企业危机总是突然的、出人意料地爆发，给企业带来很大的影响，使企业遭受很多损失。但是，企业怎样应对危机，表现了管理者不同的境界和胸怀。
敢于担当，不躲避责任，能够站在消费者的角度，对他们表示人性的关怀，就表现出了企业能够担负社会责任的表现。如果站在企业自身的角度，找借口推脱回避，就是不敢担当社会责任的表现。能否担当起社会责任，也是对企业家的胸怀和境界的考验。
1、危机是企业生存和发展的普遍现象
自从进入2007年后，我国市场上便发生了多起具有重大影响的企业危机事件。
如果说三株口服液事件已经离我们远去，冠生园的沉陷让已经烟消云散。那么，进入新的时代，危机的发展给率增多，类型具有明显的时代特征。据有关部门进行的调查报告显示，我国半数企业处于危机状态。而且不但是中小企业，就是许多大企业也被危机这个恶魔所缠绕。当哇哈哈和达能之争牵动着人们的心时，三鹿毒奶门事件引起了更大的震动。
国人既为企业的不负责任愤慨又为那些知名品牌一夜之间流星般陨落而痛心。人们不明白：中国企业这是怎么了？难道跨不去危机的门槛？
>；>；>；危机的时代特征
就像任何事物的发生发展都是内外因互为影响一样，企业危机的发生也和时代的发展环境分不开，具有明显的时代特征。
我们知道，在30年前的中国企业都是国家（或集体）所有，即便有危机发生也是上级处理，公众基本上不用费心。改革开放后，许多创业者本身就是摸着石头过河，因此，遇到挫折也在所难免，只不过，那时的民营私企都在萌芽中，不成气候，因此，即便发生危机影响面也不大。再加上媒体都是官办，政策也没有向他们倾斜，因此，公众也没有给予足够的关注。
而今，时代不同了。许多的私企民营已经长成了参天大树，稍有风吹草动就会引发连锁反应。因此，当他们发生危机时，影响面大。再加上网络时代，信息的传播一日千里，公众怎能不关注？
进入新的时代，我国企业需要从国内走向国外，从专业向多元过度。企业的内外部环境，比任何时候都更加错综复杂、变化莫测。在企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，而企业外部由于政策法规、社会环境、经济形势等的变化，都可能引发企业危机。不论是企业内部管理者和员工的矛盾引爆的危机，还是企业外部融资不力等因素引起，我们从中都能看到时代的特征。这一些，在中国企业处于萌芽时期是不会存在这些问题的。
在新的时代，企业所面临的危机不仅具有新的特征，而且类型也越来越多。无数新的挑战出现在企业管理者面前。如果我们不审视过去十年中发生的企业危机，吸取教训，那么，可以预见在未来的十年，将会有更多的大企业、知名企业、上市公司集体遭遇滑铁卢。因此，企业危机管理和危机公关更是到了必须加强、改进的时刻。
>；>；>；危机的普遍性
危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”
目前，随着市场经济的发展和经济全球化的浪潮的冲击，企业面临的竞争越来越激烈、变数越来越多。危机并不是中国企业独有的现象，国外许多知名企业在他们发展的过程中也曾遇到过大大小小形式各异的危机。只不过有的企业被斩落马下，有的却如火中的凤凰起死回生。
进入2010年，新年伊始，知名企业丰田就爆发出“召回门”的危机。当初，电视上播出时许多人也大吃一惊。这样著名的世界级名牌还会有质量危机吗？可仔细想想，外界环境千变万化，企业想做百年或者千年品牌，没有一点挫折也是不可能的。
如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。因此，从这方面来说，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。只不过，有些类型的危机是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。
当前企业经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机。从危机影响的程度上来说，成熟的大规模的企业多爆发品牌类危机，另外，消费者对售后服务方面的投诉引发的危机。而对于中等规模的成长期的企业来说，多会发生因产品质量引发对企业品牌的伤害。大多数企业最常见的危机就是这个类型。这类危机是企业最难以处理得一种危机。企业的危机公关也需要在这种类型的危机中发挥重要作用。
>；>；>；危机是内外因结合的产物
通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是指经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫等外部因素影响对企业。其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况等，受人的主观能动影响。
之所以发生企业内部的危机和管理者、员工的能力和素质都有关系。特别是在我国的民营私企中，40岁以上的草根创业者没有受过系统的高等教育的大有人在，这些因素也影响他们的境界提升和经营思路的拓展。再加上从业人员的能力较低，不懂得安全生产的程序法规等，这也是从内因上引发危机的原因之一。
由于以上这些条件限制，他们在识别危机、处理危机时常常力不从心，也使得较小的危机会演变成影响较大的危机。
虽然，由外部因素引发的危机企业无法预防，但是，企业仍然可以采取措施来减小危机给自身带来的伤害。
总之，不论外部还是内部原因引发的危机，哪种类型的危机都不可怕，重要的是：正确面对。把危机当成对自己的历练，分析引起危机的种种诱因，吸取处理危机的经验教训，在处理危机中锻炼各方面的能力，为企业未来的发展打下良好的基础。
2、社会责任是检验企业声誉的试金石
企业危机公关不仅仅是关于技术的问题，还有一个企业之道的问题。企业危机公关，有道亦有术。所谓道，就是通过对危机事件的处理，反映企业的经营理念、立身之本。应对危机时，企业的社会责任就是道的表现。
企业社会责任是指企业对待社会的一种态度，体现的方式包括对社会所做出的有偿与无偿贡献。危机事件发生时企业的作为最能让顾客及潜在消费者去衡量一个企业是否负责任，并决定公众是否会选择该企业的产品或服务。因此，可以说，危机发生时，社会责任是检验企业声誉的试金石。
>；>；>；缺少人文关怀的富士康
2006年6月15日，富士康被《第一财经日报》曝为“血汗工厂”后，管理者不是想法减轻工人的工作量，不再让他们加班加点，改善他们的工作环境和待遇，反而把《第一财经日报》的记者告上了法庭。这真是冒天下之大不韪，难道你剥削有理吗？因此，富士康这一举动引起了强大的公愤。这种漠视公众情感的做法显然违背了危机公关的人文关怀原则。
公众虽然不一定都是富士康的员工，但他们多数也是打工仔，不论为私企还是为国企。也许他们中有人也在面临着同样的待遇，盼望能因此而改变自己的工作环境。他们没有办法不关注这种事件给自己的生活带来的影响，只是关注的角度不同而已。因此，可以说，企业的危机也是公众危机。不论是当事人还是旁观者，都希望看到企业是负责任的。如果他们的期待落空，企业无疑会成为口诛笔伐的对象。没想到富士康不但不思悔改，反而把他们的代言人记者告上法庭，公众，特别是打工族，怎能接受？
因此，对于富士康来说，尊重公众的情感至关重要。
而且，即便从企业发展的角度考虑，如果富士康不关心他们的利益，解决好公众所关心的问题，那些跨国公司还敢让你代工吗？特别是在产品同质化的时代，解决不好内部矛盾，企业也无法正常发展。当危机发生时，尽快解决利润追求与雇员正当权益维护之间的矛盾，采取措施尽企业所能提高员工的福利和改善员工的工作环境等等，这才是对工人负责、对社会负责的态度。
危机发生时，企业社会责任的体现多是从关注受害者的角度出发，考虑危机为公众利益造成的影响。只有承担起自己应尽的义务，尽量减轻公众的损失，才是企业社会责任的体现。也是成功公关的表现。
>；>；>；向左走，还是向右走
赢利无疑是企业的天性。但是，在危害大众的公共危机中，企业的赢利天性最好适度让位于公众利益。
瑞士的罗氏公司是全球十大制药企业之一。在禽流感中大显身手的“达菲”，就是该公司享有专利的药品，这种药品被证明在应对禽流感中最为有效。手握救命的药品，在禽流感大肆肆虐我国时，拥有达菲的生产经营权力的罗氏公司完全可以“趁火打劫”，大发“灾难财”。但是这家公司在2005年露出了他温情的一面。他们选择了“雪中送炭”，而不是“趁火打劫”。
面对日益紧迫的疫情。罗氏公司采取了如下措施：
首先，与中国卫生部的沟通后，罗氏决定暂时停止在市场上公开销售达菲，所有储备交给卫生部实行药品统一调配。
其次，公司总裁胡摩尔（HUMER）博士明确表明，如果疫情大规模爆发，罗氏公司将为世界卫生组织无偿提供300万盒达菲胶囊。
再者，罗氏与很多公司达成协议，如果禽流感爆发，罗氏将提供全面的帮助，并已经把达菲胶囊的价格降低了一半多，在已经发生过禽流感的地方，罗氏公司提供了可以融化在饮用水里面服用的粉末，这样就可以大大降低药品的价格。
从以上三条措施来看，罗氏是一家具有社会责任感的企业，而非一家唯利是图的商家。值得一提的是：同样式这个罗氏，在2年前非典中的表现并不尽人意。
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。次日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并声称其产品“达菲”对治疗该病疗效明显。紧接着，罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而游说各大医院，“达菲”的销路一时猛增，从之前的1000盒飙升到10万盒。伴随着醋、盐的涨价，“达菲”也被炒得离谱。而后来的真相是：流行的疾病是“非典型性肺炎”而非“禽流感”，罗氏公司在疫情尚未查实时，就指鹿为马发布言论误导公众，让其商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。
“达菲事件”在2003年的医药市场上算得上是一场突发风波，让罗氏公司苦不堪言。后来，通过为非典灾区捐赠价值1000万元的药品等慈善，艰难地重树自己的正面形象。直到2005年，在禽流感在国内越来越肆虐时，罗氏采取了与03年截然不同的的表现，才成功地扳回了当初失去的分数。
企业是向左走，还是向右走？是趁火打劫还是雪中送炭？选择的权力在你的手里。不同的选择，在公众心目中会造成完全不同的形象。如果是从长远的角度出发，站在良心的一边，以社会和公众的利益为重，则品牌的美誉度会快速地提升；但如果是企业急功近利，站在铜板的一边，为了商业利益不择手段，使危机雪上加霜，则会严重危及企业和品牌形象。
