143.一个好的开场白能打破顾客的戒备
当导购向顾客推销商品时，顾客本能的会产生戒备排斥的心理，因此一个有创意的开头十分重要。好的开场白能成功打破顾客的戒备心理，打造店铺亲切感，拉近导购与顾客之间的距离，为下一步的销售工作开一个好头。所以设计好开场白十分重要。
好的开场白不仅会给顾客留下深刻的印象，而且还能为下一步工作打下良好的基础，从而使沟通的成功率大大提高。经营者本身和导购都应该学习怎样设计好的开场白，它不仅促进与顾客的沟通，甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多工作人员与顾客的沟通，大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因可以从两个方面来解释：一个方面可能是顾客根本就没有这方面的需求——这不是在开场白中就能为顾客制造出来的；另一个方面就在于导购失败的开场白。
导购Ａ：“您好，我是××电脑公司的导购，有什么可以为您服务的吗。”
顾客：“你好，我想了解一下服务器方面的产品。”
导购Ａ：“大概是作什么用途的服务器？”
顾客：“税务系统维护”。
导购Ａ：“我这是第一次与税务局的人打交道，感觉到很自豪。”
顾客：“很自豪？为什么？”
导购Ａ：“因为我们店每个月都缴几万元的营业税，这几年加在一起有几百万了吧。虽然我们不上那些大公司，但是缴的所得税也不比他们少。今天能够给您服务，就有了不同的感觉。”
顾客：“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”
导购Ａ：“根据销售业绩而定，生意好的时候能够达到二十万元，这样他就要交五六万元的营业税。”
顾客：“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”
导购Ａ：“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”
顾客：“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”
导购Ａ：“哦，我对税务不了解。正好可以跟您了解一下税务知识。您要采购国税服务器的话，我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为顾客带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴，能不能再详细谈谈具体要求？”
顾客：“好吧。”
在与顾客面谈时，不应只是简单地向顾客介绍产品，很多顾客偏向于自己决定不喜欢被导购的意见左右。如果能先与顾客建立良好的关系，再介绍产品就简单轻松的多了。因此，一个好的开场白，对每个导购来说无疑是推销成功的敲门砖。这个案例就是以精彩的开场白获得顾客好感的经典实战案例。
在这个案例中某个国税局的服务器采购，对于电脑公司无疑是个大项目。如何能让顾客更青睐自己公司，显然不是倒背如流的介绍产品就可以了，案例中的导购Ａ深知开场白的重要性，他开口便说：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”这句话直接刺激到顾客的思维，感觉双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。顾客在这种心理的作用下，询问导购A自豪的原因，这样就从与税务局的人过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于顾客已经对店铺有了一定的亲切感，所以使双方下面的谈话进行得很顺利。
由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，在与顾客打交道的过程中一定要设计一个好的开场白，这样可以在短时间内拉近双方的距离，打造出店铺的亲切感，给顾客留下好的印象，为成交打好基础。
144.积极发问让顾客增强对产品的信心
向初次打交道的顾客推介产品时，导购只有通过积极地提问，从顾客那里了解充分的信息，才能对顾客的实际需求进行准确的把握。
一天有一对夫妇来到商场打算看看电冰箱，导购吴涛以亲切的态度作了适当说明后，发现这对夫妇似乎有购买意向，于是他便抓住时机发动热情攻势。
“先生家里有几口人？”丈夫回答说有5口人。
吴涛又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都上市场买？”太太笑而未答，吴涛并未放弃，继续热情地为这位太太做了个“选择答案”。
“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们认为3天买一次，菜色不会有变化。太太您喜欢哪一种买法呢？”
太太终于回答说：“我想3天买一次更好些。”
“家里常来客人吗？”
“有时候。”
“在冰箱里储存些食品，既可以保鲜，又可以应付突来的客人啊。”
这时丈夫蹲下来查看冰箱的下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。吴涛马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打。这样的天气，每天晚上下班回家享受一瓶冰镇啤酒，嘿，男人们的福气可真好哦！”
吴涛又问太太：“太太，您看这个可以容纳3天的鱼肉蔬菜吗？”
“可以，可以，刚刚好。”
“你看这个小点的够不够？”
“不行吧。”
“太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”
“厨房太小了，没有空间。”
“是啊！我也这么想。”
吴涛又继续为这对夫妇勾勒了一幅动人美景：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口；就是冬天的冰淇淋也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用上电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊！”
紧接着，吴涛又问：“先生住在哪儿？离这儿远吗？”
“不太远，就在附近。”
“那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜蔬菜和鱼肉啦！”
太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”
就这样，吴涛成功地卖出了一台冰箱。
开始时导购只是简单介绍了一下，发现对方有购买意图后，才进行下一步，。
导购开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。
当导购留意到男顾客查看放啤酒的地方，她马上借题发挥“先生，听说……”。在快要结束谈话时，导购又发挥了联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了顾客的心。
最后导购询问顾客的住址，其实此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到顾客家里。果然，导购顺理成章地实现了交易。
在与顾客交谈的过程中，导购应该多提一些内容积极、肯定的、让顾客增强对产品信心的问题，按照自己事先设计好的问题一步步提问，把顾客的思维始终控制在自己的计划内。当导购了解了顾客的需求后，自然就能够为顾客提供符合其需求的产品，让顾客满意，以促使他下决心购买。这个案例中的推销员吴涛就是善用此法的高手。
145.步步深入，把话说到顾客心里
说服顾客的过程中，抓不住顾客的眼球，要么不痛不痒，要么偏离主题。当顾客对产品提出异议时，导购应把握主动权，学习说服技巧，针对异议，把话说到点子上，说到顾客的心里去，步步深入，这样才能打动顾客。
导购：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下：“对呀。”
导购：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的趣味学习游戏机对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。
顾客：“我们不需要什么游戏机。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？””
导购：“这个游戏机是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏机。”
顾客：“游戏与学习结合在一起？”
导购：“是的，游戏机设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。我给您展示一下。”
渐渐地，顾客被吸引住了。
导购趁热打铁：“刚才有好几位家长都买了这种游戏机，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
顾客动心了，开始询问价钱。
最后，顾客心满意足地购买了一台趣味学习游戏机。
案例中，导购就是凭借自己出色的口才实现交易的。导购说：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”这是一种典型的感性提问，是导购根据经验得出的结论。当得到顾客肯定的回答后，顾客认为玩游戏会影响孩子的学习，导购马上把自己的游戏机与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏机定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长是非常重视孩子学习和智力开发的，导购这样说就说到点子上了，说到顾客心里去了。果然，顾客被打动了，交易做成了。
该导购充分发挥了自己敏捷思维的优势，巧妙地运用了口才艺术，一步一步、循循善诱，吸引了顾客的注意力，激发了顾客的购买欲。可见，导购要取得很好的销售业绩，就必须加强自己的口才训练，做到把话说到点子上，提高自己的销售能力。
出色的口才是优秀导购的必备技能，它不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求语言要有逻辑性，把话说到点子上。对于导购来说，良好的口才是说服顾客的利器，是把握主动权的保证。
产品的独特卖点是赢得顾客的关键点，不仅要努力创造产品的独特卖点，而且还要善于发现产品的独特卖点，这就要靠巧妙地说话。据史书上记载，子禽问自己的老师墨子：“老师，一个人说多了话有没有好处？”墨子回答说：“话说多了有什么好处呢？比如池塘里的青蛙整天整天地叫，弄得口干舌燥，却从来没有人注意它。但是雄鸡，只在天亮时叫两三声，大家听到鸡啼知道天就要亮了，于是都注意它，所以话要说在有用的地方。”
买卖最终能否做成，与导购对顾客的引导也有关系，面对同样的潜在顾客，不同的引导方式势必会导致不同的结果。如果导购能够精心设计，引导着顾客发掘他们的消费需求。如果想占有更广阔的市场，就要求导购不断开发顾客的需要。导购要从顾客的实际情况出发，针对不同的顾客，设计不同的方法来引导顾客去消费。
146.哪些话、怎样说顾客才想听呢
所有的产品都有其独特的特征，是其他竞争对手的产品无法比拟的，但是如何用利益陈述法让顾客印象深刻才是关键。在特征、优点以及利益的陈述方法中，只有利益陈述法是需要双向沟通来建立的。
在双向沟通时候，人们常说，话不投机半句多。如果导购也出现这种情况的话接下来的僵局就很难对付。所以在与顾客交流的时候，一定不要耍嘴皮子，要把话说到别人的心坎上。怎样才能把话说到对方心坎上呢？那就是说顾客想听的话。顾客想听什么话呢？顾客想听他感兴趣并且对他有好处的话。那么哪些话、怎样说顾客才想听呢？这里介绍几个方面，让销售人把话说到顾客心坎上：
1.如何节约开支
在这个微利时代，节约开支就等于获得利润，这几乎已经成了大家的一个共识。如果你对他说：“如果我告诉您，您若使用这款节能产品明年可能会节省原来20％的开支，您一定感兴趣，对吗？”那么你们之间的距离就会迅速拉近。
2.如何节约时间
时间就是生命，大多数人都沉沦于忙碌之中痛苦不堪。如果谁跟他说：“我们这款按摩保健产品，让你每天安心睡到天亮。”那顾客不亮眼放光才怪呢。
3.真诚的赞美
“您的声音真的非常好听！”
“听您说话，我就知道您是这方面的专家。”
“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”
听了这样的赞美，没有人的心里不会暗暗欣喜的。有了这一层好感，接下来的谈判会和谐很多。
4.客观看问题的态度
导购最讳忌的就是夸大说辞，让人觉得有忽悠的倾向。如果能以客观看问题的态度对待顾客，那顾客心里多少也会因此获得一份踏实感。
5.新颖的说话方式
人都有一个喜新厌旧的心理倾向，在销售这种最需要口才的行业里，如果还整天一本正经陈词滥调，会让人觉得莫名反感。多关注一些热门话题、文学修辞和心理学方面的知识会好很多。如下面这些新颖的说话方式，就很能吸引人。
“猜猜看！”
“这是一个小秘密！”
“告诉您一件神秘的事！”
“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人告诉过您的。”
6.对顾客的理解和尊重
“您说的话很有道理，我非常理解您。”
“如果我是您，我一定与您的想法相同。”
“谢谢您听我谈了这么多。”
以上这些话题都是顾客感兴趣的，但在与顾客谈话时，导购要养成提问题的习惯，通过提问引起顾客的注意，再积极地倾听，听出顾客的兴趣点。这样导购才有机会把话说到顾客的心坎上，从而让顾客觉得导购很理解和尊重他，最终赢得顾客的信任。
147.灵活引导顾客扭转购物习惯
款式一年一个样，每年都流行趋势都不同，而顾客是最喜新厌旧的，当顾客看到今年的新款和去年的款差不多，当导购听到顾客这样抱怨的时候，一定不能直接反驳顾客，因为反驳的结果大多是不欢而散。
我们也应该理解，顾客是不会挑选雷同的商品的，可是导购永远要记住条条大路通罗马，导购要积极尝试改变顾客的购物习惯，灵活引导顾客的购买需求。
