8.用信任和真诚构建平等沟通氛围
人与人之间很容易产生误会的，更何况是存在等级差别的领导者和员工之间呢？彼此之间更容易产生隔阂。所以，要想避免沟通不畅对管理效率的影响，你必须掌握一定的高效沟通技巧。总结起来，其秘诀有三：
（1）信任
著名管理学教授费尔南多·巴托洛梅曾写了一篇文章，标题是《没有人完全信任老板，怎么办？》巴托洛梅教授在文章中指出：
①对经理人而言，尽早抓住问题是重要的，而找出会使你头疼的问题的最好方式，是让你的下属告诉你。这取决于坦率与信任，但这两点都有严格的内在的局限性。在需要坦率和信任的时候，大部分人倾向于选择沉默，自我保护，而权力斗争也妨碍了坦诚。
②经理人必须认真培育信任，应该利用一切可以利用的机会，增进下属的信任感。同时要注意对信任培育而言极其关键的六个方面：沟通、支持、尊重、公平、可预期性及胜任工作的能力。
③经理人还必须注意麻烦要出现时所显露出的蛛丝马迹，比如信息量减少、士气低落、模棱两可的信息、非语言的信号以及外部信号等。
必须建立一个以适当地使用、传播及创造信息为基础的交流网。
今天再读这篇文章，对照中国企业的管理实践，你丝毫感觉不到这已经是十多年前的旧文了。似乎巴托洛梅教授正是为中国目前的企业所写。
有几个在企业工作的朋友有一天坐在一起谈论巴托洛梅教授的这篇文章，大家都没有想到，这个小小的私人讨论竟然由信任问题，生发和拓展到诸如对公司的忠诚，公司与员工彼此的价值判断，组织结构如集权分权模式，授权，岗位职责划分，信息的对称度，上下级的微妙关系，信任忠诚与原则的关系，信任与能力，企业文化与制度等诸多问题。以下几句话，也许值得深思：
——被信任的怎么做都对，不被信任的怎么做都不对；在一元化的环境中，不忠诚你肯定完了，而无法判断你是否忠诚也完了；——对某一个人（上司）的不信任，十有八九被解读为对组织的不忠诚；
——一个人对组织的不忠诚被确认之后，他可能永远不会被看重；——信任危机是一个组织的最大危机。
彼此信任，实际上是一个组织得以成为组织的基础。这是我们看重这个话题的缘由。而中国目前的经理人正在朝着职业化挺进，在这个进程中，信任显得更为重要。许许多多企业和经理人之间的纠纷，大都缘自信任。所以每时每刻，领导者们都需要自问：
我信任他人吗？我被信任吗？
（2）真诚
很多讲沟通的书上，都在讲“以对方为中心”和“同情心”的概念。很多保险公司更进一步，用NLP来控制沟通的对象，去模仿对方的行为，进而引导对方。
其实在现实社会中如果你做作，如果你用所谓的“沟通技巧”，有经验和阅历的人，会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难，有的时候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。
因此自我修炼比技巧更重要，自我修炼就是修炼一种品质，而不是某些技巧，要从三个方面来修炼。
①培养诚心。有句古话：“诚于内而形于外”，还说：“相由心生”。
诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。
②诚恳的态度。诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。
要发自内心地，对别人真正感兴趣，要有一种观念：每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是办公室环境、身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就需要严格自律。不要经常打断别人，作到耐心而专注。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。
③诚实的话。诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的，分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。也就是说诚实是有条件和看情况的，绝对的诚实那就是迂腐了。
我们在和员工沟通的时候，要不断地修炼自己的品质、诚心，沟通的过程中以对方为核心，为对方解决问题的态度和诚恳。只有这样才能掌握沟通的主动权，达成沟通的目的。
（3）平等
在沟通之前，一定要提醒自己拿出平等的态度对待员工。没有人喜欢和自以为是、高高在上、摆架子的领导打交道，即便是在路上相逢，他们通常也会绕道走，就像老鼠见了猫。知识型员工具有独立的思考能力，有自己的价值观和抱负，他们往往和领导者一样对很多事情有深刻的认识，甚至在一些方面要超过他的上级。他们与领导者的接触要比工人与领导者的接触频繁的多，所以他们往往可以发现领导者的种种不足和弱点，并且不加遮掩的把自己的看法公开交流。明智的领导者应该放下自己的架子，把自己摆到与员工相同的位置上，谦虚地接受员工的批评，与员工一起来讨论如何改进自己的工作。
9.拥有一双善于倾听的耳朵
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，他的意思就是要我们多听少说，可是还是有好多不解上帝风情的领导者们，总是不厌其烦地在工作间里夸夸其谈，一点不懂得聆听的重要性。
很多人认为，沟通就是多说，在沟通过程中，自己说得越多越好，实际上这是一种错误的看法。在沟通中，我们真正应该把握的不是自己说了多少，而是“对方说了多少”、“他的响应有多少”。沟通的重点不是“我说了什么”，而是“听到了什么”。
倾听的艺术真的很神奇。曾有位年事已高的长者这样教育他的后辈们：“当有人来给你诉说他的问题，千万不要随口说你明白，你明白，因为实际上你一点也不明白；更糟的，你根本没有听他诉说。”当然，我们对别人的讲解不停地说：我明白，有时候是为了减少别人不必要的麻烦，但是多次结果适得其反，使他生气，也令他失望。试想他为此问题所困，可能已有许多个月，甚至许多年，对他个人来说，实在是一件非常切身的事，是一件十分重要的事，然而我们竟想用一句“我明白”，就轻易地把它吹掉。我们很容易把问题塞进一个模子里，认为这个问题和从同一个模子里倒出来的千千万万个问题，一模一样。岂不知，每一个人都是独一无二的，每个人的经验也是独一无二的，没有两个人的问题是完全相同的。现在我们竟斩钉截铁地硬说，他的问题只是别人问题的翻版，岂不令他气愤？因此，当员工真挚地向你表达他的想法的时候，千万不要武断地打断他，说你明白。这样他会很失望的。
诉说的人所希望的是什么？他希望为人们所聆听，耐心地听，偶尔问一两句，因为这样他会觉得人们在听，在关注他的问题，人们愿意了解他的心意。此时，切勿提供陈旧平凡、华而不实的解答。最好的处理办法也许是协助当事人自己尝试提出一个方案，设法由自己来把问题解决。
聆听的好坏，所产生的后果很大，无论对诉说的人，还是对聆听的人，都有很大的影响。聆听的艺术也构成我们人际关系和互相交流的特色。聆听有助于学习和了解。适当的聆听能够帮助领导者鼓励员工说出自己的问题，终能获得必要的真实的信息，对个人的成长和公司的发展都很重要。
但既然是一种艺术，聆听就有和其他非艺术的东西不同的地方。所谓艺术，就是做事的适当方法和熟练技巧。熟练是由小心的学习，恒久的操练，不断的改善，加上热烈的愿望而逐渐积聚而成的。聆听作为一种艺术，有很高的要求。谚语有言：“讷于发言而敏于聆听。”发言比聆听要容易得多，因为聆听需要克制自我。聆听必须把注意力从自我身上转移到他人身上，以便进入他人之内心，而注意他人常是一件吃力的难事，不睬不理、不听不闻，才是最容易的。此外，我们大家都免不了有成见偏见，以及先入的观念，这些都是聆听艺术的劲敌。
为了达到高效沟通的目的，经理们如何培养自己的倾听艺术呢？一定要注意以下几点：
一忌面无表情。作为一个有效的倾听者，领导者应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：您正在用心倾听。
二忌不耐烦的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。
三忌盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的阻隔物。
四忌随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完再发言。
五忌少问多讲。发号施令的领导者很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。我们建议领导者在与员工进行沟通时遵循80／20法则：80％的时间留给员工，20％的时间留给自己，而自己在这20％的时间内，又80％的时间在发问，20％的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”，因为员工往往比领导者更清楚本职工作中存在的问题。换言之，要多提好问题，引导员工自己思考和解决问题，自己评价工作进展，而不是发号施令，居高临下地告诉员工应该如何如何。
六忌用“你”沟通。在沟通中，多使用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”或者说，“我如何才能帮助您？”
七忌笼统反馈。领导者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。如：“你的工作态度很不好”或是“你的出色工作给大家留下了深刻印象。”模棱两可的反馈不仅起不到良好的沟通效果，反而易使员工产生不确定感。
八忌对人不对事。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，应避免用评价性标签，如“没能力”、“失信”等，而应当客观陈述发生的事实及自己对该事实的感受。
九忌指手画脚地训导。当下属绩效不佳时，应避免说“你应该，而不应该……”这样会让下属体验到某种不平等，可以换成：
“我当时是这样做的……”
十忌“泼冷水”。当员工犯了错误后，最好等其冷静后再做谈话，避免“趁火打劫”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事则应及时表扬和激励。
避开以上致命死穴，耐心地聆听员工心声，只在注目的刹那，你们的沟通就已开始。
10.实现高效沟通的四大法则
法则一：沟通是一定要看对象
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”
答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通也一样，它只在有接受者时才会发生。
与他人说话时必须分清对象。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。
如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。
所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是分清沟通的对象，想一想这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？
