丁锐边听边思考着，想起自己目前正面临的一个难题，又向林风请教起来：“经过老同学的支招和自己的琢磨，店铺的生意现在是做得越来越有声色了。前段时间我已经递了辞职报告，本以为自己亲自打理店铺已经绰绰有余，可想不到，这人手还是不够啊。”
“这是好事啊，缺人手就招人呗。网店运营也好比企业，人力精简和人员招聘都是发展中必要的运作手段，店铺的健康发展也离不开人力系统上的新陈代谢、吐故纳新啊。”
“我向来是干技术活的，人员管理方面不是长项，还是得向兄弟你请教请教员工管理的妙招啊。”
9.6.1 招工要注意
“淘宝招工可以上淘宝社区发布招聘信息，也可以到各大人才网站进行招聘。”
“淘宝店招工是不是也像其他用人单位招聘一样，还需要注意下面这些事项呢？”说完，丁锐把了解到的一些相关信息给林风发了过去。
在招工简章上要明确录用条件。《劳动合同法》规定在试用期内不能随意解除合同，必须由用人单位举证证明劳动者不符合录用条件。这就要求用人单位对“劳动者不符合录用条件”的证据进行妥善保存，防止发生纠纷时因举证不能而导致不利后果。
店铺在决定录用劳动者并与之建立劳动关系时，应当建立职工名册。《劳动合同法》明确规定了用人单位要建立职工名册备查，这个规定将“劳动关系”是否存续的举证责任加给了用人单位。
用人单位如果不能提供职工名册，不但违反了法律规定，同时也要承担举证不能的责任。用人单位没有必要去违反这个规定。
用人单位要如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬及劳动者要求了解的其他情况。用人单位如果不如实告知劳动者，可能导致劳动合同无效。
用人单位在告知时应当使用书面形式或者其他可以固定告知内容的证据形式。
用人单位不得要求劳动者提供担保或扣押劳动者的证件。用人单位如果有以上行为，可能会受到每名劳动者500元以上、2000元以下的罚款。如果给劳动者造成了损失，用人单位还要承担赔偿损失的责任。
用人单位必须与劳动者签订书面的劳动合同。如果用人单位自用工之日起超过一个月但不到一年的时间内未与劳动者签订书面劳动合同，则用人单位应支付劳动者双倍的月工资；超过一年的视为与劳动者签订了无固定期限的劳动合同。
“对，这些基本的用人规章制度是必须遵守的，在社区上发布招聘信息时还须要留意社区或楼主发表的相关注意事项。”林风补充道。
9.6.2 如何进行设备和人员的配备
“在招工中常见的问题就是人员与设备的配备。”谈到人员管理，林风又打开了话匣子。
“根据店铺的结构和发展来确定所需的人员数量和类型，为每个岗位配备适当的人，把合适的人安排到适当的岗位上，这是店铺管理的基本要求。对于人员的配备，往往需要遵循因事择人、讲求效率的原则，尽可能地人尽其才，并促进员工能力的提高。”
“嗯，人员配备合理，是实现店铺目标的决定因素，也是店铺发展的必要准备。”丁锐回应道。
“对，淘宝店铺的人员配备往往具有岗位有分工、工作有交叉的特性，讲求分工明确和团队合作。”
说完人员，丁锐又转到设备配置的话题上来：“淘宝办公，办公桌与电脑是必不可少的办公设备，还有如相机、打印机等。设备齐全当然最好，可是，如果像我现在正处于起步发展阶段，人员与设备一比一配备可有些吃不消啊。”
林风接话道：“设备的配备需要与岗位、人员、工作时间相结合。比如相机，大可不必人手一台，交给负责美工设计的店铺人员保管即可，其他人工作需要时完全可以借用。电脑的配备也可以根据人员的工作时间来配置。比如，如果你的店铺员工分为两个班次，则可以让两个班次的员工共用一台电脑。总之都可以在不影响工作正常运转的前提下灵活配置。”
9.6.3 人员培训，客服的沟通技巧
“对于新进人员，在担任新工作、奔赴新岗位之前还须要进行一定的培训。”
“培训？这小小的淘宝店铺有什么好培训的啊？”丁锐觉得林风有些小题大做了。
“麻雀虽小，但是五脏俱全嘛。更何况，现在很多的淘宝店家越做越大，员工人数成百上千，可不要忽略了人员培训的作用啊。就比如客服，这网络销售，客户是看不到产品的，面对现今白热化的竞争，客服显得特别重要。前期的客服培训能为新进人员后期的工作起到很大的帮助，让他们面对各类买家时都游刃有余。”
“哦？赶紧说来听听。”这一说，立即勾起了丁锐的兴致。
“客服的培训，重在与买家的沟通。推进客户服务，客户分类是关键环节。客户服务可以根据不同的买家类型来选择相应的应对方式。”林风娓娓道来。
（1）理智型买家：原则性强、购买速度快、确认付款快。
分析：这类型的买家教育程度一般较高，买东西有规律、有原则。他们购买东西前会理智地考虑，大多数会认真研究要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点，以及自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述。这类买家是大多数朋友最喜欢的买家。
应对技巧：要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西！面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前大多数心中已经有了定论，他们需要卖家以自己的专业知识，分析产品的优劣势以帮助他们确定购买。如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感；而且如果不能以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任！这类买家通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以客服一定要对症下药哦！因为理智型的买家也是最忠诚的买家！
（2）贪婪型买家：讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。
分析：这类买家往往会在商品质量、价格和运费等方面多加苛求。他们大都抱着不相信卖家的初衷，购买时首要关注价格，其次是质量，而到评价时也往往会不爽快，以各种理由来挑剔，甚至以差评、中评威胁卖家以此获取赔偿。
应对技巧：对于这样的客户一定要先小人后君子，擦亮双眼来保护自己。如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺记录、发货记录、图片等证据。淘宝是强调公平的平台，证据能够说明一切。
（3）冲动型买家：不看疗效看广告！
分析：这类买家购物时完全被冲动战胜理智。他们经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。这种买家买东西时完全凭借一种无计划的、瞬间产生的、强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家大部分属于这个类型。这样的顾客一般对接触到的第一件他们认为合适的商品就想买下来，而不愿做反复比较，很快做出购买决定。
应对技巧：商品要让他们有一看就想要的冲动！由于此类买家在选购商品时，易受商品外观和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺哦！
（4）舆论型买家：别人怎么想的？
分析：这类买家有一个鲜明的特点——愿意猜度别人的想法。他们不仅关心商品本身，而是关心有多少别的买家买了这个商品，关心别人对这个商品是怎么看的。这类买家非常在意周围人对商品的评价，所以他们的购买行为常受他人意见的左右。淘宝现在推出的“人气商品”和“聚宝盆”等，让每个人都能看见别人公开的收藏夹。这些都是能够迎合舆论型买家心理的做法，也是根据买家的“从众”心理而研发的。
应对技巧：大家好才是真的好！既然这类买家的购买决定易受外部刺激的影响，那么客服就要用积极的态度，给予买家强有力的正面暗示；而且，遇到这种顾客，客服不仅可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量显示给他们看，还可以把商品销售以来别人的好评展示出来。另外，淘宝还有“超级买家秀”这个功能，很多店铺专门把“超级买家秀”作为一个页面展示出来，都是在增强买家的信心，同时也起到很好的口碑相传的效果。
（5）VIP型买家：花一分钱我也是上帝！
分析：这是一些妄自尊大的买家。他们通常非常自信，认为自己最重要，自己的看法全部正确，往往给人一种目中无人的感觉。
在他们自己的世界里，他们是统治者，因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。
应对技巧：我的地盘您做主！对这样的顾客，我们要尽量顺从他的意见，让他有国王的感觉。当这种顾客冒充内行的时候，客服一定要沉住气，让顾客畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去—买家得意忘形的时候便是最佳的推销时机！另外，VIP型买家在不满意的时候经常会说“你必须怎样怎样”、“找你们老板来”诸如此类的话，对于这种情况，比较有效的办法是绵里藏针：一方面在感情上予以安抚，另一方面在适当让步的同时坚持原则。
（6）谨小慎微型买家：凡事必想，可靠吗？
分析：这些顾客生来行动谨慎，挑选商品时动作缓慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。
应对技巧：我是你最诚实最热情的朋友！在淘宝网上，买家看不到卖家的笑脸，但是店铺的界面一定要做得友好，客服一定要做到让买家感觉到自己的笑脸，可以寻求相互之间的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除客户紧张的情绪，尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其辞，否则会适得其反。另外，也可以通过一些有力的证据向买家证明自己的实力，比如有的卖家把自己的进货单和发货单都拍了照片发到网上，这些方法都可以尝试一下。
（7）习惯型买家：昨天、今天、明天，天天都不问就买。
分析：淘宝某些商品的独特性，会让买家形成思维定势而不断地重复购买。比如购买点卡、充值卡等。有些网络游戏的玩家在淘宝买点卡的时候是习惯性的，他们在第一次选择后，往往出于方便，继续凭以往的习惯和经验购买。这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和卖家沟通，交易的过程也十分迅速。
应对技巧：店铺风格类型102年不变！习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象。对于这类买家，卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解客户购买和使用产品的情况。对于拥有一定数量习惯型买家的店铺来说，在转型之前一定得做好与买家的沟通工作，不然很可能会永远流失掉现在的买家。
（8）随意型买家：老实人，好商量。
分析：这类买家或者缺乏购买经验，或者平时购物甚至点菜都没有主见，往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人的指点，尤其乐于听取客服的介绍和建议。因为他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和查证商品的质量。
应对技巧：提出你的意见，帮他拿个主意！如果买家已经选择了你的店铺，但是却不知道自己到底要买什么产品，那么能不能留住客户的关键就在于客服能否提供中肯而有效的建议！这类买家通常自己拿不定主意，所以客服可以视情况帮他下决心，如此既可节省时间，又可增加对方的信心！
说完，林风继续补充：“上面这些只是主要的买家类型，同一买家在购买不同的商品时表现也会不一样。因此，在实际营销过程中，客服要具备足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法。”
看完林风这一通言论，丁锐不禁感概：“你这一番话，真是让我受益不少啊。单这客户应对，就让我长了不少知识啊。看来，这人员培训还真是不可或缺啊。”
9.6.4 防止员工辞职，变成竞争对手
“现在经常听说一些员工辞职，或者自己创业变成竞争对手，或者投入竞争对手怀抱的事件，对于淘宝店铺，这种情况是不是更为普遍呢？”丁锐担心道。
“确实有这样的情况存在，很多在淘宝工作过的人在具备了一定的资历条件后，往往都会选择自己创业，开立同样的店铺，成为原店家的竞争对手。”
“那如何避免这种情况，尽量减少对生意的影响呢？”
“人员的变动是不可避免的。对于离职的员工不要采取克扣工资、视若敌人的态度，与他们建立并保持良好的关系，是最好的处理方法。一些大企业对待离职员工的做法，同样可以借鉴到我们这些淘宝小店家的身上。”林风把自己的经验和盘托出。
（1）离职恳谈，避免不利事件的发生。
离职恳谈首先要尊重员工离开公司的选择。由于离职者的心态多半是对公司产生不满，一旦离开后可能会有诋毁公司的情形发生，对于企业形象会有很大的影响，因此做好离职面谈可以避免很多不利于公司的行为发生。
与离职员工的面谈，同时也体现了“以人为本”的管理思想，这既是对离职员工的抚慰和挽留，也可以使在职员工切实感受到公司对其成员的重视和关怀，从而意识到他们的自身价值和对公司的重要性，尽量减少离职事件在公司员工层中所引发的负面影响。
（2）保持联系，营造全新商机。
在对公司外部舆论的影响力方面，离职员工和在职员工的作用不相上下，尤其是在前者离开公司时间还不长的情况下。因此，与离职员工保持良好关系有助于公司提高声誉，强化品牌，扩大影响。
对于淘宝店家来说，与离职员工保持友好联系，也是一个获取客户的渠道。退一步来说，就算他们同样成为了淘宝卖家，两者之间还是可以互相介绍客源，形成互利的局面的。
