书信也是一种重要的联系方式，虽然它比电话慢得多，但是作为售后回访和跟踪服务的一种方式，它的优点在于书信可长可短，灵活自如。另外，书信的信息容量大。销售员可以在信中长短句并用，语言可以更丰富多彩。销售员对客户进行售后服务，使用书信不受限制。书信最能表达人与人之间的真诚，最能巧妙地拨动客户的心弦。
（三）登门拜访
销售员进行回访时，定期的拜访是不可忽视的。登门拜访可以和客户面对面交谈，交流自己与客户的各种想法，并可以随时变换话题，找到客户兴趣所在。它的好处是灵活性较大，可以发挥销售员随机应变的能力。
（四）约会
销售员对客户进行回访和跟踪时，也可以采用约会的形式。即将客户约出来在某一个地方见面，询问客户一些产品的使用情况。约会基本上与登门拜访相类似，但其地点的选择较之登门拜访有很大的灵活性。当然，销售员要想通过与客户约会的形式，来进行售后的回访和跟踪服务，还需要注意几个问题。
首先要“约”。销售员首先要预约其客户。“约”可以给客户以选择时间的自由。让他自己选择时间，这样可以调动客户的积极性，主动配合。“约”可以让客户有一个充分的思想准备。客户有了思想准备，加上销售员的准备，这样，一个有准备的会谈一定会取得好的结果。
其次要“会”，即要守约，在约定的时间到达约定的地点。如果销售员守约，客户会感觉到他是一个很守信用的人，从而对他产生信任感，并乐于与之打交道、做生意，会谈也就易于成功。
最后，要选择一个好的约会地点，一般来说这个地点应该选择比较舒适、轻松的地方，在必要的情况下，可以让客户自己去选择。
只是拼命地寻找新客户，多半会事倍功半。只有在于客户进行联系的基础之上，充分了解客户资料，然后建立客户挡案，就可以为以后的销售打下良好的基础。那么怎样才能建立客户档案呢？
（一）客户档案的内容
通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。
基础资料：指客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
一般的情况下，我们把客户档案分成个体客户和团体客户。
1.个体客户档案的内容。
个体客户一般是指消费者个人而言。对于个体客户而言，要搜集和研究的资料有以下方面。
姓名、性别、年龄；
籍贯、民族、学历；
职业及其社会经历；
家庭状况及社会关系；
性格特征、爱好兴趣及休闲方式；
经济状况。包括客户个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平等；
对销售品的需求情况。包括是急需还是非急需，需要量多还是少，需要什么品种及规格等；
购买决策情况。即客户有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等；
作息时间。即客户什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便销售员登门拜访。
工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码；
家庭住址、住宅电话号码及邮政编码；
目前有哪些问题、需要和愿望。
2.团体客户挡案的内容。
团体客户是指企事业单位而言。所要搜集和研究的资料有以下方面：
企业名称及性质。企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
企业法人代表及注册资金或固定资产。
企业规模、经营范围及经营发展规划。
经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
对销售品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象，商业信用如何等。对于团体客户而言，其信用状况十分重要，销售员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。
购买程序及货源情况。比如企业购买原材料、零配件、机电设备等产品需要经过哪些部门负责审批；企业有哪些固定的货源，即供货单位，其价格和服务情况如何等等。
关键人物及其个人情况。关键人物是指团体客户中对购买事宜有决策权的人，或对购买决策有重大影响的人。比如企业的正副厂长、经理、商品部主任、柜长、采购科长、主管设备的工程技术人员等。搞清楚谁是关键人物，在访问时就不会找错对象，以至于白费口舌，浪费时间。
关键人物的个人情况和个人客户资料中列举的内容相似。例如姓名、性别、年龄、籍贯、出生地、学历、家庭背景及社会关系、性格爱好、亲朋好友、家庭住址等。
有哪些问题、要求和愿望。
组织机构及人员情况。
团体客户单位有哪些组织机构，它们分别管理哪些方面的事务；企业员工有多少，工人多少，技术人员多少，高级工程师、经济师、会计师有多少，员工总体素质如何等等。
谁是客户的主要竞争对手。
客户单位的地址、电话号码及邮政编码等。
（二）客户档案的填写和管理
第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，应注意对其进行完善和修订。
填写的“客户资料卡”应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项：是否在访问客户后立即填写此卡；卡上的各项资料是否填写完整；是否充分利用客户资料并保持其准确性；每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。
（三）建立客户档案的用途
可用来区别现有客户与潜在客户；便于寄发广告信函；可以安排收款、付款的顺序与计划；了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯；临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务；利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划；可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作；可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料；根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，从而便于制定具体的销售政策。
【豹的提示】
了解客户、关心客户，让他们产生信赖、依靠，产品便会畅销。很多销售员都以为，只要把订货单填妥后，生意就完成了，就可以不再了解客户了，这实在是大错特错的观念，因为生意才刚刚开始，后面的路还很长。
客户管理是指对与已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。要想加强服务与促销，必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。建立了客户档案，我们就可以对客户进行有效的管理。
（一）划分最佳、最差客户
最佳客户分析。最佳客户是指对销售员微笑，喜欢销售员的产品或服务，使销售员有生意可做的那些客户。他们是销售员希望的回头客。好的客户会这样做：让销售员做自己擅长的事；认为销售员做的事情有价值并愿意买；通过向销售员提出新的要求，来提高技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；带销售员走向与战略和计划一致的新方向。
最差客户分析。最差的客户正好相反，他们会这样做：让销售员做那些做不好或做不了的事情；分散销售员的注意力，使销售员改变方向，与销售员的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，使销售员消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于销售员无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；尽管销售员已尽了最大努力，但他们还是不满意。
（二）管理方式上按质量和数量区分
质量：区分为上午或下午，视行业不同而选择“精华时间”拜访，重要客户要先去拜访。
数量：采取“重点主义”，依客户重要性而设法延长拜访的时间。
一级客户：一级客户是其他品牌渗透的最佳攻击目标，而且他们接触其他品牌的机会也很多，如果联系较少。或者他们的需求有改变了，销售员不了解，他们就可能转向其他品牌了。所以应加强拜访，且采取两人一组，避免因人事异动而失去客户。为加强巡回拜访的效率，有必要规定拜访顺序。在拜访前，应该先制作行销地图，根据地理状况来编制客户路线图，方便销售员拜访计划之运用。再根据战术运用，决定当日的拜访顺序。
在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：
（一）动态管理
客户档案建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以客户的资料也应随时进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
（二）抓住重点
应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
（三）灵活运用
客户资料搜集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。
【豹的提示】
聪明的销售员在同客户打交道时，表面上做到是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而获得名利双收。
