丽嘉酒店（现在归属于万豪酒店）长期以来一直坚守这样一个信条，即无论是内部客户，或是外部客户，无论是企业，还是个人，都必须要有这种洞察客户需求的能力。霍斯特·舒尔茨就是这一理念的创始人（参考本章的前面部分），随着企业的蒸蒸日上，这一理念已成为该企业文化的一种服务信念。我曾经拜访过位于亚特兰大Buckhead Ritz carlton的集团总部。，对于它们早晨的迎宾阵容早有耳闻，我总算有机会将这一场面实拍了下来，镜头里的丽嘉酒店全体员工身上无不体现出这一服务信念。每天的这个仪式上，各位员工都会对自己这一天的工作仔细地进行检查，这也是他们重温自己酒店信条（即以诚待人）的一种方式。他们的那条著名的服务口号“用淑女和绅士风度为客人提供优质服务”在执行时对于内外客户是一视同仁的，正是这种内外一致性才能确保酒店整体的优质服务质量。我在佐治亚州和加州的丽嘉酒店分店也做过一些采访，从各个部门得到的反馈也基本相同。酒店的服务员、前台工作人员、总经理、停车场的男服务员和总管对我说的都是这么一句话：“这里就像我们的家。”“做了丽嘉人之后，我的言谈举止发生了明显的改变，这种潜移默化不仅反映在工作上，同时也反映到我的家庭生活和我日常的人际关系中来。”
丽嘉亨廷顿酒店美容中心的前任总经理马克·霍奇登在此问题上有过一番精彩的陈述：丽嘉酒店给人一种神秘感，它的头上一直萦绕着一个神秘的光环。丽嘉酒店留给每个客人、每个职员，甚至它的同行伙伴的印象是一致的——丽嘉酒店是一流的、顶尖的酒店。我们酒店极其重视企业文化的培植，但我们所说的重要行规其实强调的都是一些细节问题，但这些细枝末节却真正突出了我们酒店的信条和座右铭：“用淑女和绅士风度为客人提供优质服务”，体现了我们服务的三步曲和我们酒店最本质的一些东西。
我们意图通过这样的努力，争取在丽嘉酒店集团公司中维护一个统一的公司形象，使客人在不同的丽嘉酒店连锁店，在不同的员工身上，感受到同样的温暖舒适，享受到同样的优质服务，从而认同我们鲜明的酒店特色。与此同时，丽嘉酒店将企业员工放在非同寻常的位置，因为只有靠大家全心全意，才能成就公司的事业。一位有眼力的投资者能够打造一个亮丽的产品、一种设备或是一个工厂，但是真正呈现产品独特价值，打响知名度，还得靠人。靠公司里那些认同企业文化，且工作十分投入的员工，他们是客人选取商品或服务时的一个重要标准，他们是公司的形象代言人。从企业文化角度来说，我们做生意的原则是坚持公司的宗旨，坚持公司的形象，坚持奋斗的精神，坚信员工的作用。靠员工在公司的杰出表现来创立一个有高度诚信度的著名品牌。
霍奇登接着又提到了丽嘉的迎宾列队仪式：我们认为，如果要长期维护统一的企业形象。让每一位员工在每一天都能够感受到企业的文化氛围，我们就必须依赖频繁的交流，将公司的文化深深印入员工的心间。在丽嘉酒店，我们正是通过迎宾列队仪式这个活动来达到这一目的的。这个活动是按照一定的模式来做的。在讨论酒店服务信条及其相关细则时，大家不是走形式，口头背诵一下，而是彼此交流观点。
谈到酒店的服务口号“用淑女和绅士风度为客人提供优质服务”时，大家先说说各自的理解心得，然后商讨具体执行的措施，大家还从内部客户和外部客户这两个角度去探讨进一步提高服务质量的方法。我们交流服务三步曲的实施体会，特别是和客户的首次亲密接触，该如何顺从客户的意愿，对于客户未曾表露的心愿，我们又如何去发掘并使之实现，这是服务的第二和第三步曲。我们强调在倾听客户时，如何去正确理解他们的意思，如何学会换位思考，从客人的角度去看问题。服务的最后一环节是告别仪式和酒店的一些规范细则。迎宾列队仪式是每天工作的一个固定程序，是我们和员工交流的一个主要方式。
通过这一活动，我们可以达成共识。确保每一天都遵从酒店的服务宗旨，保证自己对这一行的情况了如指掌，保证有明确的企业形象意识，保证员工之间能理解相互尊重，并认同对方的工作价值和成绩。迎宾阵容这一活动的参与对象来自各个部门，基本上是根据上班的时间而定，活动的内容和形式是统一的，最基层的员工和高级主管都参与这个迎宾列队仪式j我们相信这一活动能让每一家丽嘉酒店时时刻刻都能保持住丽嘉的这种特殊的文化风格。我们在世界各地开设的丽嘉酒店获得了很高的声誉，得到了当地同行的认可。要在某一个行业中占有一席之地，就必须彻底了解并熟悉这一行的方方面面，并对该行业的动态要十分敏感。虽然保护企业文化对每一个丽嘉人来说都是件意义重大的事，但是与此同时，我们也有责任向员工介绍这一行业目前的态势，以及今后的发展趋势。对于以团体形式入住我们酒店的客人，我们要奉为上宾，对他们的接待工作（登记入住和结账告别等诸多事宜）要周到认真。当然我们将所有的客人都视为贵宾，我们在接待上都会尽心尽力，之所以对他们特别一些，是考虑到入住的客户情况不同，可能会对我们酒店提出一些特殊的要求，从酒店自身的形象出发，我们有必要做一些更充分的准备工作。我们有一份员工生日的记录表，这也是公司向员工表示感谢之情的一种方式，除了祝贺员工的生日之外，还聚在一起商讨当天的一些具体事宜。参加这样的活动，每一个丽嘉人都有机会接触到酒店的文化，了解它，并支持它；还可以交流一些常规的做法，相互沟通一下分布在世界各地的丽嘉酒店的运行状况，总结一些新的提高服务质量的方法。无论客人入住哪家丽嘉酒店，都会欣赏丽嘉酒店的迎宾列队仪式，无论哪一类型的客人（纽约的丽嘉酒店接待的也许是一位生活节奏特别快的商人，设在夏威夷著名的休假胜地Kapalua的丽嘉酒店接待的也许是一位虽然公务在身，但渴望放松一下的客人，或在迪拜或其他地方的客人）都会赞赏我们的这一活动。
许多公司都要求信息的传播速度要快，因特网无疑是传播信息的最佳通讯工具（有些得到管理层的同意，有些则没有！）丽嘉酒店集团公司传播信息的方式十分独特，霍奇登告诉我们他们是这样将分布在世界各地的丽嘉酒店的信息进行传送的：我们总部有一个信息发布中心，确保每一个丽嘉酒店每天所谈论的是相同的文化要素和最基本的东西。对于一些较大、较新的举措，通过迎宾列队仪式，也能从高层传达到低层，大家一同分享。基层的任何成功的经验或者样板都能够及时反馈到管理层，供各家酒店参考借鉴。所以说迎宾列队仪式是一个双向的传播工具，我们能够分享一切公司信息，能够知晓各家最新的成功经验，并进行参考借鉴，分布在世界各地的丽嘉酒店都可以从各家回馈的信息中学到一些本领，取长补短。
丽嘉酒店的规模仍然在不断扩大，通常在这种成长的过程中，成员的归属感会日趋淡化，许多公司对此都有亲身体会。丽嘉酒店独有的迎宾列队仪式这时又发挥了作用。
马克·霍奇登补充道：“我认为迎宾列队仪式将丽嘉的家庭成员栓在了一起，虽说公司成长起来之后，公司之间的关系可能会变得疏远，但是迎宾列队仪式就像是一个纽带，让我们之问依然保持着密切的联系，我们相互间有一种共识，由于信息沟通畅通，我们对公司的情况就无所不知，因此就没有孤独感。”
树立一个座右铭，描绘一下公司的使命，这都不是什么难事，但有许许多多的公司为此动用了相当大的财力，结果却是白忙一场。
其问题就出在公司的态度上，公司有没有将此贯彻到底的决心？有没有身体力行的意愿？对于这一点，霍奇登以丽嘉的那句著名的座右铭“用淑女和绅士风度为客人提供优质服务”为例，谈谈他个人的体会。
