销售的核心是说服，每一位客户都会有自己的异议，关键是你怎样消除这种异议。销售中的说服有很多智慧和技巧，学习它们，在实践中正确运用，你就能将危机变成机会。
一、说服从面对客户异议开始
“买卖从客户说不开始”客户的异议既是成交的障碍，也是成交的信号。“推销的主要任务就是答复客户的反对。”对客户的异议要认真对待，分析原因，努力化解。如果认为有异议就是拒绝购买，一遇到异议就垂头丧气，草草收兵，这是一种严重的误解和错误的行为。
客户有异议是极为正常的现象，俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，因为具有购买意向的人，对产品的质量、性能、价格才会注意、关心，他们常常倾向于十分苛刻的要求。
（一）客户异议的形态和常见的拒绝词
有三类不同的异议，您必须要辨别。
1.真实的异议
客户表达目前没有需要，或对您的产品不满意，或是对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
立刻处理状况：
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
您必须处理后才能继续进行销售时；
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；
当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
假的异议：
2.假的异议
指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的线条不够流畅”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
3.隐藏的异议：
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
4.并非真反对
客户拒绝十大借口（善意谎言）
“我要考虑，考虑。”
“我的预算已经用掉了。”
“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。”
“给我一点时间想想。”
“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间。”
“我还没准备上这一项目。”
“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了。”
“我不在意品质”。
“现在生意不好做（不景气）。”
“这是我们咨询公司要处理的事。”
“你们的价位太高了。”
“你们的利润太低了。”
5.典型的反对说法
那么，什么才是真正的反对理由？
没钱。
有钱，但是太小心了。
贷不到所需的款项。
自己拿不定主意。
有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。
另有打算，但是不告诉你。
不想更换原有的。
想到处比价。
此时忙着处理其他更重要的事。
不喜欢你或对你的商品没有信心。
对你们的公司没有信心。
不信任你，对你没信心。
找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的某条。然后才能成功克服它，让推销变为可能。
（二）处理异议的原则
1.事前做好准备
“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
新的销售员一提起客户异议都有畏惧心理，“天知道他们都会提出什么稀奇古怪的反对意见来！”面对客户的拒绝，事前有所准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。将客户可能会提出的各种拒绝列出来，将异议进行整理和分类，准备出最好的应答语，加以反复练习，在实际工作中排除异议时定会取得更好的成绩。对此项工作，销售员集体做比个人做效果更好，因为能集思广议，编制的应答语会更加完善和有效。
具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；
步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文档；
步骤4：大家都要记熟；
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2.选择恰当的时机
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
在客户异议尚未提出时解答：
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
异议提出后立即回答：
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
过一段时间再回答：
以下异议需要销售人员暂时保持沉默：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。不回答：
许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3.争辩是销售的第一大忌
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
4.销售人员要给客户留“面子”
客户抛出他的反对意见，无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：您没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。我们应该采取开放的态度，然后站在客户的角度，然后去认可客户，去赞赏客户，去称赞客户。这样我们的销售就会越来越顺。
二、从分歧中了解客户的需求
要做生意，却不知道客户购买或不购买的原因，就好像是蒙着眼睛在靶场射击一样。假如你开枪的次数够多（也就是说假如你拜访客户的次数够多），你一定会有射中的机会，但是想成为神射手的话，又谈何容易。
在美国，每年花在市场调查上的经费超过了十亿。做这样的研究的目的只有一个：发掘一般人的购买需求，以及他们购买的原因。随着我国经济的飞速发展，国内这样专门的调查机构也如雨后春笋般成长起来，而且还在起着积极作用。公司之所以愿意花这么多的钱做市场研究的主因就是希望产品或服务的广告设计能够更有效地迎合客户的真正需求。他们就可以裁减那些不能刺激业绩的广告及促销经费。
要成为顶尖的专业人员，必须自己去做市场研究，必须花时间去了解别人购买你的产品或服务的原因。同时，也必须发掘为什么别人不向你购买，或是向你竞争对手购买的理由。你做市场调查的理由和一般大公司做市场研究的理由没有差别，都是为了让自己花更多的时间在那些及早做购买决定，能够向你购买更多产品或服务，更能够把你推荐给其他潜在客户的好客户身上。
不要害怕去追根究底，这是一件很重要的事。了解成功和失败的原因是你改善的关键所在。大部分的人都会因为害怕被拒绝或否定，或害怕被批评，而停滞不前。因此，他们就会尽量避免问客户或潜在客户很直接的问题。你的焦点应该是要让自己的能力发挥到极致，要做到这样，就必须从别人那里了解你真正的表现程度。也就是要从对方不同的观点里去了解对方，解决你们理解上的分歧、异议。
在处理异议之前，要先自行模拟可能的异议有哪些，做事先演练，思索怎样回答才会让对方信服、满意。
销售人员在面对潜在客户对于价格上的异议时，可简单地告知“一分价钱一分货”而且服务是不打折扣的，并举例强调品质的重要性。也可告知对方，以他的身份、地位、气质、品味购买这样品质的商品与他是如何的相衬，例举别的客户购买后又再回来追加购买的事实。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，可以把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。
例如，客户已经有了一套完备的计算机系统，如果他和你成交的话，再买下你的，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想跟你确认，买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，成交的机会很可能微乎其微。
客户这样说：“我并不觉得这个价钱就表示一份价钱一分货。”实际上他是在告诉你：你要证明给我看你的产品是物有所值的，甚至物超所值。
“我从来没有听过你们这家公司呀。”则是：我愿意买你的产品，但我更想知道你公司的情况，信誉和质量是否都有保障？
“这个尺寸恐怕不适合我。”则是：你能证明它穿在我身上是合适的吗？
“我不想买什么，只是随便看看。”则是：我没有特别想买的，但是也没说什么都不买，你要是能说服我，我就买，否则，我就只是随便看看了。
“我正在减少开支，所以不想买任何新产品。”则是：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，我才可能掏钱来买。
销售并不是那么简单容易的事。要是在做销售时，所有的客户都在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样，人们会提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得去买。
有时，在那些反对意见就潜藏着客户渴望了解更多信息的意愿。而这正是他们向你微妙地传达他们对产品有兴趣的表现。但是，很多销售员却因此泄了气，放弃努力，转而去做另一次销售。
当有人告诉说他不想买你的产品的原因时，他其实是在表达一种意愿，希望知道他为什么要买的理由。对这种类型的异议，要持欢迎的态度，因为这表示那些客户都在认真对待问题。如果一位客户只是一味的聆听而一言不发，那么，他很难接受销售。
还有一类最难对付，因为他们并不对某一个具体的东西表示反对，他们只会不断摇头，说一些否定的话，如“我没兴趣”、“我不喜欢”或者“我不想买”。在这种情况下，对他们实行有效地销售似乎对其丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值，也不需要你的任何解释。
最理想的客户是能明确地向你解释为什么倾向于使用现有的产品的人。例如，他说：“××公司有一套很好的服务体系，无论什么时候出现问题，他们都会在24小时内做出答复。”
了解了他的异议后，你就可以集中注意力处理他的异议，设法使他相信你的公司能提供给他更好的售后服务：能够缩短维修服务时间，因为你们能保证在接到请求后X小时内就给予答复。
如果客户已从现有的渠道得到了优质的服务，那么你要得到他们的定单会更困难一些。一般来说，人们都非常相信并且愿意忠诚于那些曾为他们提供高质量服务的业务员和公司。
一位股民对一位股票经纪人说：“我对我现在的经纪人很满意。她替我赚了不少钱，而且服务也很周到。另外，她还是我的一位好朋友。”
即使在这种情况下，客户的这番话也并非意味着你没有一点协商的空间和机会。你可以这样回答他：“很高兴得知您最近财运不错。能听到这个好消息总是一件让人愉快的事，但是我相信您一定会同意无论多么优秀的股票经纪人都不能垄断好的建议。所以，请允许我和您保持联系，我会在适当的时候给您打电话。我想您不会介意的，对吧？”
三、向客户描绘购买产品的好处
销售的本质在于帮助客户解决他的问题。如果你见到客户时满脑子都是你的产品，它是多么优秀，它有多少优点，只要你告诉他，他就一定会兴趣盎然并进行购买，那么你所面临的后果是灾难性的。你的产品如果没有与用途、价值或服务等相关的优点，客户是不会购买你的产品的。
客户产生欲望并最终购买，是因为他面临问题，你热切地希望帮助他解决问题的痛苦而不是热切地希望他早点付钱，你真诚地为他提供了你们共同认可的解决方案而不是强行让他接受一个他认为与他无关的产品。
在销售中，你所销售的首先是问题（当然是你的产品可以解决的问题）而不是你产品的特征，否则客户会因为与他（的问题）无关而拒绝购买你的产品甚至不去关注你所提供的信息。
整个说服过程包括三个步骤：
首先，你要让客户意识到正面临的问题和机会；
其次，你要证明你所销售的商品具有能够帮助客户解决面临问题的优越性；
最后，你要向客户描绘一幅远景，说明使用该产品或服务能带来的正面结果。
产品益处是指产品特征对客户的价值。比如，某项产品特征如何使客户的某种需求得到满足，或者某些特征可以改善客户处境等。介绍产品益处的方式如下例所示：
“这个产品目前市场很好，您马上订货，肯定会很好销，销售能很快上量，会赚到不少钱。”
