开章明义：你的周到是客户最想要的
无论你销售的是什么产品，当你把产品买出去之后，在一段时间内会遇到客户的投诉或不满，这说明客户对产品或者我们的服务还不是很满意，不能够达到客户心目中的要求，这时候一定是我们的服务做的还不够到位，还需要我们继续去努力。
只有我们的服务做好了，让客户满意了，他才有可能成为我们的稳定客户或者回头客，否则，我们与客户的交易可能就是一锤子买卖，甚至由此而失去更多的客户，对我们的长远发展产生一定地影响。面对客户的不满我们怎么样处理才能让客户满意呢？最基本的那就是周到。
很多人很怕客户的不满和投诉，认为这是一件非常麻烦的事情，在客户服务中有这种心态完全是错误的。
试想一下，如果客户对你的产品没有了不满或者投诉，只有两种可能，要么你的产品做的非常优秀，没有任何的产品可敌的过你们的产品；要么你的产品非常的垃圾，乃至让客户都不想评价你的产品，或者不再使用你的产品，这样当然就没有了投诉和不满。
第一种可能在这个世界上几乎是没有的，还没有一件十全十美、没有任何的弊端、任何时间都不会出现任何问题的产品。当然相信你的产品也不是属于第二种，这种产品能够在市场上长期流通的几率将非常地低。
所以，你的产品出现客户的不满和投诉是一件非常正常的事情，这说明客户对你的产品还是有期待的，他们希望通过改进你们的服务来维持他和你们之间的交易。所以对于服务人员首先要端正自己的态度，遇到客户的投诉的时候，不要逃避也不要退缩，用一种积极的心态去化解客户的不满。
同时我们积极的心态表现给客户的也是一种形象，在客户情绪激动的情况下，我们报以这种心态，对于客户来说也是一种心理上的安慰。
有了积极的心态，下来就要发挥我们最有效的武器周到，有一些服务人员对于客户抱怨的小事情不理不睬，甚至是不进行处理，只是针对于客户的大事情而去处理，认为这样的小事情没有必要提到日程上去，这就不能够体现出周到的存在。
无论是小问题还是大问题，只要是客户提出的问题我们都应该重视，都应该周到地解决，要不然就有失去客户的可能。
一天晚上，一个酒店来了这样一桌挑剔的客人。他们来到酒店之后需要一间包厢，可是包厢已经客满了，于是服务人员就安排他们到靠窗的一个桌上坐下，很明显客人对于这样的安排不是很满意。
服务人员热情地问其喝点什么，可对方的回答是：“随便”，无奈服务人员为他们了上了几杯绿茶，并微笑着为他们放在桌上。可是一位客人说：“我们不要绿茶，我们要喝铁观音。”无奈，服务人员又为他们端上了铁观音。服务人员热情地递上菜单，让这些客户点菜，客人在翻了菜单后说：“我们要吃的菜你们菜单上没有，随即在菜单上写上了他们想要的菜。”服务员看了之后果然菜单上没有这样的菜，显然客人是在发泄自己的不满。
服务员来到厨房经过和大厨的协商后，决定为他们单做一个这样的菜。由于服务人员热情周到的服务，这几位客人脸上不满的情绪渐渐地退去了。临走的时候服务人员客气地说：“实在对不起，由于今天客满，没有让你们坐进包间。”
客人：“应该说对不起的是我们而不是你们，你们热情周到的服务我们非常的满意。”
在这个案例中，客户因为没有做到包厢里面而产生了不满的情绪，继而用一些刁难的做法来为难服务员的服务。有一些服务员遇到这样的事情肯定会不予理睬，或者直接叫保安将其轰出饭店，如果是这样，这些客人肯定不会在来光顾这家饭店，而且对于其他的客户来说，也会造成不好地影响。
这家服务员的做法确实值得我们去学习，在面对客户的不满甚至是无理要求时，不但没有产生不好的情绪，反而周到地为客户服务，尽可能的满足客户的需求，以最大的耐心和更多地热情来服务于客户，从有效地消除了客户不满的情绪，这样的服务才真正地做到了周到。显然，我们可以从这里认识到周到的服务是化解客户不满情绪的最好良方。
当然处理客户的不满和投诉是一件非常复杂的工程，其中我们要结合一些服务经验和处理技巧，最终目的是不要让客户的不满及投诉恶化。
专家点拨
在客户的抱怨及不满中，你是否已经做到了周到呢？我们来看一下下面的细则，如果这些你都做到了，那么面对客户的不满，相信你一定会给予良好地处理。
第一，具有足够的耐心。很多人在面对客户的不满和投诉时，表现出的是一种不耐烦的情绪，如果你不耐烦，那么客户就会更不耐烦。
在处理客户的不满时，我们要耐心地听取客户的抱怨，不要去打断客户或者为自己寻找理由，相反的你越是为自己寻找理由，客户越是要决心和你是比一下高低，这样双方就会进入一个恶性的循环里面。
我们要让客户尽情地去发泄他心中的不满，等客户把心中的不快全部说出来之后，他才会听进去我们的解释和道歉，双方才能和谐地解决其中的问题。
第二，具有良好的态度。客户在表现出自己的不满时，他会主观地认为是公司亏待了他或者欺骗了他，如果这时你的态度很差，它就像一根导火索一样点燃客户愤怒的情绪，往往最后是一发不可收拾；相反的如果你的客户很好，客户抵触的情绪就会有效地降低。
第三，具有人性化的服务。处理客户的不满时，我们最好能够站在客户的角度去想，这样很多问题机会知道怎样去处理。能够快速地处理客户的问题，对于客户来说其实是最需要的，现代生活节奏地加快，每个客户都希望自己的问题得到快速地解决，然后去做其他的事情。
一方面，在处理客户投诉的时候能够动作快一点，会让客户有一种被重视被尊重的感觉，同时也可以表现出我们解决问题极大的诚意。另一方面，可以减少投诉及不满的负面影响，尤其是在一些工作场合。比如，在我们接到客户的不满或投诉时，如果我们不能够及时地处理，可以给予客户及时的书面回复。
第四，具有服务的技巧。服务技巧是指在处理客户的不满或者投诉时，我们可以采用一些适当的方法，以此来提高效率。
比如：在与对方沟通的过程中我们的语言可以更加地婉转一点，不要和客户针锋相对，即使是客户的问题，也不要出现言语过激的行为。客户的投诉一般是因为我们的产品对其造成了一些损失，这时如果我们能够给一些额外地补偿，相信客户一定会理解我们的失误。
我们知道级别越高的人员在处理客户的不满时是越有效的，服务人员和服务经理在处理同一个客户的不满时效果是完全不一样的。所以，在有必要的时候我们可以请一些级别较高的人员来处理客户的不满。
法则37 以感激之情倾听顾客的抱怨
[经典回顾]
在服务行业，就算你能够向客户提供最完善的服务，也不能保证每个客户都没有抱怨。客户产生抱怨是非常的，关键就是看你怎么去处理这些抱怨。
在生活中，我们会经常看到这样的现象。
“你卖的这是什么东西，一点都不好用！”客户愤怒地说。
“是你自己不会用，怎么能怪我的东西不好呢？”销售员放下手中的活和客户争论。
……
争吵到最后，往往是两败俱伤，双方都怀着一肚子的气离开。
社会在发展，处理客户抱怨的方法也应该变一变了，过去处理客户抱怨就像处理垃圾一样，或软或硬，只要客户不再吭声就好。现在的竞争这么激烈，你如果还使用这个方法，早晚都会被排挤出市场。
其实，如果你处理的好，抱怨也可以成为一种转机，反而能轻松化解客户的抱怨，让他成为你的忠实客户。
面对客户的抱怨，最有效的办法就是怀着一颗感激的心去倾听客户的抱怨，这样不但可以轻松化解客户心中的怒气，还能让你们形成良好的合作关系。
先看一下案例吧！在案例中你就知道这个方法的妙用了。
[案例分析]
在万花路中街，最近开了一个理发店，这家理发店占地面积较大，设施齐全，店内外业非常的整洁、干净。这天店里来了一位女顾客，手里拿着一张照片，要求把自己的头发做成像照片里的这种样子，发型师拿着照片仔细看了一下后，觉得没有什么问题，于是就请顾客坐下来，自己找材料、工具等忙了起来。
很快女客户的头发就被做好了，客户看着给自己做好的头发，从正面看，感觉挺好，也没有表示出什么异议，说回去之后让自己的朋友看看。于是付了钱就离开了理发店。
大约2个小时之后，这位女客户气冲冲地来到理发店，提出要找店面经理。店面经理出来之后这位女客户非常激动地说：
“你看你把我后面的头发弄成什么了，你们的技术也太差了吧，这和我拿给你们的照片相比差太远了，你看这颜色、卷发，刚才我朋友看了，都说我像老太婆，你说我以后还怎么见人呢？你们的理发店我以后肯定不会在来了。”
经理认真地听完她发火，然后非常真诚地说：“我非常感激您今天能够来我们店里告诉我这些，对此我对您非常的感谢，如果那位理发师的技术没有让您满意，那么其他客户肯定也不会满意，这对我们来说，实在是太不幸了，其实我比您更想知道你告诉我的这些事情，再次表示对您的感谢，和诚挚地说声对不起。”
这位女客户听了经理的话后非常地惊讶，她原以为经理会用各种理由来搪塞、狡辩自己的投诉，她也准备好了和这个店据理力争。
接着理发店的经理说：“既然我们的服务不能够让您满意，那么您在我们店里所有的消费我将全部退还给您，并且为了表示我们的感激之情，我给您推荐几位城里最优秀的设计师为您重新设计发型，期间的费用我们也会承担一半。”说着经理拿出电话准备给其他几位设计师打电话。
这位女客户看到经理这一系列的做法，非常的感动，并感激地说：“非常感谢您的理解，您再安排一位理发师，把头发的后面再弄一下就可以，费用我照常付。”
案例中的现象，在现实中时有发生，我们来分析一下最主要的原因。
从客户后来的表现，我们可以看出刚开始客户对于理发后的效果还是满意的，起码说是没有异议的，她是由于外界朋友们的舆论而引发了内心的“不满”。
理发店经理的做法是非常明智的，她并没有和客户产生争辩，而是怀着感激之情认真倾听客户的抱怨。这个客户已经做好了争辩的准备，但是她没有想到对方竟然这么大度，不仅为自己刚才的行为感到不好意思。在这个时候，客户的怒气已经消了一半，反而对理发店多了几分佩服与理解。
这种的方法不仅可以缓解客户情绪，还更有利于让客户在冷静下来之后，自己从理想与现实中的差距中走出来。
除此之外，客户抱怨还有很多种，但是只要你怀着感激之情沉着应对，这些抱怨都能得到很好地解决。现在有一些服务人员在处理客户投诉时，或软或硬，不要让客户说话就是最好的事情，其实这是自欺欺人的做法，在市场竞争激烈的今天，以感激之情倾听客户的抱怨，将是抚平客户抱怨最有力的工具之一。
面对这样情绪激动、愤怒的客户，如果店面经理处理稍有不当，就可能失去这位客户，对于刚开业的店也会产生不好地影响。所以经理的这种做法无疑是最明智的做法，不仅完美的处理的客户的抱怨，而且还有可能将其变成自己忠诚的老客户。
[巧手点金]
以客户的抱怨为突破口，让其成为自己的忠实客户，现在已经成为当今市场上制胜的重要课题。
下面我们来看一下，怎么让抱怨的客户，成为你的忠实客户。
第一，满怀感激地倾听客户的埋怨。上天之所以给我们两个耳朵，就是让我们多听少说。在面对客户埋怨的时候，你就应该先闭上自己的嘴巴，不要去辩解，更不要去打断，只要你怀着感激之情去倾听就行了。在一个非常耐心的倾听者面前，客户所有再大的不满都会烟消云散。
第二，找出客户抱怨的原因。客户之所以会产生抱怨，对你的服务一定有他不满的地方，在倾听之后，你应该以最快地速度找出客户抱怨的原因。找到原因以后，然后对症下药，才能让事情有一个很好地解决。
第三，要充分理解客户的抱怨。客户在抱怨的时候通常带着某种主观色彩，他不想用脑筋思考，也不想听我们讲大道理。面对这种情况，我们不妨先顺从他，让他明白你是理解他的心情的，这样才能平息客户的情绪，让事情更容易得到解决。
第四，回答客户的抱怨。给客户一个公正的，有人情味地回答，客户就会被你的所作所为而感动，这时，他自然就会成为你的忠实客户。
第五，总结客户的抱怨。客户的抱怨很好地反映了我们所提供的服务与客户需求之间的差距。通过客户的抱怨，我们就能够发现自己做的还不够好的地方，及时地对这种不足进行修改，就能让自己的服务变得更完善，这时候，才能让你赢得更多的客户。
通过客户抱怨，能让我们不断地发现自己的缺陷，能使我们的服务变得更完善，所以，我们要以一颗感激的心去对待客户的抱怨，这样我们的服务才能得到更多客户的认同。
法则38 道歉要发自内心
[经典回顾]
最近看过一个这样的新闻，在一个饭店里，一个客户向服务员要餐巾纸，不知道是出于什么样的原因，客户要求了好几遍，这个服务员都没有反应。
这个客户由于气不过，就主动要求服务员向他道歉，但是这个服务员的态度很强硬，说什么都不肯道歉。经过一段时间僵持，这个事情越闹越大，不仅惊动了饭店的老板，后来这个服务员的父亲也参与了进来，双方闹到了无法收拾的地步。
本来是一件很小的事情，就因为一句“对不起”，而使事情不断地扩大。
何必呢？本来就是一句话的事，既让自己失去了一个好心情，又让你从此失去了一个客户，真得很划不来。
每个人都懂得：“人非圣贤，孰能无过就”，但是真的需要你底下头，向他人道歉的时候，才会发现让自己做到是那么的不容易。
当矛盾发生的时候，很多人都会觉得自己是正确的，主要的问题出在别人的身上。一个巴掌拍不响，在这种情况下，双方都有一定的责任，只不过是责任的大小不同而已，如果双方都不主动道歉，就会使双方的关系变得越来越紧张，对双方都会形成不同程度地伤害。
道歉并不代表着“没面子”，而是一种凡事不与他人计较的大度，能够很好地体现出一个人的素质和修养。
所以，在给客户提供服务的过程中，当客户对我们的服务感到不满意的时候，一定能够要学会主动地道歉，并且这种道歉一定要发自内心，这时客户才会被你的道歉所打动。
在这个时候，也许你会问，并不是我的错，在这种情况下，还需要去向客户道歉吗？
