7、如何对待挑剔型的顾客
喜欢挑剔的顾客，往往对店主介绍的真实情况，认为是言过其实，总是持不信任的态度。对待这种顾客，店主不应该反感，更不能带“气”来反驳顾客，而要耐心地倾听，这是最佳的办法。
而对于难缠的客户，并不是要“对抗”，而是消除客户顾虑、解决客户问题和争取合作，并将最难缠的客户转换为最忠实的客户。客户的难缠，不管有没有道理，若能从难缠中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在难缠过程中所提出的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但也能对网店的销售和提升有益。
对待不同类型的顾客，应采取不同的接待和应对方法，只有这样，才能博得顾客的信赖。
怎样做好网店的售后服务
一个完整的销售过程，应包括售前、售中、售后三部分，售后服务是整个商品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，增加客户的信任感，使这些买家成为你的忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。想要做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者网店）魅力，卖家应该建立一种“永远真诚为客户服务”的观念，重视和把握与买家交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得的建立感情、增进了解、增强信任的机会。做好售后服务可以从以下几方面着手。
1、服务应该贯穿购物全程
针对顾客的整个购物过程，服务应该贯穿在准备期、完成期、互动期的全过程中，要让顾客在发现你的店铺那一刻起，就感受到你的服务，而不应该仅仅只是在商品卖出后才开始。
2、成交结束与买家及时联系
交易达成后卖家要及时主动与买家联系，不要以为已经成交了的顾客肯定是跑不了的。与买家的联系，可以通过电子邮件来进行，内容可以包括银行账号信息、成交数量、应付金额、汇款方式等等，也可以通过电话直接沟通。
3、交易结束如实评价
评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，对买家和卖家来说都是比较重要的，评价涉及双方的信用度问题，一定要真实评价。买家对卖家好的评价是以后可能购买商品的潜在买家购物时的一个重要参考。
4、建立详细的客户档案
每次成交之后，一定要做好记录，把买家的联系方式、发货地址、收款发货的日期，发货的包裹号、自己当时的承诺等等，都一一记录在案，这样既方便买家询问时的查询，也便于老顾客下次购物时直接按照地址发货。卖家还可以把买家的职业、年龄、性别等都记录下来，据此综合分析自己的客户群体情况，总结出有针对性的各种营销策略。
5、重视对老顾客的维护
卖家一定不要认为老顾客已经是熟客，已经认同自己的网店并且有了成交的历史，就不会再有流失的危险，所以把精力都用在开拓新客户上面。开拓新顾客固然很重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，那就得不偿失了。据调查，网店80％的业绩都是由老顾客创造的。因此失去老顾客，也就失去了利润的最主要来源，并且，留住现有顾客，比盲目去开发新顾客更能节省大量成本。所以，一定要重视对老顾客的维护，一旦老顾客选择离开，再想让他回心转意，就要花费相当大的力气。
6、不可忽视三包问题
网上开店与实体店不一样，三包服务实现起来确实有些困难，但这却不能成为卖家推托责任的借口。网上开店要想能够生存和发展，保修、包换、包退这三包服务就不但要做好，还要尽量做到完善。
若卖家事先声明对商品进行保修，就一定要在保修单上注明保修期，且要注明是由厂家还是由店家来提供服务，保修范围是哪些，保修期的费用由谁承担也要有确切的说明。
包换是顾客比较关心的一个方面，因为网上店铺顾客在购物时无法对商品亲自试穿试用，往往收到货后，发现规格型号等与自己的需求并不是完全一致，这时，就需要用换货的办法来解决。换货涉及到的最主要问题是不同型号价格不同的问题及因换货产生的运费问题，前者可以通过多退少补来解决，后者可通过双方协商，由一方或双方承担。
包退对卖家来说，是一个比较心痛的问题，商品被退回，损失了利润还赔上了心血。因此在顾客购买之前，一定要仔细帮顾客分析确定这件商品是否真的就是顾客想要的那一件；卖家在发货时也要对商品进行仔细检查，决不能让有问题的商品到达顾客手中。
值得注意的是，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第22条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。也就是说除非卖家在出售商品时已经向顾客说明该商品是存在一定质量问题的处理品，否则，便不能以任何理由免除自身应当承担的“三包”责任，因此，打折品和赠品同样也享受三包服务。
顾客的投诉你会处理吗
如果交易中需要退换货，但经买卖双方协商后没有解决的，那么任意一方都可以向淘宝网进行投诉，之后淘宝网工作人员将介入并与双方协调解决。
一般来说，在交易过程中以买家投诉卖家居多，而买家多是在双方协商未果的情况下才向淘宝网投诉卖家。首先买家会发出投诉请求，并提供相应的证据，如商品图片，旺旺聊天记录等，而淘宝网客服在接受投诉后，一般会通过邮件方式来联系卖家。
卖家在收到投诉通知后，需要根据实际情况来进行处理。如果确实属于自己的退换货范围，那么应当积极退换货并联系买家撤诉。因为如果自己强行不予退换；那么淘宝网工作人员会根据情况来进行强制退款或给予卖家不同程度的处分。对于网店卖家，因为一次交易而换取一定的处分是非常不值得的。
当然，如果确实属于买家责任，那么我们可以向淘宝工作人员提供有力的证据来说明自己不予退换的理由。只要证据充分，工作人员就会正确处理的。
无论责任在哪方，只要能通过买卖双方交流与协商解决的问题，尽量不必向淘宝网申诉，申诉的结果一般都以责任方妥协告终，但在申诉的过程中卖家需要耗费大量的时间和精力。
当网店的信用和规模达到了一定的程度之后，交易量会大大增加，顾客的投诉必然也会增加。不管是钻石卖家，还是皇冠卖家，没有不处理投诉的。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。
处理顾客的投诉是网店客户关系管理中的重要内容，是与客户交流的良好机会，是增加客户信任、促进再次购买和实现网店良好人际传播的有效途径，也是提高网店信誉的绝佳机会。在处理投诉的过程中，一般要遵循效率性、灵活性、顾客无过错、处理要有结果等几个原则，在这几个原则的指导下，从下面这几方面人手，就可以正确处理顾客投诉了。
1、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，店主一定要学会换位思考，让自己站在顾客的角度看待问题。不管问题出在什么地方，都要先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重他并让他发泄。顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到了不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
2、认真倾听
顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。处理投诉，首先要处理的是顾客的心情，认真地倾听会让顾客心情平静下来，也会让你了解顾客的真正意图。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨。不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，应该让他们尽情宣泄心中的不满。你只需要闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。认真听取顾客的问题，把顾客遇到的问题判断清楚。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨，顾客得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听卖家的解释和道歉了。
通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。这既是对顾客的安慰，也有助于店主了解真相，解决问题。
3、态度好一点
买家抱怨或投诉的原因一般是对产品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得卖家
亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让买家的情绪很差，会恶化与买家之
间关系。反之如果态度诚恳，礼貌热情，会降低买家的抵触心理，理智地协商解决问题。
4、不可推卸责任
接到顾客投诉时，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任，把一切过错都推到顾客身上，在你把责任推出去的时候，一定会连顾客也一块推出去了。
5、与顾客共鸣
通过倾听，你可以开始逐渐插话，慢慢地将话题转移到顾客平时可能比较关心的内容上。在这个话题里，可以与顾客平等地进行交流，将双方从一种敌对关系引入一种朋友关系。伴随着这一心理过程的发生，店主要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，这时顾客已经变得冷静下来，也比较通情达理，这个时候，投诉就有了解决的基础了。
6、及时表达歉意
即使卖家并没有错，或只是一个误会，也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是向顾客表达了卖家的态度。尤其在网店经营中，很多时候不需要面对顾客，甚至连电话都不用接，只是在网络上表达一下，但效果却是显著的。尽量用委婉的语言与买家沟通，即使是买家存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使买家失望并很快离去。
7、询问顾客意愿
店主不要试图以自己的意愿来解决问题，也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。每个顾客希望的解决方案都是不一样的，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意。
8、提出完善的解决方案
顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上如更换产品、退货，或赠送产品等，也可能是精神上的，如道歉等。有时是物质及精神补偿同时进行。买家得到额外的收获后，他们会理解卖家的诚意而下次再来的。
9、双方谈判
谈判时一定要向顾客展示自己的诚意和信心。对顾客提出的不现实的解决方案，要先君子后小人，因为让顾客满意并不代表着要一味退让，全盘接受顾客的方案。谈判的结果应该是双方在理智的范围内达成一致。
10、信守承诺
谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，顾客的满意程度就越高。处理投诉和抱怨的动作快，第一可以让买家感觉到尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害。一般接到买家的投诉或抱怨信息，应立即向买家了解具体内容，想好处理方案，最好当天给买家答复。如果迟迟不肯落实，会加重顾客的不满情绪，引发新的投诉。
11、跟踪结果
问题解决后的一定时间内对顾客进行回访，了解顾客对解决方案的满意程度。这样才可以增加顾客对你的信任程度，有可能成为你的忠实客户。
交易都获得好评的心态来经营店铺，这样才能使网店生意越做越大，购买人群越来越多。
