设身处地为他人着想，海尔在售后服务时注意“小事”中的“大事”。需要特别指出的是，这一富有中国民族文化特色的道德训诫，并不意味着大事就不决定成败了，而是说当企业只关注售后服务中的大事的时候，不仅给客户留下了许多小麻烦和隐患，暴露了企业在售后服务上的盲区和死角，而且，也给那些专注于扫除小麻烦的企业售后服务系统提供了难得的机遇，使得这些企业可以利用别人没有做到的服务进一步提高自己的形象，赢得客户的信任。
日本着名的企业家松下幸之助曾说：凡事皆有“萌生”时期。从小至大，应敏感地把握事物的“萌生”，善加处理。如员工的气色、工厂的空气、工作的态度、金钱的动向等，即使微小的变化，也要有所警觉。请各位同仁以胆大心细的态度、敏锐的感觉，再加上观察、判断、分析、处理，这样才是对工作应有的认识。松下幸之助虽然说的是员工管理中的注意细节、小节，但是，对于售后服务也具有同样的重要意义。只有善于敏感地把握售后服务的“萌生”，并且善于处理，才有可能做好服务这个大工作。
松下的经营智慧其实并不新鲜，其经营哲学很容易让我们想起东汉时期那个经典的故事：东汉时有一少年名叫陈蕃，自命不凡，一心只想干大事业。一天，其友薛勤来访，见他独居的院内龌龊不堪，便对他说：“孺子何不洒扫以待宾客？”他答道：“大丈夫处世，当扫天下，安事一屋？”薛勤当即反问道：“一屋不扫，何以扫天下？”陈蕃无言以对。
张瑞敏领导的海尔想做的是“扫天下”的大事，但是，张瑞敏知道能够“扫天下”一定是从“扫一屋”开始的。所以，在售后服务上，即使一点一滴的小事，他都会严格要求员工做到。正是深受上述中国民族传统美德与文化的熏陶和感悟，张瑞敏创造的海尔售后服务才会在不起眼的、琐碎不堪的小事中成就了海尔的大事。
案例2·零距离服务
售后服务不仅仅为已经销售的商品做后续的工作，更创造了新产品市场开发的机遇。这是张瑞敏在售后服务中始终坚持的文化理念。在这个理念的影响下，张瑞敏在中国企业家们忙于产品质量的时候，率先推出了星级服务；在别的企业完善服务体系构建自己的星级服务体系的时候，他又把售后服务推向了更高的境界：零距离服务。
所谓的“零距离服务”，是一种随用户个性化需求变化而变化的动态服务，只要用户有需求，海尔就必然会提供与之相适应的服务。从这个意义上说，张瑞敏的“零距离服务”是无限的。海尔不仅仅将服务作为一个卖点，而且是将其作为一种观念来培养、作为一种品牌来缔造。
海尔“零距离服务”一经推出，立刻受到消费者的欢迎。此前的售后服务是纯粹的商品销售之后的服务，无论如何精细到位都无法改变商品已经成形的现实，而“零距离服务”则是把销售后的服务与客户对产品的需求完全结合起来，对于商家而言，赢得了一份市场订单，而对于客户而言，则是把被动地等待商家服务变成一种主动的选择商品的购物行为。
2003年8月8日上午9时50分，海尔冰箱事业部售后经理在网上接到上海一位用户的邮件：“听说海尔的产品可以定制，我们结婚正想买一台冰箱，能否把我们的婚纱合影照做到冰箱门上，留作纪念？”这位用户还特意在电子邮件里附上了照片。
冰箱事业部立刻回复：“可以。订单订购成功后，7天后交货。”5分钟后，这份订单传到了冰箱开发部。
下午3时，机型确定。
4天后，所有货料采购完毕。
8月13日，在冰箱事业部，海尔的柔性制造系统实现了网络经济所要求的把大批量生产变成大批量定制，用户的个性化需求得到满足。
当天下午4时，婚纱照冰箱下线。下线产品没进仓库，海尔分拨物流的运输车根据网上订单指令已等在门口。两天后，这台婚纱照冰箱如期送到那位用户家中。
海尔的“零距离服务”为海尔赢得了巨大的商业市场。据研究资料显示，定制冰箱推出后，短短一个月的时间，海尔就收到了100多万台的订单，目前海尔生产线上的冰箱有一半是按照全国各大商场的要求专门定制的。与海尔冰箱的年销售量相比，100多万台的订单虽然算不上天文数字，但是，对于电冰箱市场博弈十分惨烈的状况而言，在无数商家不惜降价甩卖的情况下，客户们居然主动把100多万台的订单交给海尔，这足以证明海尔从产品生产到销售经营、售后服务各个环节上的巨大成功。
海尔售后服务上的“零距离”是海尔服务体系发展中的一次巨大转型，正如有的研究者所指出的，海尔的“零距离服务”标志着海尔经营观念的大转变——由制造业向服务业转移的具体行动。这种说法是非常富有见地的。
但是，这种富有智慧的服务绝非张瑞敏一夜之间凭空想象出来的。海尔的“零距离服务”能够在中国商界横空出世，与张瑞敏从一开始就特别注重售后服务业与制造业之间的相互转化的企业文化观念直接相关。
据报道，在张瑞敏最初提出建立售后服务系统的时候，遭到了巨大的阻力和考验。他曾在一次高层干部会议上如此说：“社会发展到了今天，企业就不应该仅仅是制造业了，它还应该是服务业。企业生产的最终目的不仅仅是获得利润，而是用自己的产品造福于社会！以这样的观念来检查我们的工作，你看，我们的产品卖掉了，是不是完事了？我看还没有，还有一个售后服务问题。”
如果说此时张瑞敏提出的制造业和服务业之间转型的观念，还主要在于认识到制造不是单纯的制造，而是与服务联系在一起的系统制造业，那么，其推动的直接后果则是海尔星级服务的诞生。而当新的经济时代来临之后，当个性化的需求已经成为市场不可阻挡的主导形态之后，海尔已经成熟的服务制度为“零距离服务”的缔造奠定了坚实的基础。否则，张瑞敏即使有再好的想法，也难免陷入巧妇难为无米之炊的陷阱。在这个意义上，与其说是张瑞敏的个人智慧促进了“零距离服务”思想的产生，不如说是海尔长期培育的企业文化，为“零距离服务”的产生提供了最坚实的土壤。这正如张瑞敏所说：“市场经济条件下的售后服务应分为三个阶段。第一个阶段，以生产为导向，以生产产品为唯一目的。第二阶段，以市场营销为导向。不但要生产，还要把它销售出去。第三个阶段，以企业文化为导向。一个企业的文化应该同社会文化融为一体，服务的情感化，简单来说就是把单纯的买卖关系变成人与人之间的情感交流，这一点是最基本的，也是最重要的。”
一位享受过海尔售后服务的客户曾经撰文这样赞赏海尔：“海尔真正把顾客导向意识贯穿到了自己的企业行为之中，其超乎常人的执行能力让人佩服。不仅顾客想到的他都替您想到了，而且顾客没有想到的他也替您想到了，更难能可贵的是他还把这些都做到了。比如，3小时内上门服务，自带鞋套、垫布和抹布，送纪念品一份，及时回访等。作为一家大型企业，牵一发而动全身，没有深厚的管理功夫是绝不可能做到这样的。”
客户对海尔售后服务的赞誉是对张瑞敏服务理念正确性的最好证明。海尔能够从单纯的制造业重视产品质量，成功实现向服务业的转型，这与张瑞敏接受烂摊子之后为企业量身定做的服务观念血脉相连。虽然张瑞敏为海尔决策的最高领导，但是，在国内没有人认识到产品售后服务重要性的时代背景下，投入巨大的财力构建海尔售后服务体系，其遇到的困难和阻力可想而知。当海尔成功地打造了国内第一流的星级服务体系，享受着客户赞美的时候，张瑞敏却出人意料地对星级服务再次“升级”，把个性化服务观念注入成熟的海尔服务体系中，这保障了海尔在新经济时代再次站在了领先者的地位。
孟子说：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”在我看来，缔造海尔售后服务的过程固然离不开这样的考验，但是，更大的考验则是百尺竿头更进一步的自觉意识。这既需要个人的睿智和魄力，更需要一个人的文化修养，做一名赢利的企业家固然很难，但是，成为一名有深厚文化修养的企业家更难。张瑞敏依靠丰厚的文化底蕴打造了海尔的企业文化，又以海尔企业文化为平台缔造了海尔一流的售后服务文化体系。这种售后服务文化体系充满了中国民族踏实务实、本色自然、关爱人性的文化主题，同时对于今天企业售后服务的建立具有重要的启示意义：
第一，售后服务内容不要单纯追求“做大、做强”，要坚持“做小、做细”，为客户服务的事情越小、越细，越能体现服务的到位和全面，越容易形成本企业服务的特色。古人说：“不积跬步，无以至千里。”其实，真正的售后服务就是比拼企业领导的耐心和细心。
第二，售后服务不是为产品销售偿还未尽的义务，而是开发新产品、新市场，发掘新机遇。“顾客永远是对的”，并不仅仅是为了让服务完全满足客户的意愿，而是要从客户的要求乃至不合理要求中寻找新产品开发、创意的智慧。
第三，售后服务要做到本色自然、朴实无华，要靠心与心的交流去换取客户的信任，而不是用空洞的许诺骗取客户。“真诚到永远”虽然是海尔服务的广告语，但是，海尔并没有仅仅把这个原则作为广告，而是作为现实中服务的基本原则，这才保证了售后服务的真诚。这是一种发自内心的真诚，超越了金钱和物质交换层面的商业关系。
第四，售后服务要适应现代市场经济发展的历史趋势，体现出个性化、多元化的趋势，实现从为自己企业产品服务向为消费者服务的转型，打破死板教条的根据服务项目内容做事的思维，让服务人员根据客户个性需求进行服务。
