客人点菜时，自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。但作为服务人员，在客人点菜时一定要掌握这方面的学问，处处留心，注意观察客人，以便给客人及时推荐适合的菜。服务员在为客人点菜时应该注意到客人的语言，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。顾客享受了实惠且贴切的服务，自然用餐气氛也愉快，点菜数量也会适当地增加。所以，服务人员掌握了顾客点菜的学问，既能让顾客满意，又能达到获利的目的，可谓两全其美。
王先生一席人点的菜已经上齐后，火锅开了，王先生刚要往里夹菜，可是热气一大，王先生的眼镜被热气蒙住看不见东西了。王先生刚要拿桌布擦，一边的服务员立刻走上前递过来一块眼镜布。王先生擦完眼镜后正想归还，服务员笑着说：“先生，这是我们店送给您的，您带在身边平时用着方便。”这种细致入微的服务让王先生很感动，许多戴眼镜的顾客都会遇到上述的情景，但是大家还是会忘记自己带眼镜布。海底捞的细心服务就是能够替顾客着想，而且有些顾客自己没有想到的细节，海底捞都替顾客想到了。
海底捞的用心的服务让其有了一些忠实的顾客群，成功的餐饮企业都是靠一批“熟客”来巩固，能不能“拴”住顾客的标志，是能否将就餐的“头回客”变成“回头客”，进而成为“熟客”。而这一切，是餐饮经营中关键一条--服务质量带来的。海底捞周到细致的服务让人敬佩，甚至在卫生间里都会有专人服务，周到到了开水龙头、挤洗手液、递纸巾……作为服务环节中的细节服务，在餐饮业的服务中可以说至关重要。
做好细节服务没那么容易需要用心，同时也要灵活。不少餐饮企业的服务很模式化，过于模式化会让服务人员变得教条，服务就做不到周到细致。例如，如果只定义保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。这种死板的服务怎么会让顾客满意呢？要想做好细节服务就要时刻注意客人的举动，以便及时为顾客提供服务。就像有些坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要注意一个细节就是把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西，那省了麻烦；若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客很着急，保安见机上前：“您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。”
只要你用心地观察一下就能挽回顾客的损失，顾客的心自然被打动，这不仅是赢得了又一位忠实的消费者，而是做了一次活广告。在餐饮服务行业中，最应该重视的就是细节服务。也就是说，服务质量和细节管理将直接影响到服务行业的生存和发展，而仅仅靠漂亮的外表和职业化的微笑是远远不够的，必须清楚满足顾客的合理要求才是最合常情的服务。
物流行业也是服务业的主要成员，UPS作为一个庞大的物流王国，拥有数百架飞机、9万多辆运输车，每年要处理约40亿份包裹及文件，而这家公司最重视的是就是服务。为了让几十万员工都训练有素，保证这个公司有条不紊地运作，UPS针对细节服务进行严格的培训，使得员工能够“最有效率地工作”。而细节的精准和规范，不但可以让客户享受优质服务，也为企业带来“额外的效益”。如果仔细观察，就会发现一个细节：所有UPS的司机送件时，不是将车钥匙放在裤兜里，或别在裤头上，而是挂在右手的小指头上。这样，他们回到车上时，就能以最快的速度发动车子，平均每次节省3秒钟。
现在许多服务行业的经营者在不断高喊“强化管理”、“提供优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“标准、规范”去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令员工在实际操作中不懂得“灵活操作”。让顾客满意的服务不是嘴上说的那几句欢迎词和客气话，我们的顾客更需要细节服务。
与顾客交朋友
随着社会的不断发展，消费者的消费习惯和消费心理也在不断变化，基于“上帝”理念的要求，在服务过程中，经营者总是表现为盲目逢迎，与客人处在不平等的位置上，而我们所追求的和谐服务就成了空谈。因此新的服务应该以顾客是朋友作为服务理念，对待客人只有像老朋友那样，才会让他们感受到友情的温馨，友情的珍贵，友情的深厚，这样双方的关系就能达到和谐。海底捞发展到今天就是坚持以“顾客就是我们的朋友”服务理念，要成为顾客值得信赖的朋友。要实现服务理念的转变，就要注意服务过程的每一个细节，要在每一个系统性的服务动作完成后认真总结，好的要继续发扬下去，不好的要立即改变。在为顾客服务时，服务人员要时刻提醒自己要想方设法使顾客成为你的朋友，要在服务的每一个环节下足工夫。
要营造“顾客就是我们的朋友”式服务，需要企业上下齐心协力，共同打造一流服务团队。一流的团队是由一流的员工组成的，而这些就要考验服务人员的服务能力与水平。良好的服务，是做出来的，不是说出来的，经常强调执行力就是这个道理。从现实关系来看，顾客需要我们提供产品和相关服务，我们也需要顾客支付相应的报酬，每一次交易不仅仅是“一手交钱一手交货”的单纯交换关系，还是互相沟通、支持、帮助和依赖的过程。
赵女士出差到外地，由于走的时候较匆忙，忘记带睡衣，她担心到达酒店的时间太晚，没有地方购买，就打电话到服务台问能否帮助她先购买一款真丝睡衣。赵女士有些神经衰弱，换了睡衣材质加上换了环境，会很难休息好。服务中心的员工将此事汇报给经理后，经理从电脑中调出客人的客史档案，发现该客人曾入住酒店19次，而且比较挑剔，身高168厘米，体重大概在70公斤。根据客人的身材及喜好的颜色，经理亲自去帮顾客买睡衣，寻遍酒店商场内任何一款睡衣，都没感觉有适合这位客人的。为了不使客人失望，他又走遍了外面几家商场，用近三个小时的时间，他终于为客人找到了一件淡紫色的大号真丝睡衣。当客人拿到这件睡衣的时候，客人说：“这简直太神奇了，这睡衣的感觉和我家里的几乎一模一样。”
这种做法不足为奇，把顾客当做朋友，就是要让客人得到人性化的感受。根据价值管理专家观点，客户价值有三种境界：一是满足客户的非业务要求；二是超越客户期望；三是感动客户。三者之间存在交集，最好的客户价值是感动客户，所有的客户价值都应该超越客户期望，把不需要做的、可做可不做的都做了，就可以超出客户期望。超出客户期望的客户价值可能感动客户。久而久之，顾客就会被我们的真诚所感动，就会乐意跟我们交朋友，成为我们的回头客。把顾客当作朋友，就是要帮助客人解决一些实际困难，急客人所急，想客人所想。
现今的社会，因为市场变化和人们生活水平的提高，而从事旅游、酒店、餐饮服务就是给人们创造一个能够弥补人际情感的空间，所以服务行业要时刻记住--顾客就是我们的朋友。假若每一名顾客都成了我们的朋友，我们的工作就必然会减少很多阻力，增添更多色彩。但是，顾客不会自动成为我们的朋友，从上帝到朋友有相当长的距离。要把顾客变成朋友，我们首先要主动地做好服务工作，要像对待自己的亲朋好友一样，用亲切的微笑、百倍的热情来接待每一位顾客朋友，想朋友所想，急朋友所急，帮助朋友解决难题。
在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。刚开始做生意，张勇一直信奉“将我的真心，放在顾客手心”式的贴心服务。他相信“今天他是我的顾客，明天他就会成为我的朋友”。张勇打算开火锅店时，因为手头拮据，最开始也不过投入了四五千块钱，要做出点名堂来，就只能依靠朋友了。而顾客就是他的朋友，也是他的财富。有的时候也会遇见很难“伺候”的顾客，无论他怎么无理取闹，张勇总是微笑着，诚心诚意。他的口头禅是“生意不成，交个朋友也不错”。擅长与顾客交心、做朋友，张勇的生意自然越做越顺，海底捞聚的朋友越来越多，很快步入了正轨。
海底捞鼓励每位员工都积极与顾客互动，多和顾客接触，多聊天。工作人员和客人之间不能仅仅停留在服务与被服务的关系，这种关系在用餐结束后会立刻停止。如果试着和客人做朋友，让客人记住你，这关系就是持久的。从顾客一进海底捞，这种互动就开始了，每位员工都会热情地问候你，然后根据当时的情况为顾客提供服务，比如说给等候的女士顾客做美甲，打算在海底捞吃什么，询问顾客想喝什么饮料，顺便提到海底捞的饮料都是新鲜榨制的等等。这样随着聊天的进行，便和顾客熟悉起来。多次真诚的服务以后，客人都慢慢接受你做朋友，这些人性化的服务，会为我们创造良好的口碑，从而维持一个长期稳定的消费关系。
在为顾客服务时，千万不要轻视任何一位顾客，我们要能够超前预见到顾客的需要，这也就是交友之道。我们在对待顾客朋友时，如果你能与人友善，关心他们，能够与他们投缘，那么我们的潜在顾客就会增多，就会门庭若市。朋友间的感情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好，也不要对他们失去希望。要保持良好的互动，就得看准“适当的时机”。在海底捞用餐的时候，除了围裙、毛巾，服务员还为长发的女士送上皮筋，这些服务就是要告诉顾客，在海底捞消费时会得到像朋友一样的贴心照顾，海底捞会像朋友一样为顾客着想。
“客人是谁？客人就是我们的朋友。”一个推销高手曾说，他得到的最有价值的一条销售经验就是“与每个顾客都成为朋友”。那位成功的推销员发现，友情经常在交易中成为决定性的因素。人与人之间经常交往，很自然地会产生友谊，和顾客通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。
在餐饮界，也许店面的装修是豪华的，也许菜品是高质量的，但竞争者的水平可能与你不相上下，这时顾客如何选择？最后交易总要落到顾客感受最好的服务人员身上，而让顾客喜欢你的最好办法就是把顾客当作朋友。服务业秉承“一回生，两回熟，三回要成老朋友”的待客之道，我们以交朋友的方式对待我们顾客，就要我们学习很多待客知识，并运用到实践中去。在与人交谈时，应注意谈话的禁忌。交谈时最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，如妇女的年龄和婚姻状况、男士的收入等私生活方面的问题。对方反感的问题一旦提出，则应表示歉意或立即转移话题。
在人际交往时，我们常说“一回生，两回熟，三回要成老朋友”，那就要求企业的经营者们多多培训员工掌握待客之道，让所有的人都会待人处事。心灵上的沟通才是最真诚的沟通。客户既是我们的上帝、我们的衣食父母，也是我们的朋友。朋友就是在你遇到问题时能帮你解决问题的人，服务行业的客户人群是形形色色的，也许有让你心情很好的人，也有让你愤慨的人，你只有把他们当成你真正的朋友，想客户之所想，急客户之所急，努力用我所知道的去帮他们解决问题，才能让用户也把你当作他的朋友，这样用我们的“热心”换取用户的“放心”，用我们的“耐心”来换取用户的“舒心”。
