随着竞争的日益加剧，客户对服务的期望和要求也越来越高，那么满足客户越来越多的需求就成了企业面临的一个重要问题。为此，需要企业不断创新服务模式，创造性地运用各种有效的服务理念、服务方式和服务策略，为客户提供更好的服务。
客户服务领域发展到现在已经有很多服务模式，如体验式服务、顾问式服务等，都被证明是非常成功的。客户服务人员必须深入领会服务理念和策略的内涵，掌握具体的操作要领和为客户提供最佳服务的技巧。在此基础上不断创新，为客户提供合适的、针对性强的优质高效的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。
本节要点
1.体验式服务的含义
2.体验式服务的设计要点
在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势，就必须关注客户体验和客户满意度的问题，注重每一次交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，不断优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
5.1.1 体验式服务的含义
所谓体验式服务，是指企业完全以客户为中心，通过安排和设计特定的事件和情景体验过程，使客户沉浸在整个体验过程中，从而引发他们心中的欲望，使其产生美妙而深刻的印象，进而获得最大程度的精神满足，最终形成客户忠诚。
这种全新的体验式服务在很多方面有别于传统的服务模式。传统的服务在很大程度上仅专注服务的特色以及给客户带来物质利益，而体验式服务则把焦点放在客户的“体验”上，并让客户在广泛的社会文化背景中检验服务体验。
体验式服务是站在客户的5个体验要素——感觉、情感、思考、行动、联想上，重新定义和设计服务。这些因素对客户满意度的影响大大超过了产品、包装、售后服务等传统型的因素。
围绕客户体验的5个要素进行体验式服务模式设计时，要考虑利用各种手段来增加客户在接受服务过程中的体验。列出了这5个体验要素的具体内容及体验式服务的设计要求。
5.1.2 体验式服务的设计要点
设计体验式服务模式时应当从以下几个方面入手。
1.具有特色的体验场地
体验式服务要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素——感觉、情感、思考、行动、联想。通过对客户体验的有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
明基电脑公司在各地电脑城及明基产品专卖店中推出了Q-Desk体验中心。在有些城市，明基的Q-Desk体验中心已经直接进驻家电大卖场。走进明基的Q-Desk体验中心，一种精致和温馨的感觉扑面而来。客户会发现体验中心的产品陈设与摆放完全模仿现代家居的式样布置，看上去类似于时尚家居，让客户深切体会到家的感觉。
2.高素质而亲切的客服人员
企业要想带给客户高端的体验，不仅要有好的场地和设备，还必须有一批训练有素的客服人员，这要求企业对客服进行系统的培训。
日本索尼公司在进军中国市场后，开创了一项全新的服务理念——体验服务。通过建立体验中心，开展与客户面对面的交流沟通，让客户亲身体验索尼的产品。为了让客户感觉到亲切的服务，他们还对体验中心的客户服务人员进行了严格的挑选与培训，并希望他们像导游那样为客户服务。事实上，体验中心的这些客户服务人员能够和客户很亲近地聊天，而不是像销售门店那样做产品介绍。在索尼梦苑，所有的客户服务人员都非常年轻，不论男女均容貌可人，富有亲和力。在与客户交流方式上，这些客户服务人员多是从生活角度进行，而非商业性的教唆。
3.与客户进行互动
体验式服务的设计要求能够与客户进行充分的互动，以增加客户全面的体验，如设计一些DIY的活动，让客户自己动手等。
好礼屋（北京）文化发展有限公司旗下的娓娓美画连锁服务机构便是采用了这样的服务模式。好礼屋公司与四川美术学院联合，在重庆九龙坡杨家坪中心的商业区开设了全国第一家体验式装饰画服务店。光顾娓娓美画连锁体验店的客户，不仅可以自己上网选购丰富多彩的手绘及印裱（计算机高清输出并装裱）画等各种各样的无框装饰画，也可以用自己的靓照设计装饰画。不仅如此，娓娓美画连锁体验店内还有专门的设计师，他们可以帮助客户用电脑自行设计，搭配自己喜欢的装饰画，或者指导客户自行绘制装饰画，或任意创作客户自己的油画作品。
4.提高配套的设施装备
体验式服务还要求注重客户体验的优化，如对体验设施的优化等。企业必须给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术能力完成客户体验的优化以及平衡好与业务之间的关系，围绕客户的多渠道策略改善客户体验，创造公司价值。
5.在真正购买前形成良好的体验
这就要求客户服务人员首先让客户体验到服务的效果后再让客户购买。
日索空调规定，客户可以先体验后购买。在向经销商交纳产品价格15%的预定金后，客户就可以体验试用产品，体验周期一般是2个月。在体验期内，如果不满意，随时可以无障碍退货。同时，日索空调还为这些客户建立了数据库，为所有进行产品体验的客户建立了个人档案，对他们开展专项的跟踪与调查。
另一家在中国主要生产、经营来自美国配方的护肤品、个人护理品、化妆品及营养保健品的然健环球（中国）公司在中国陆续建立了多家体验服务中心，实现了客户与公司之间真正的零距离接触。在体验服务中心，客户在消费之前可以充分地了解公司，体验然健环球中国公司的产品。
案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验
为了进一步提升客户满意度，提高销量，同时增加品牌的含金量，南京菲亚特推出了以服务为主题的“心动计划”。它涵盖了营销和服务的各个环节，旨在以优秀的服务打动客户。作为“心动计划”的组成部分，菲亚特相继推出了“总经理售车日”、“航空式服务”、“上门售车”等项目，还开展了主题为“超越你的想象”的创新体验式营销服务活动。该活动在9个主要城市发起，随后遍及南京菲亚特全国各4S店。通过广泛深入的既能互动交流又具有趣味性又有意外惊喜的试驾活动，使客户从感性和理性两个角度对菲亚特汽车的“时尚、科技和高性价比”等特点进一步认知。
对汽车行业而言，体验式服务除了对汽车性能的注重外，更强调汽车与生活、休闲及个性色彩的结合，以提供给客户更多的体验空间。
案例提示
体验式服务模式要求企业关注客户的各种体验，包括感觉、情感、思考、行动和联想5个方面的体验。通过对服务场所、服务项目的设计和高素质服务人员的引导和服务，形成客户的各种不同体验，从而提升客户的满意度和忠诚度。
讨论题目
1.南京菲亚特的“心动计划”都关注到了客户的哪些体验？并说明理由。
2.菲亚特的体验服务设计得如何？是否还有做得不到位的地方？
3.在这种服务模式下，客服人员应当具备什么样的素质才能满足为客户提供体验式服务的要求？
思考
1.除了本节所举的案例，请再收集至少3个体验式服务的案例，总结分析其做法与经验教训。
2.请根据你所在企业的具体情况，制作一份在公司实施体验式服务的可行性分析报告。
