当人们进入消费场所时，他们的角色便自然而然地变成了顾客，也就是前来消费的“上帝”。全新的环境、明确的目的，使得顾客的情绪发生了微妙的变化。顾客容易陷入情绪的旋涡中，在不同情绪的支配下，做出截然不同的选择。
快乐是最利于交易的情绪
商场需要人气。不许顾客开怀大笑，只单纯地陈列商品，那是博物馆，不是商场。商家希望顾客快乐，因为在快乐情绪的刺激下，人们意志坚定，出手阔绰。欢笑声越多，顾客再次前来的可能就越大，生意也就会越好。
如何让顾客保持好心情，身心愉悦地购物，成为销售人员经常思考的、最能提高业绩的大事，尤其是在服务业，“让客户高兴”已经是金科玉律了。
必胜客的快乐游戏就餐法
提起比萨，很多人的第一印象就是“必胜客”，以及它独特的标志——一顶红红的帽子下面，写着“必胜客”三个大字。必胜客和肯德基、麦当劳一样，都是美国的快餐公司，这几家公司有一个共同点——有一个主要商品类型。麦当劳和肯德基的代表商品是薯条和炸鸡，而必胜客的毫无疑问就是比萨了。
“吃垮必胜客”行动就是必胜客的一次经典营销案例。必胜客规定，凡是在必胜客就餐的人，都可以参与一项堆沙拉的游戏。用来装沙拉的碗并不是很大，小小的一碗沙拉就要花二三十元。有趣的是，这里的沙拉是自助式的，只要你技术好，装多少沙拉都行，但是只有一次机会。后来，网上出现了一篇《吃垮必胜客》的帖子，详细介绍了堆沙拉的技巧。这篇帖子的点击量迅速上升，于是，在很短的时间内，顾客们都知道了这个活动，并且自信满满地来到必胜客，就为了堆造一座更高的“沙拉塔”。结果可以想象，随着帖子点击率的急速飙升，必胜客的顾客量迅速增长。当然，这篇文章和必胜客之间有何关系，大众恐怕也能略知一二了。
后来，必胜客还曾与中信出版社合作，向每一位到必胜客点购“恐龙复活了”儿童套餐的顾客赠送一本《科学跑出来》系列AR增强现实科普书，而书里的内容则是孩子们最感兴趣的恐龙、太空等方面的知识。这次活动同样是将饮食和游戏结合在了一起，只不过针对的主要人群由成人变成了孩子。
不得不说，这些企业在营销上可以用“得心应手”来形容，他们总是能够提出创造性的想法，利用这些想法提升销售额。必胜客十分擅长营造话题，结合时尚热点，不断更新自己的市场营销策略，做得非常成功。
热情一点，别让顾客的笑容“冷”下来
通常，如果顾客不是一个人来购物，而是和亲朋好友同行的话，他们的心里应该是比较好奇和兴奋的，尽管没有在脸上表现出来，但是内心深处早已充满了期待。因此，销售员要做的就是稳住顾客的情绪，别让顾客的笑容凝固了。只要顾客开心，成交就不是难事。
面对快乐的顾客，销售员一定要表现得非常热情。大多数人无法拒绝热情的人，这就像人们喜爱温暖湿润的气候，却讨厌寒冷干燥的气候一样。热情可以让人从心底感到温暖和愉悦，迅速拉近双方的距离，因为人天生就是群居动物，渴望获得他人的信任，也希望能有一个值得自己信任的人。
有人专门做过研究，发现一个热情的销售员能够说动顾客的概率大概是85%，一旦他表现出冷漠的表情，成交量就会大大降低。这是因为没有人愿意和面无表情的销售员打交道，当他们看到冷漠甚至忧郁的表情时，心底就会隐隐地产生一丝不安，倘若你向他们询问其中的原因，他们会告诉你：“我也不知道，就是感觉不太好。”
热情能够融化顾客心中的寒冷，他们或许有过不愉快的经历，或许身体不舒服而导致心情不好，但是当他们面对真诚而温暖的笑脸时，内心不愉快的阴影就会消散不见。如果顾客认可了你的销售态度，就会相信你的推荐，成交的意愿也会加强。
不过，热情也要讲究分寸，销售员不能过分热情。有些公司要求员工过分热情，甚至为了热情而不惜丢掉尊严，仿佛顾客真的成了上帝，那就不合适了。顾客会因此而鄙夷销售员，无形之中又增加了一道心理防线。这种情绪当然不是快乐的情绪，也无助于销售，只会平添许多麻烦。
有自豪感的顾客通常是有备而来
人们在使用产品的同时，产品也会给人们带来一定的心理感受和价值认同感。假如商品物超所值，顾客就会觉得自己很有眼光，从而产生自豪感。相反，如果买回来的东西质量很差，好好的购物体验全被毁了，顾客就会产生挫败感。
有时，仅仅是一个品牌的出现，就足以让顾客产生自豪感。苹果手机通过产品质量赢得顾客的信赖，让顾客使用之后认为“苹果手机真的好用”，并在不知不觉中产生“我用苹果我自豪”的感觉。而星巴克则是通过提升服务质量，让顾客一提到“去星巴克喝咖啡”就会产生不一样的感觉。
如何让顾客产生自豪感，这是每一位销售员都应该认真考虑的问题。
对品牌有自豪感的顾客更容易产生信任
有人对企业进行过等级分类：初级企业卖产品，中级企业卖服务，高级企业卖文化。虽然很多公司也希望打造企业文化，甚至刚刚成立的、员工数不到两位数的小公司，也沉迷其中不能自拔。老板们还要求员工们吼叫出来，再配上设计好的动作，每天操练一遍，老板们发自内心地希望，员工们能够领会自己的良苦用心。不过他们似乎忽略了一个问题：这一系列的操作，最多只能给员工留下深刻的影响，却不一定能给顾客带来良好的印象。相比之下，那些成熟的国际企业却不会做这些，而是把工作的重心放在提升用户体验上。
星巴克公司就深得其中精髓，其出售的不仅是香浓的咖啡，更是精致、完善的服务，以及无法取代的文化体验。星巴克把都市人的活动区域分为三种：家庭区域、办公区域，以及放松区域。麦当劳24小时服务，试图模仿家的氛围，每一个疲惫的过客，都可以到麦当劳里寻求短暂的歇息。而星巴克则专设放松区域，无论是音响中缓缓流出的轻柔音乐，还是精美而舒适的配套设施，都能让人享受到愉快而轻松的氛围。
和大多数企业相比，星巴克算是个例外，它很少在电视上做广告，但是销售额并没有因此而减少。
对城市里中产阶级的收入而言，星巴克的价格并不是很贵，在很多人看来，点上一杯咖啡，就能拥有良好的氛围，完全是物超所值。星巴克的咖啡比其他咖啡馆的更好吗？未必，大多数消费者其实不懂咖啡，但是他们信赖星巴克。对他们来说，喝咖啡喝的就是一种浓香味美、苦中有甜的口感，以及轻松愉快的过程。他们希望自己能够在喝咖啡时放下忧虑，而不是像喝酒时那样满面愁容。
激发顾客的自豪感，生意一定跑不了
利用品牌激发顾客的自豪感，将顾客的消费理念和公司的营销价值观融合在一起，就能创造出非凡的潜力。具有战略品牌意识的厂商，必须善于引导顾客的消费理念，必须能够明确界定企业的社会责任和社会使命。
自豪感的力量是非常客观的，它涉及的群体越庞大，所能发挥的力量也就越强大。当顾客对品牌产生自豪感时，就会无条件地信赖这个品牌的产品和服务，他们会主动寻找，甚至不需要销售员的讲解，他们就已经有了心仪的款式。对企业而言，一个让顾客产生自豪感的品牌，就是企业最好的招牌，是引导顾客选择的感性基础。
这几年，社会上掀起一股支持国货的浪潮，喊出的口号是“国货当自强”，这让华为、小米等民族品牌从中获益匪浅。这些企业在产品和服务上的不断进步，给消费者交了一份满意的答卷，因此消费者也为中国拥有这些品牌而感到自豪。
自豪感往往是金钱无法买到的，并不是说企业的钱多，就可以买到消费者的自豪感。品牌是使顾客产生自豪感的核心，但它不是固定不变的，有的时候，顾客的自豪感也会转移到其他话题上。市场经济充满了变化和不确定性，任何固化品牌策划战略的做法，都是不合适的。面对日趋激烈的市场竞争，企业必须在调整经营战略和满足顾客需求之间不断协调，不断妥协，最终达到平衡，然后通过提升品牌的价值理念，增强顾客对消费品牌的自豪感。
顾客厌恶的东西，一定不合适
有的时候，面对一件顾客讨厌的商品，即便让世界上最优秀的销售员来推销，也无法让顾客买下。如果顾客确实不喜欢，销售员就不要多费唇舌强迫他们喜欢，干脆换一款商品。
面对负需求，及时转移话题
在市场营销中，负需求指的是顾客对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。如果将负需求的概念用在某个特定的客户身上，我们就会发现，他会对某些类型的事物感到强烈的厌恶，那些就是客户的负需求。
在日常的经营活动中，销售人员会经常发现，某些顾客极度厌恶自己售卖的某件商品，其实他们与自己素不相识，不会对自己有什么意见，他们只是不喜欢店里的商品罢了。他们会刻意回避负需求的商品，比如素食主义者不愿意吃肉，讨厌榴梿的人闻不了榴梿的味道，许多老年人为预防疾病不敢吃甜食，还有的人对吃动物内脏很反感。
作为一个直面顾客的销售人员，分析顾客讨厌产品的深层次原因是很不现实的事情，最重要的是调整顾客的情绪，不要让他们继续处于消极情绪。分析顾客为什么不喜欢这些产品，并针对目标顾客的需求重新设计产品、定价，做更积极的促销，或改变顾客对某些产品或服务的看法，诸如宣传老年人适当吃甜食可促进脑部血液循环，乘坐飞机出事的概率比开车小很多等，是市场营销人员的任务，而不是销售人员应该考虑的。
通常，要将顾客讨厌的东西卖出去，本身就不是一件容易的事，需要考验销售员的个人能力。
如果顾客已经明确表现出了对产品的厌恶，就不要一而再，再而三地将产品推荐给他了，那样只会让顾客不耐烦。赶紧换个方式，把对话的轻松氛围找回来吧。
可以让顾客厌恶产品，但绝不能让顾客讨厌你
做生意要有长远打算，欺骗顾客是歪门邪路，走不长远。销售员可以介绍产品的优点，但不能伪造优点。顾客信任你，即便他不喜欢你推荐的产品，也没有关系，换一款就是。如果顾客有过被你欺骗的经历，那么他就会对你产生深深的厌恶，不但耿耿于怀，还会将你的劣迹告诉他的亲朋好友，直接减少了你的潜在客户。
虽说销售员做的是磨嘴皮子的生意，但是作为一名从业人员，诚实无欺是其最基本的素质。如果顾客对某一件商品感到十分厌恶，例如一个喜欢穿正装的人，无法接受过于宽松的运动服，你不要嚷嚷着对他说“这件衣服很好看”，而要心平气和地对他说“这一款主打的是××风格，您要是不喜欢的话，可以看一下其他的款式”。
在介绍产品的时候，不要将产品优点描述得过于夸张，而是要尊重基本事实。一定要实事求是，好就是好，不好就是不好，万万不能夸大其词，或只宣传好的一面。做生意赚多少钱是次要的，最重要的是不要触碰法律的底线，否则栽个大跟头就得不偿失了。
你也可以向顾客做出某些承诺，从而打消他们的疑虑。比如3年保修、7天包退、赠送礼品，或者承诺给顾客最优质的服务和优惠等。一般这种方式适合用在那些摇摆不定的顾客身上，他们的内心此刻正处于激烈的斗争中，而销售员的承诺则有可能帮助他们一锤定音。如果顾客接受了，那么恭喜你，你可能已经有了一个长期客户了！如果你没有能力兑现承诺，千万不能信口开河。
所以，从某种意义上说，销售人员向顾客推销的不是商品，而是自己。让顾客一看到你就深信不疑，就算讨厌产品，也有可能在你的影响下接受它。当你成功地把自己推销给了客户，接下来的工作就会顺利得多。
顾客愤怒的时候，听不进道理
不要尝试和处在愤怒中的顾客理论，否则只有失败这一种可能，因为顾客并不想和你讲道理，他们更想听到你的解决方案。
学会熄灭顾客的怒火，而不是煽风点火
销售员最怕遇到处在愤怒中的顾客，因为他们看上去总是那么不讲道理。有一句话是这样说的：“人在愤怒的瞬间智商为0。”经验丰富的销售员明白这一点，因此他们不会任由顾客的愤怒继续下去，更不会与顾客发生正面冲突，而是逐渐熄灭顾客的怒火，让交谈的主动权再次回到自己手上。
通常，愤怒的顾客是最难处理的，在公共场合中，一位顾客哪怕语气重了点，说话声音大了点，都会引起其他顾客的注意。在其他顾客的潜意识里，这就是同类发现危险后发出的警告声。因此，愤怒是最难处理的顾客情绪，也是破坏力最强的，化解顾客的愤怒需要高超的技巧。销售人员要用最短的时间安抚顾客，而不能与顾客发生争吵。
我们不妨设想一个场景：
小区附近新开了一家饭店，你和朋友决定晚上一起去尝尝。可是你们入座以后，却迟迟等不到服务员过来帮助点餐，你们非常生气，大声地质问：“你们能拿份菜单过来吗？要我们等到什么时候？”
服务员非常抱歉地说：“虽然您还需要稍等片刻，但是我们店里饭菜的口味绝对是一流的。”
请问，你会相信服务员的一句保证，继续等待下去，还是选择立即离开？
电影《天下无贼》中有一句台词，用在这里简直再合适不过了——“黎叔很生气，后果很严重”。是的，顾客很生气，后果很严重。
顾客向你发火的原因一般很简单，就是他们的需求没有得到满足，从而产生抱怨。抱怨的内容可能是商品质量太差、价格太贵，或者是服务不好。此时，销售员尽量不要让顾客继续愤怒下去，免得他们情绪失控，当顾客在店内大吵大闹时，会直接影响到其他顾客的购物体验。
有时，顾客可能气得夺门而出，他们连投诉的权利都放弃了，就是为了表明自己“再也不会来这里”的决心。不仅如此，他们还会向亲朋好友倾诉，抱怨自己在这里受到了多么不可理喻的对待，希望用这种方式打消他人的购物计划。相对于抱怨，顾客的这种做法对商场更不利，因为向商场投诉至少可以让商场有改进的机会。
危机通常也隐藏着机遇
美国汽车销售大王乔·吉拉德说过这样一句话：“每个客户背后，都隐藏着49个客户。”从表面上看，顾客抱怨是经营上的危机，其实在危机下，也隐藏着机遇，就看你是否独具慧眼。如果能够处理得当，使前来投诉的顾客感受到商家的真诚，就有可能使顾客刮目相看，从而将抱怨转化为赞美。当顾客有好的购物体验时，他们也会告诉身边的亲朋好友，带来隐藏客户。
面对怒气冲冲的顾客，不妨用以下几个方法：
1.二话不说，立刻道歉
不管顾客生气的原因是什么，销售员要先向顾客道歉，让顾客的情绪有一个发泄的出口。要注意的是，可以道歉，但是不能立即承认错误。可以用“给您带来不便，对不起”“给您添麻烦了，非常抱歉”之类的话语稳住顾客，然后询问具体的原因。
2.静下心来，做一名好的听众
顾客生气的时候，肯定有一肚子的不满，这时要让他们冷静下来，一吐为快。顾客说完以后，销售员可以再复述一遍。这样做，可以向顾客传递一个信息，“我们很重视您，请不要生气”，顾客的愤怒程度就会有所减轻。此外，还能知道顾客为什么会投诉，以及顾客的真实意图。
3.提出解决方案，与顾客达成一致
无论顾客表现得有多么愤怒，都有解决的办法，关键是当场拿出解决方案，让顾客明白，你们是重视问题的，而且你们有能力解决问题。所以业务人员应学会切实地把握问题，并且根据问题本身，提出合理的解决方案，最后与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。
有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活
拥有好奇心是人类的天性，也是人类进步的推动力。很多时候，顾客购物并非是为了满足物质需求，而仅仅是好奇心使然。在实际销售过程中，如果能够吸引顾客的注意力，巧妙地利用顾客的好奇心，用独特的服务满足顾客，就会获取源源不断的财富。
拥有强烈好奇心的顾客，不会对产品产生抗拒的心理，一旦产生好奇心，他们就会迫切地希望了解产品的特性及相关情况。事实上，他们对销售人员亲切、热情的产品介绍毫无抵抗力，如果时间允许，他们可以一直听你讲下去。
神秘的营销行为很容易勾起顾客的好奇心
现在一些故意保持神秘的品牌和产品受到了人们的喜爱和追捧。
在各大购物网站上，输入“神秘福袋”，就会出现数千条结果。其中价格最低的几元钱，价格高的几百元。它们像普通商品一样，可以正常买卖，不过这些“神秘福袋”中究竟装了什么东西，只有收到货以后才会知道。店家不会用图文并茂的方式详细介绍里面的东西，最多草草写上几个字，提醒顾客里面装的是一些样品、换季产品、滞销产品，或者是未上架的纪念品。
从常理来看，这种营销模式是有问题的，顾客无法看到福袋里的东西，又怎么会轻易下单呢？然而市场行为就是这么难以捉摸，有的顾客很享受这种充满神秘感的购物过程。一些在网上购买过“神秘福袋”的网友说：“平时经常挑选礼物，早就已经挑花眼了，也没有拆封快递时的那种惊奇感了，购买福袋的时候，自己也不知道里面究竟是什么东西，等收到快递之后，发现里面装着一件卫衣，款式挺新颖的，穿着也很合身，觉得非常惊奇。”
除了“神秘福袋”以外，市场还有很多相似的营销模式。以往营销学家们总是强调要对顾客坦诚相待，现在商家却反其道而行之，主动卖起了关子。
如果你留心一下就会发现，不少商家好像越来越多地运用起了“卖关子”这一套，就连实体店也乐此不疲。例如，有些服装店会在最显眼的位置摆放一双珍藏版的运动鞋，有些识货的顾客感到好奇，被这款鞋子吸引进店，但是老板会告诉他们，“展示用品，恕不出售”。还有一些小店会在门口挂上一块诸如“会员特价”的牌子，利用这些标语引起消费者的好奇心。非会员人士看到“会员特价”，会在“特价”二字的引诱下，耐不住好奇，非得进去看一眼不可。
越得不到的，顾客就越想要
在影视作品中，我们经常可以看到这样的剧情：男主爱上了女主，女主却不为所动，男主一次次表白，得到的却是女主一次次的拒绝。失败后的男主不仅没有气馁，反而爱得更加热烈。就在男主快要放弃的时候，女主终于答应了，还说之前是对他的“考验”。对此，女孩子们有一套自己的解释——越容易得到的，越不会珍惜。
人们在购物上同样如此，顾客前来购物，说明他们对这件商品有需求，他们在潜意识中害怕失去，害怕得不到，于是情绪反应比较激烈。等到他们将商品买回，高高兴兴地拿回家，然后将包装打开，经过仔细地观察，对产品有了更全面的了解，优点和缺点全部映入眼中，这时，潜意识告诉他们：“这件东西已经是你的了。”于是内心的需求得到了满足，没有了紧张刺激的感觉，最初的好奇感也失去了。在顾客的心里，它从一件崭新的商品，彻底变成了二手货。
焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切
有人说，这是一个全民焦虑的时代，生下来就要开始与别人赛跑。来自生活的压力，让人们很难开心起来。无论在哪里，都能看到焦虑的人，就连在商场购物时，不少人也眉头紧锁。然而生活还得继续，就算心中充满了焦虑的情绪，也不能弃械投降，还是得昂首阔步，砥砺前行。
这两种矛盾的心理，使得顾客心中充满焦虑，却不敢轻易爆发出来。他们害怕失去，因此情绪激动，比销售员更加热情而恳切。
在等待的过程中，顾客最容易感到焦虑
随着我国综合国力的提升，人们乘坐飞机出行已经越来越普遍。坐飞机出行带来便利的同时，却也时常因候机时间太长、安检不人性化、超高的误机率等，给旅客带来了巨大的烦恼。网络上甚至为此专门取了一个名字——候机焦虑。
相对于高铁和动车，飞机的速度更快，但是在准点率上远远不及前者。趋向常态化的航班延误，让国内机场弥漫着浓烈的“候机焦虑”。延误成为常态，准点反而是幸运，快要成为旅客们的共识了。2017年我国航班正点率为71.67%，中国民航局发布的数据客观地反映了航班延误问题的严重。航班的延误催生了候机焦虑，而焦虑情绪的积压和发酵，又导致“候机楼暴力”频繁上演，让人们的神经更加紧张。
旅客们受够了航空公司的一再推脱，他们不希望听见“机场不让飞，我们也没办法”或者是“当前起飞架次饱和”等推卸责任的话，却更愿意接受一些看得见的行动和改变：比如以更快的速度通知旅客，而不是不通知，让他们一头雾水；比如明确航班延误的责任划分和延误赔偿的标准，免得让旅客担忧自己的权益无法得到保障；比如服务可以更周到一些，不要让旅客困坐数小时……这些都有利于缓解旅客的焦虑情绪，避免“候机暴力”的频繁出现，哪怕这些行动并不能让航班提前起飞。
跟这些焦虑的旅客一样，顾客的情绪也会相互影响，当数量众多的顾客聚集在一起时，焦虑情绪很容易在他们之间传递。犹如将一颗石子丢入池塘，泛起层层涟漪，然而涟漪并未止息，却变成滔天巨浪。因此必须给顾客的焦虑情绪留下一条出路，否则焦虑情绪越聚越多，将会具有极大的破坏性。
无能为力，是产生焦虑的主要源头
在漫长的等待过程中，顾客最容易产生焦虑，他们充满恐惧，却什么也做不了。
此时的顾客最需要得到有效的安抚，如果负责提供服务的企业什么也没有做，就会让顾客感觉自己已经被遗忘了，不知道还要等待多久。人们对未知的东西，最容易产生焦虑，当顾客不知道要等待多久时，焦虑就会更严重。富有经验的企业不会坐等顾客情绪爆发，而是会主动做些什么，例如为等待的客人提供休息场所，或者提供一些饮料和水果，甚至承诺打折、经济赔偿等，这些都是在告诉顾客：“您没有被遗忘，非常感谢您的光顾，我们为服务不周而感到抱歉。”如此一来，顾客就会感到自己是被重视的，焦虑情绪也就减少了。
有的顾客耐心比较差，看到长长的队伍时，就会感到内心无比焦灼，此时他们绝对不愿意老老实实地消耗时间和其他人一起排队，而是会选择插队。当有人插队的时候，原本焦虑的队伍就会更加混乱，顾客也会更加不满。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。要应对这种情况，最简单的方法就是领号，每个号对应一个人，许多银行和医院就是这么做的。这样，管理者可以减轻顾客对可能被不公平对待的担心，而且新到达的顾客可以估计自己需要等多久。
一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧
销售员希望顾客开开心心地来商场购物，再开开心心地回家，但是人总有沮丧的时候。当顾客满面愁容地来到店里，对什么都提不起兴趣时，自然就不会产生购买的欲望。
有经验的销售员知道，此类顾客需要的不是光鲜亮丽的物质产品，而是精神上的抚慰。一句适宜的话，或许就能帮助他们走出沮丧。
面部识别系统，识别顾客的负面情绪
2017年7月，一些国外媒体报道，沃尔玛正在开发一项面部识别技术，这项技术可以自动观察顾客的面部表情和行动，以此推测他们是否对在超市购物有不满意的地方。在这项技术的帮助下，店员可以轻松发现那些不开心的顾客，帮助顾客解决问题，更好地提升用户的购物体验，从而提升销售业绩。
沃尔玛之所以要开发这项技术，原因在于顾客不开心的时候很少会对销售员说出来，因为向一个不认识的人倾诉心中的不快，会让人感觉怪怪的，等到他们情绪爆发的时候，又会显得太晚了。
消费者不愿向销售员倾诉心中的不快？没关系，我们主动寻找有失落情绪的消费者。沃尔玛正在开发的这项技术，就能很好地解决这个问题。销售员收到技术反馈以后，就可以针对此类顾客做出相应的策略，比如说几句关心的话，或者问顾客觉得哪些地方不好，在不知不觉中调整顾客的情绪。
不过，这项技术听起来很美好，操作起来却并不简单。首先，要找出有不满情绪的顾客不是一件容易的事，需要在科技方面不断进行调试，毕竟每个人的相貌都是不同的。其次，即便能够利用技术轻松辨别顾客是否处于消极情绪，也不代表问题已经得到了解决，技术不能分析出顾客为什么会产生这种情绪，这些要依靠服务人员的经验。最后，服务人员还要像心理咨询师一样，熟练掌握安抚顾客情绪的方法，这个活需要技巧，很难标准化，如果店员素质参差不齐，就不能形成标准化的应用。
打好情感牌，长期顾客就在其中
情绪沮丧的人看似没有感情，其实他们最渴望得到关怀，陌生人的一句安慰就能让他们走出阴影，变得坚强起来。让顾客感动不一定要做出什么惊天动地的事，有时你的一个小小的举动，就能让顾客感受到温暖。当顾客情绪低落地来到店里时，不妨简单地说几句关心的话：“今天气色很不错哦！”“记得多微笑哦，生活没有那么好，也没有那么糟。”
美国推销大王乔·吉拉德说过：“只有当你发自内心地关爱顾客时，顾客才会真心待你，爱上你推销的产品。”无论社会发展到什么地步，人类对情感的需求都无法改变，利用情感进行营销是销售的最高境界。顾客不仅是来购物的，还希望能够从中获得情感上的抚慰，他们渴望被感动。擅长打情感牌的企业，总能赢得顾客的喜爱。在顾客心中，充满人情味的卖场不是冷冰冰的购物场所，而更像家的另一种形式，在那里他们可以遇到很多相似的人，大家聚在一起，共同享受产品带来的欢乐。
破除恐惧心理的关键词是“安全”
顾客前来购物，就是一个寻宝的过程。在他们眼里，商场就像一片神秘的丛林，里面隐藏着各种各样的宝藏，等待他们前去发掘，但是也潜伏着各种危险，一不留神就会吃亏。销售员显然是神秘丛林的一部分，顾客的潜意识告诉他们：要小心销售员的甜言蜜语，不要上当受骗。可以说，从进门的那一刻起，顾客就没打算相信你。
顾客热衷于砍价，是因为他们害怕上当受骗
有些行业的顾客最喜欢砍价，几乎到了不给折扣就生气的地步，这些行业有一个共同的特点：很难量化标准。就拿租房来说，房屋的面积、位置、朝向、装修等都会对租金产生影响，然而租户不可能将该地区的所有出租房屋全部调查一遍，最后对比数据，规定哪间房子多少租金，只能根据自己的租房经验，以及该地区的平均标准做出判断。
顾客们很清楚，销售员是靠业绩生活的，因此他们对销售员存有一种戒备的心理。他们害怕销售员会故意夸大商品的性能，甚至散播虚假的商品信息，而新闻中屡屡出现的宰客行为，也让他们心惊胆战。于是，顾客在与销售员交谈的过程中，一方面会十分留意销售员所说的话，防止被骗，另一方面又会将那些感觉上像是十分夸张的措辞故意忽略掉，有时甚至抱着逆反的心理与销售员进行争辩。
有趣的是，当消费者们在地摊上买便宜的东西时，他们必定会讨价还价，但是等他们走进大商场和大超市里时，面对那些贵上几倍甚至几十倍的东西，他们付款时眼睛都不眨一下。为什么会有这么奇怪的对比呢？难道是因为顾客感觉路边摊的摊主势单力薄，所以一定要从他们身上占便宜，而大商场的老板富可敌国，没有人敢跟他讨价还价吗？其实，顾客们并不是这么想的。
在路边摊买东西的时候，顾客会觉得：“这些摊位连个店面都没有，更别说经营牌照了，万一他卖的是假货，我岂不是很吃亏？因此，我必须要砍价，一定要把价格降得足够低。”服装的价格水分很大，顾客一般会觉得：“如果没有‘砍’掉标价的2/3，就不算砍价。”
打消顾客的疑虑，他们就会变成最忠实的客户
顾客心中有疑虑，害怕上当受骗，这些都是很正常的。如果不能破除顾客害怕被宰的恐惧心理，交易就很难成功。作为一名销售员，你一定要有耐心，不要急于求成。有时候，你越想证明自己，顾客反而越担心。所以，你要向他提供一些“硬实力”上的证明。有经验的经销商们明白这个道理，所以他们耗费巨资，建造全国经营连锁店，又花钱请明星代言，并且尽力完善售后服务。所有这些动作，都是做给消费者看的，为的就是向消费者表示：“我们是专业、可靠的。”进了他们的专卖店，消费者从心底感到，这次消费活动是有保障的。
顾客的恐惧心理会给销售工作带来困难，却也能带来机会。害怕被骗，恰恰说明顾客真心想买，如果能够打消他们的顾虑，他们就会信心满满地按下支付键。通常，他们一边犹豫不决，一边又轻轻试探，看看价格是否能更优惠一点。要重点告诉顾客，买到这件产品，就能获得实实在在的好处，以此减轻他们的顾虑。
还有的顾客对产品的质量不放心，害怕买来的产品性价比太低。此时，销售员不妨坦诚一点，将产品的优点和缺点告知顾客，并且和同类型的其他产品做一个比较，这比顾客自己发现要好得多。慢慢地，顾客就会对销售员产生信任，觉得在这里购物不会落入陷阱。再次前来购物时，他的疑虑就会减少许多。
第一次买卖成交以后，不要忘记后续的联系和服务。平时有了优惠活动，要提前通知顾客，让顾客感到自己的利益得到了保障，而不是被骗了。
