专注就是用心聆听，人正心亦在。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表，玩手机，摸腰包，拿东西，接电话等行为都是不够专注，要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快察觉到，会影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要记笔记。
巧妙提问原则
倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。
客户会根据销售人员的问题说出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。
及时回应原则
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方法都是一种回应。我们说“是的”、“对的”、“我也有这样的感受”、“我能完全理解你的心情”等等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。例如：
客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”
销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”
客户：“淡蓝色也不错，另外……”
不要原则
我认为在与客户交流沟通时必须遵循下列几个不要原则：
（1）不要打断
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。
（2）不要插嘴
销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：
“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”
“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
（3）不要争论
记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：
“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”
（4）不要定义
把别人说话的意思以他的理解乱下定义，往往容易扭曲原意。会造成很多的误会和冲突，怎么能达到有效的沟通呢？
复述原则
复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后你再复述一遍。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：
“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”
“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
复述还会让客户觉得你重视他，他会很高兴，这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。
分享原则
很多人都不懂与人分享的好处，我每次跟人谈话结束的时候，都会讲“今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！”销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。
你要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动”等。分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。
有效倾听是一种需要不断学习和锻炼的技巧。
七、沟通流程和经典案例
在开始介绍产品前，一定要向准客户确认你们双方考虑的是同一件事。假如你们没有达成共识，就是各说各的，可能越扯越远，最终还落得不欢而散。
在介绍时，应从一般性主题由浅入深地讲。而一开始就应说明的是：你的产品或服务在设计时是如何解决或满足特殊问题和需求的，你为什么认为这个产品服务就是好的。当然，你可以把这个问题留给专人来解答，而最好地方式是告诉他：“公司针对不同的情况做出专门的解决方案。”
重要的是，你在说明的过程中还应时常停下来确认客户是否了解或同意。
缺乏经验的销售员总是匆匆忙忙一路讲到底，而不征寻客户的意见。与之对比，有经验的销售员则会将介绍的过程分成好几个部分，逐一拆分，要求客户提出意见，并尝试获得结论，让每一部分都能做得完美。
让准客户看到产品的某种特点和功能，说明这些东西对他们来说是有好处的，并且用问题来测试这种特别的好处，对他们来说是否重要是成功介绍产品的基本法则，也就是介绍产品的基本流程：展示——说明——发问。
当你从一般事项解说到特定重点时，你得从一般人容易懂的简单事实入手，逐渐地解说到更复杂和特殊情况，直至说服客户购买为止。当客户出现不情愿或犹豫不决的表情时，你要及时停下来询问：“你对这个有什么疑问吗？”
在销售的对话过程中你必须安于沉默。大部分的销售员都会因为紧张而滔滔不绝，一口气把预先写好的提纲一口气说完再呆呆地看着客户，根本没有给客户吸收你所说内容的机会。有时，客户听完后并不说话，这时一定要耐心地等待他的答案，因为他此时正在考虑如何正确回答你的问题。
琼斯是一位资深销售员，她做过很多工作，后来换到了一家移动电话销售公司。她打算到一家新开张的诊所去，可是，她对那儿不太了解。
当她第一次约见那儿的负责人汤姆时，琼斯问汤姆大夫：“您好，汤姆医生！首先感谢您今天给我这个机会同您见面。我只打扰您几分钟，您可以先告诉我贵诊所的特点吗？”
汤姆大夫听了很惊讶，以前他所见到销售员几乎个个都是开门见山，张口就吹捧自己的产品是如何如何地好，然后死缠着他不放。他想看看眼前这位推销员用什么方法，于是，他答道：
“我们这个新诊所只有我、罗斯和卡特三个人。我们都是从事临床医学多年的儿科大夫，也可以说是这方面的专家。前一段时间，我们三人一起出钱单干，开设了这个诊所。”
汤姆大夫接着讲下去：
“我们发现，现在的父母都希望能与孩子的医生建立个人联系，从而使他们的孩子得到更加全面的呵护。我们也正在考虑提供这类服务，以满足家长的要求，提高我们诊所的声誉。”
琼斯微笑着点了点头，表示能够理解汤姆大夫的想法，但是她还不太明白这与通讯器材的关系。
汤姆医生说：“很简单，如果我们不在诊所，家长把电话打过来，听到的却只是电话答录机的声音，我想他们可能并不情愿这样。他们应该更希望与医生本人直接对话，而不是电话答录机。”
汤姆更进一步解释说：“我们的诊所刚开张，又只有三个医生，我们需要轮流值班。偶尔因为自己的私事，碰巧有孩子的家长打来电话，而我们都不在，那他们就会埋怨我们。我想谁都不愿意在第二天早上才听到家长从电话答录机里传来的焦急的声音‘大夫，孩子感冒发烧了，怎么办？’这实在太糟糕了。所以，我们三个商量后，决定买几台接收范围较广的移动电话，这样即使不在诊所里，也能及时收到家长的求救电话了。”
琼斯答道：“我想我明白了，可是您对通讯范围有什么要求呢？”
汤姆道：“我们现在用的是范围在50里以内的，原则上已经足够了。可是，前两天我跟太太出去吃饭，那地方离诊所有35里地。有个孩子的妈妈打电话来，因为信号太弱，而没有收到，我很内疚！”
“汤姆医生，您的意思是需要通讯范围在100里之内的手机，是这样吗？”
“是的，没错。”
“那您还需要其他方面的服务吗？”
“难道你们还什么别的服务吗？”
“这么跟您说吧。有一天您一不小心把手机留在诊所里了，或者是手机电池没电了，您希望您的客户留言在录音电话上呢，还是把电话转接给另外两位医生呢？”
“那还用说，当然是转到另外两位医生那里啊！”
“还有，如果您正用手机跟别人通话，这时有客户打进来电话，您希望他去找另外两个医生，还是希望有一种能让您同时接三个电话的插拨系统呢？”
“肯定是要插拨系统的啦，万一他们两个都不在不就完了吗？”
讲到这里，琼斯故意停顿道：
“从今天的谈话中，我可以明显感觉到汤姆医生您的诊所的服务宗旨跟我们公司的宗旨是一样的，那就是全心全意为客户提供周到的服务，满足他们的需求，你认为是这样吗？”
“没错，就是这样，我们要像对待自己的亲人一样，尽力为客户着想。”汤姆意气风发的答道。
“很高兴碰到您这样有责任心和职业感的客户，这是我们公司的荣幸。我们可以提供各种形式的手机和通话服务，不过通过与您的谈话，我认为101型和102型最适合您的要求，它们的通讯范围都在100里以内。”
“但到底哪一种更好呢？这两种类型总是有区别的吧？”汤姆急切地迫问。
“两种都配有插拨装置，它们的区别在于假如您的电话占线，101型会自动转到另外一部电话，而102型则会先后转到另外两部电话上，认为哪一种型号更加适合您呢？”
“当然要102型的了。”
就这样，一桩生意做成了，双方都非常满意。
从这个故事让我们知道：在介绍产品时，多听对方的需求对最后达成交易的重要性；也知道在销售洽谈过程中，要善于听。在听的同时还要引导对方，要去赞美对方，给对方你一直在听的尊重感，最后确定他的需要，让他在两个里面最终选一个。
