2000年10月，日本佳能公司新研制出一种数字式相机“EOSD30”。没想到该产品上市不久，网络上便传出了“该机有缺陷”的消息。具体问题就是经过一定的时间自动切断电源的“自动关机”功能和作为图像记忆媒介的“微驱动”有时会突然不能使用。结果是在“自动关机”功能不工作的情况下，它会自动关机，但若用汽车充电器充电，就可能毁了照相机；如果“微驱动”突然不工作，照好的图像将会全部丢失，而这两条在销售时并没有任何说明，可当用户指出时，佳能却迟迟做不出解决方案。用户无奈只好自行解决，诸如不用“自动关机”功能，自己关机，“微驱动”不好，就换用其他存储媒介。
当然，谁也不可能在使用方法上100％地掌握，尤其是现代科技含量越来越高的器械，生产厂家也不可能开发出十全十美、毫无瑕疵的商品，问题是如何对待和解决用户出现的问题，而不是仅在出现问题后才给予应有的关注。
在日本市场上暴露的许多售后服务问题，在我们中国人看来都似曾相识，而我们的企业又有多少在售后服务上真正下过工夫，研究出一套更人性化、更个性化的服务来。在技术、性能都无大差异的各行业内，售后服务当然就是企业连接消费者的惟一纽带。日本消费者说：“买了以后有放心感的商品，该企业就是我下次购买商品的企业。”中国的消费者何尝不是如此。
完善售后服务避免“同质化”
美国著名营销学家菲利普·科特勒指出：以适应自身，而有别他人的特色产品和服务去开拓市场，才能真正创立自己的品牌，才能在激烈的竞争中稳操胜券。前几年，我国许多专家提出了工业产品“同质化”(各生产制造厂家技术及质量趋于相似)趋势加快的问题。与此同时，与产品“同质化”相伴而生的售后服务怎样避免“同质化”，保持自己的服务特色，对提高产品竞争力越来越显得重要。我们知道，企业与客户的关系，不是简单的产与用、供与求，还包含着企业对客户应尽的义务。售后维修服务就是企业对客户应尽的义务之一，而不是额外的赐予。这种服务应该是规范化的、高标准的，同时是规规矩矩的。企业为客户提供的售后服务，是一种契约关系，严格履约是建立企业良好信誉的重要手段，也是提高客户忠诚度重要措施，企业应坚决避免：承诺一大堆，服务仅止于安装调试，过后不闻不问。在具体操作上，应该做到以下几点：
首先，加强全体员工服务观念。一个企业最可贵之处就是出现问题时不是想着去追究公司内部谁的责任，更不是在客户面前推脱责任，或找到充足理由证明客户是错的，而是站在客户的立场去想如何帮助他们尽快解决问题。对企业来讲可能是百分之一或万分之一的怠慢或失误，但是对客户来说就是百分之百的问题。对于有长远眼光的企业来说，为了信誉，不惜代价。
其次，货俏人不骄。市场变化是有规律的，对某种特定产品而言，却又是没有规律的，既要看到眼前利益，更要看到长远利益。货越俏，越要照顾好老客户，越要提供更优质服务。一个企业，一个产品是否已在客户的心里长久扎根，不是表现在产品迅速扩张时期，也不是表现在产品供不应求时期，而是在市场走向理性、趋向缓和时期，即在市场淡季是否依然能够拥有稳定客户。我们应该从产品开发、制造到售后服务过程中，为客户提供各种帮助，这才能使新品牌有血有肉。
再次，建立客户档案制度。对所有的服务对象建立档案，及时联络，把使用过程中可能出现的问题消灭在萌芽状态；所有的客户来信，必须归档，并保证回复率100％；同时对客户应不定期发放服务咨询卡，服务满意度调查表，回归后归档，并将意见反馈给公司决策层。另外，开展多种形式的辅助营销服务工作。在每年一些有纪念的、有意义的日子，相关的市场人员为客户设备操作人员、管理人员等赠送一些小礼品或慰问信，同时组织公司相关领导对客户回访，情感服务和实地服务兼而有令。
最后，加强对售后服务人员的管理。严禁服务人员接受客户礼品，或以任何借口刁难客户，不准以任何形式加收服务费用，如有违反应严肃处理。对那些严格执行规定，维护技术精，服务态度好，工作认真负责的人员应予奖励。
总之，在产品不断“同质化”进程中，为了提高产品竞争力，除在技术、质量上再加把劲之外，还应在服务上做足文章，切实做到产品竞争和服务竞争两手硬，这样才能在激烈的竞争中赢得客户的忠诚。
做好售后服务的十个技巧
抓住主要服务对象
做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
不要轻视客户那里的每个人
客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给予合理的解释，以期得到别人的理解。
抓住主要解决的问题
在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。
不要讲太绝对的话
世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”。你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
举止、谈吐、衣着大方得体，表现出公司的文化底蕴
“一滴水可以折射出一个太阳”，你的一言一行都代表着公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，因此一定要养成良好的职业习惯。毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该避免的。
让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑
做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你。如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太人的影响。
打有准备之仗，做好最坏打算
做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查，没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。
见好就收
并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而是说如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果会造成迟迟不能交工。
与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道
做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、E-mail、手机、地址)，这对公司都是很有价值的信息。
公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去
经常出现这样的情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为客户提供售后服务，到了客户那里两人不是互相配合，而是互相较劲，谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里，譬如出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾、上级部门缺点等。
