问题3：采集了大量用户反馈，有大量的问题积累，但是我想知道这些问题反馈在什么数量级上需要怎样的重视和处理顺序。
理解这个，首先需要明确一个概念，就是对你的业务模式做数据和流程拆解。首先对公司业务模式做流程分解，每个流程数据化，然后对每个流程的环节数据做分析，是好还是不好，是优于同行还是弱于同行，这时候你才知道当前最紧急的问题在哪个环节上。
有些问题在一些实际数据比较优秀的环节上，那么可能紧急度就不是很高。有些问题在一些实际数据比较差的环节上，那么可能紧急度就比较高，可能意味着这些问题的解决对整个业务流程整体数据的提升帮助很大。当然，具体问题具体分析，这只是一种思考方式。
下面说一个关键，这些问题的积累，要做正确的分类和标记，而正确的分类和标记，首先要明确合理的维度和粒度（数据粒度）。又回到我们所说的数据分析的概念上，比如，问题在业务流程中的位置，是一个维度；问题涉及的人群属性，是一个维度；问题的发生频次和概率是一个维度；粒度是维度下的计量单位，就不再解释了。一个问题，应该标记在不同维度下，而最终的整理和总结应该是基于不同维度的整理和总结，而不是简单的单一分类的问题汇总。这样也是对问题有更清晰的认识和判断的一个基础。
关于留存的问题
留存率这个指标，具体来说，就是你花了很多广告费、很多推广资源，带来了用户注册，登录试玩，有些用户一玩觉得没意思，就放弃了，我们称为流失用户；有些用户，就留下来继续玩；所以，留存下来的用户才是游戏真正的用户，我们所做的一切收入提升的努力和设计，都是基于留存用户。留存率，就是留存用户占总注册用户的比例。
那么，下面有两个问题：第一，留存率这个指标究竟有多重要？第二，如何有效提升留存率？
第一个问题，也许我们觉得，留存率低一些没关系，多打点广告就好了，或者说多做一些推广不就得了，事实上也的确如此。很多国内的游戏都是走“洗用户”的模式，“洗”完一茬算一茬，三到六个月后可能用户就剩下很少的比例了，然后钱赚够了做下一款。这种情况下留存率都是惨不忍睹的，但是移动游戏时代目前，我们发现，榜单开始出现固化的趋势，也就是说，热门和吸引用户的游戏越来越少，而不是越来越多；新游戏的机会越来越少，而不是越来越多。
一个留存低的游戏，意味着在推广后，玩家用户数的基础可能不会很高，这就限制了游戏的整体收入规模和生命周期。为什么COC那么厉害，这么多年都在畅销游戏前列？长期持续的用户留存率高得可怕，我们去分析短线数据，可能看留存率的差距是一点点，但是随着时间线的延长，这个一点点会逐渐放大，到最后是天壤之别。和COC同期的热门国产游戏，目前还有谁能有规模的收入？而COC依然是全球一线的吸金游戏。
对于海外小市场更是如此，比如做一些中小国家的游戏市场，目标玩家用户群就这么多，做两遍广告推广，该接触的用户都接触到了，能买进来的注册都买到了，你再想去导入用户都没有机会了。这个游戏最终能做到多大规模，留存率就是一个特别重要的基础，你留存好了，收入数据可以继续调；留存不好，开始看上去只是一点点不好而已，但是两个月后再看用户已经丢得七七八八了，没有基础用户规模，其他数据调优的意义都不存在了。
当然，这里必须补充一句，要想用户基数大，除了留存要好，更重要的还有一条：吸量。COC是典型的能吸量+留存好，这种双高的游戏是发行商的最爱！
第二个问题，是不是游戏够好玩，产品内容够丰富，成就体验够多，用户留存就高？
其实调留存的关键往往是先去分析流失。
如果用户注册进来就流失，说明什么？
说明你的玩法、题材、界面风格，用户不喜欢，一上来就不喜欢，或者是你产品本身的问题，或者是你买量的方法有问题，但这个很容易区别，因为你可以区分不同渠道的用户流失率，一些公认优质渠道的数据比较有代表性，如果这个数据的流失都很高，就别找借口好好看产品吧。
如果用户注册后玩了一段时间流失了，你就要分析他玩的过程，并寻找可能的流失原因。当然，这里我们不是说一上来就一个个用户分析，而是先通过某种统计寻求一些共性，比如很多用户都在第12级流失，或者在完成某个任务前流失，或者在某个关卡前流失，这时我们将具有较多共性的代表用户日志拿出来去看，去分析，可能就能找到一些原因。
典型的流失原因有：
1.重大的挫败感。比如刚过新手保护期后被熟练玩家狂虐，大量库存物资或建筑被摧毁。
2.较高的难度障碍。在某个关卡或某个任务BOSS前多次尝试失败，其实也是挫败感的一种。
3.失去目标。达成阶段目标后突然失去下一步的目标，或者下一步目标过于遥远，短期失去动力。个别的也存在无法理解游戏的引导，不知道下一步的目标该如何实现。
4.缺乏成就。缺乏让自己能产生愉悦的目标达成和头衔、荣誉。
5.疲劳。反复从事重复性的任务，消耗时间和精力且失去了游戏的乐趣。
6.遭到侮辱。在游戏中遭到人身攻击、谩骂，以及其他玩家羞辱。
7.跟随。游戏中的好友或者队友撤出，跟随撤出游戏。
8.吃亏。在游戏中和其他玩家对抗显著吃亏，无法达到平衡。一些活动设计不合理，或者营销设计不合理，也会造成玩家的吃亏感。
以上这些，特别要说的是最后一条，吃亏。
这往往是核心玩家流失的重要原因。经常有知名游戏活动设计不合理就导致了很多玩家的退出潮，其核心问题就在于，有些玩家认为活动的设计，导致了自己之前的付出吃亏了。
我举一个简单例子，一个大R玩家充了很多钱，获得了顶级装备和游戏里的地位，现在游戏开放了新的等级和任务区间，在新的等级和任务区间里，开发商引入了新的道具和装备，并提高了新的挑战难度和门槛，为了让老玩家更快地进入新的区间，对旧有的装备、道具进行了大促销和让利，甚至是免费赠送，那么，这个大R玩家突然发现，他辛辛苦苦花了很多时间很多精力打造的游戏成就，一夜之间，突然不值钱了，满地都是了，他可能就会认为自己吃了大亏，也许会一怒之下离开游戏，也许不会，但很难再一掷千金了。
这样的例子其实在很多场景中都出现过，游戏在开放新的关卡、新等级的时候，往往要对旧的一些资源和装备做打折和促销，让那些老玩家快速跟上进度。这种做法几乎是行规，老玩家都知道游戏里的资源是会通货膨胀、不断贬值的，但是要有一个度、有一个节奏，如果你逐步下降，大R其实并不会介意，毕竟他们第一个享受、第一个获得荣耀，但是如果是断崖式的突然下跌，他会觉得自己其实是受到了羞辱，成为其他玩家取笑的对象。
吃亏是一个重要的流失原因，那么回过头来说，占便宜就是一个重要的留存原因，这是今天特别要分享的一个观点。
提高玩家留存率，提高玩家忠诚度，一个很重要的点，就是你要让玩家觉得自己占到了便宜。
以前《大掌门》火的时候，很多玩家注册很多号，开第一个紫卡，如果只开到四星卡，就放弃；如果能开到五星卡，就继续；有些更有追求的就一定要开到五星东方不败才继续用这个号。这些玩家是出于什么呢？他希望自己游戏的起点比别人高。占了便宜，玩家玩的兴趣就会大一些。
如何让用户觉得自己占了便宜呢？
第一，让新手玩家的运气好一点，这个是数值策划的事情。或者实际概率其实大于标注的名义概率，让玩家总是觉得自己占了系统的便宜。
第二，体系里要有玩家赚便宜的保留设计，比如COC里，一个玩家持续玩下去的动力往往是，劫掠的收获大于被劫掠的损失，他觉得占了便宜就有动力，如果天天被劫掠损失大于劫掠收获，玩家可能就没动力继续了。但是这个系统里，你怎么保证大部分玩家是有便宜赚的呢？这里的核心就是为流失玩家提供稳定的资源仓，为那些流失的玩家提供稳定的资源，方便活跃玩家来赚便宜。这里必须说明一点，如果游戏设计人员觉得流失玩家的数据需要清理掉，不留垃圾数据，可能玩家体验就会下降，这种细节都需要考虑到。
而在中国部分游戏里，这个体系设计会更极端一点，就是利用机器人。让玩家觉得赢多输少、能狂赚便宜的一个秘诀就是，使用一些程序生成的机器人，给玩家提供占便宜的目标，玩家自以为虐掉了其他的玩家，抢了其他玩家的资源，而实际上那只是系统设计出来满足玩家占便宜心理的机器人。而系统的数值设计，则已经将机器人的便宜输送计算在玩家的日常收益里，所以该挖坑的地方继续挖坑，该吸金的地方继续吸金，玩家自以为占了很多便宜，自以为可以不花钱或者少花钱达到其他人多花钱的效果，但到了关键时刻，还是要靠大量付费才能完成关键的任务。
当然，就目前而言，很多游戏的机器人设计都非常愚蠢，让人一看就能识别出来，但也有部分游戏的机器人设计得特别厉害，以至于绝大部分玩家都不信这个游戏里居然有机器人在陪玩。
游戏行业有一个特别残忍的真相就是，所谓赚钱的大作，往往是利用了人性的弱点，中国如此，外国其实也一样。
