误，而是振振有词地宣称用陈馅做月饼是行业普遍的做法。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。就这样，有着88年历史的南京冠生园不久便宣告倒闭。
生产厂家和消费者所占的角度是不同的，消费者只需要货真价实。
发生产品质量危机时，消费者此时最关心的不是行规。消费者又不生产产品，熟悉不熟悉行规对他们来说没有多少意义。他们最关心的是自己购买的产品是否安全，是否和企业宣传的相一致，企业是否说到做到了。虽然广告都有夸大事实的成分，但是如果企业做不到，何必在广告中把自己吹捧得天花乱坠？消费者就是那么容易忽悠的吗？
因此，在公关危机中，希望企业家们能站在消费者的立场考虑问题，而不是强调自己是自己遵守行规。这是与消费者对话，而不是召开行业会议。如果偏离了消费者最关注的，总站在生产的角度强调，只能是失败的公关。即便企业是遵守行规也并不能代表能得到消费者的谅解。
>；>；>；欧典，你忽悠谁
可是，不知是因为企业家忘记了冠生园的教训还是认为法不责众，直到今天，在遇到危机事件时，他们还是试图用行规来取得业界的支持，公众的谅解。
曾经，一句“欧典，真的很德国吗？”的消息在网上曝光后，欧典地板陷入信任门危机。
欧典是做贴牌生产的，它自身并没有制造工厂，国内代工量近九成，进口地板也都是由德国的汉姆贝格和爱格（Egger）、比利时的Unilin等厂家贴牌生产。虽然贴牌生产也是许多企业流行的行规。但是，欧典的宣传实在太夸大。从2006年3月15日被曝光后，欧典地板深陷信任危机，其销量更是一泻千里。
在应对危机中，行规不但不能服众，而且还有推卸责任的嫌疑。公众看到的只是一个不敢坦诚地面对公众，试图用行规推脱责任的形象。因此，行规并不是挡箭牌。
>；>；>；康师傅的行规辩解
同样，在2008年的康师傅水源门事件中，康师傅的公共也是爆出行业内幕来推卸责任。
当《康师傅：你的优质水源在哪里》的帖子在网上出现，作者自称潜入康师傅在杭州的矿泉水生产基地，探得康师傅所谓优质水源不过是自来水，或者是污染严重的钱塘江。此帖迅速蹿红，并深得民心，同时也吸引了媒体。
8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的。顿时，大众哗然。原来消费者一直蒙在鼓里，一直相信康师傅的宣传。虽然，据业内人透露，用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。这一说法在统一企业（中国）投资有限公司某高层处也得到了证实：目前国内除了标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水。但消费者还是感到自己有一种上当受骗的感觉。
不是就虚假广告道歉，而是用行业潜规则回应。康师傅如此公关不但不能赢得公众的谅解，反而陷入了毫无诚意辩解的指责之中。
网络时代，企业和公众都是互动的关系。因此，危机公关必须从传统公关的企业单方面的主动发声转变为企业和公众双方面的互动性。在充分了解并尊重大众已有认知基础上，发布能够取得他们谅解和认同的消息才有利于疏导分流，把危害降到最低。
6、心存侥幸是下策
任何时候，心存侥幸，也就是危机要爆发的前兆。
在企业的生产经营过程中，尽管有人明白自己踩在安全与不安全的边界线上，可是他们心中总有侥幸心理在作怪。特别是一些管理者，总认为自己的生产是保密的，即便有一些安全隐患，我不说，别人也不会知道，媒体也不会炒作。而且，危机发生的概率万分之一，怎么就会轮到我的头上？
这种侥幸心理恰恰是诱发危机发作的导火线。
>；>；>；“巨能钙含双氧水”事件
2004年11月17日，《河南商报》以《消费者当心、巨能钙有毒》为题，报道了畅销多年的保健品巨能钙含有致癌和致衰老的双氧水的消息。此后，全国各大媒体纷纷转载，至此巨能钙面临一场生死攸关的危机。
后来，经过巨能公司一系列的公关活动，12月3日，卫生部通报了“巨能钙含双氧水”一事的调查结果。该调查结果认为，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的双氧水残留量在安全范围内。并且，根据北京市药监局和天津市卫生局的检查结果，也并未发现巨能钙生产企业存在违法行为。
在这场危机中，巨能钙好像最终胜利了，但是，产品合格能消除消费者心中的阴影吗？在消费者心目中，没有人认为双氧水可以食用。尽管从理论上、从法规上讲，食品行业少量双氧水残留不会对人产生有害影响，但是，不论怎样，人们也不会把作为化工产品的双氧水和食品联系到一起。即便安全，吃到嘴里的味道实在不敢想象？只要企业内部存在双氧水这个危险的源头，只要超过临界点，就会引爆危机。因此，消费者在面对不确定性风险的情况下，第一个选择就是放弃消费，远离风险。
而对于巨能公司来说，培养新的消费者实在是一个漫长的过程。
在这里，我们也像事后诸葛那样来个总结分析：如果巨能钙能够有效对双氧水的危源进行严格控制，把内部生产标准订的再高一点，质量控制能再严格一点，或者用其他人们能接受的产品代替双氧水，使人们的心理能够认可，也许巨能钙能重新崛起。
>；>；>；广本“婚礼门”
在快速发展的企业中，产品畅销时往往存在“萝卜快了不洗泥”的现象。他们只追求快速赢利、快速扩张。被胜利冲昏头脑时，危机常常就不经意地发生了。
广州本田雅阁汽车是中国市场上一匹黑马，短时间内异军突起，颇为畅销。在相当长的一段时间里，用户甚至需要加价并提前预定才能买到。不论对于产品还是对于企业来讲，无疑是成功的。
可是，2005年1月10日，在浙江杭州石桥镇，离洞房花烛夜的喜庆婚宴还有三个多小时的新郎周先生迎亲的车队中，一辆本田轿车突然发生车祸——当场一人死亡。本田车也被腰斩两节。
在1月11日杭州电视台的报道中，当主持人对本田车的质量表示质疑时，接受采访的广州本田售后服务科潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求，不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的、是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。”
1月13日，当车主及死难者家属打算委托浙江省权威机构对事故车进行检测时。厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，双方没有达成共识。
尽管，广州本田在“事故发生后，对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。”但是，人们对广州本田这一汽车品牌的认可度明显降低。
特别是在如今的网络时代，虽然平面媒体不能让公众一览无余地宣泄情绪，而通过网络BBS，公众愤怒的情绪并不会马上消失，反而大量扩散，并反复被强化。因此，恐怕短时间内，不论厂家怎样费心举办各种各样的宣传活动，也难以挽回“婚礼门”的负面影响。
在控制平面媒体的负面信息传播方面，应该有更为长远的考虑和更为有效的组合行动。
企业并非把产品卖给消费者就算万事大吉。一个要长远发展的企业必须在公众心目中树立起值得信赖的品牌，不论售前、售中还是售后，企业始终要对消费者负责，对自己的产品质量负责；而不是心存侥幸，认为消费者没有投诉就证明质量可靠。短期的胜利不是永远的胜利，心存侥幸的结果只能换来长期的危机公关。
不可否认，由于我国经济发展的起步较晚，特别是在质量检验和监督方面，在应对层出不穷的新产品方面，可能技术设施不先进，或者部门归属不明显等。但一个负责的企业应该担负起为消费者负责的重任。要有长远发展的规划，有系统的危机公关意识。否则，在急功近利的心态下，要毁掉一个企业很容易。
7、文化冲突，违犯民意
不论广告还是营销，都离不开跨文化交流。由于文化的不同，交流者固有的背景、经历和假定的差异，都会使交流异常艰难，有时甚至根本无法开展。要成功地进行跨文化交流，不仅要谙熟本国的文化规则，还要了解消费国度的文化规则。了解这些规则，才能适当地控制和调整自己的行为以符合对方的期望。
随着中国改革开放大门的深入，许多外资企业进入中国。在扩大市场份额的同时也发生了一些和中国人的审美观念和文化互相冲突的事情。不论有意还是无意为之，都增加了企业危机发生的概率。
